Bukalapak + 亚博Zendesk:电子商务的演变

当人们想要东西时，他们现在就想要，没有人比在线市场更了解这一点。Bukalapak是印度尼西亚最大的电子商务平台，现在通过专注于提供无缝的客户体验，所有这些都是由Zendesk构建的集成通信渠道，为100多万客户提供更好的服务。亚博

自2010年成立以来，Bukalapak已经从帮助印尼中小企业增加销售额发展成为该国领先的在线市场。目前，它是东南亚最大的电子商务平台之一，估值超过10亿美元，每月拥有近7000万活跃用户。随着它越来越受欢迎，它继续使用孤立的客户支持渠道，如热线和电子邮件，但这些渠道都没有建立起来处理大量的日常客户请求。

很快，过时的技术和孤立的支持功能意味着，这家电子商务独角兽不再能够为卖家和客户提供他们期望的无缝体验。很明显，Bukalapak需要一个更复杂的客户体验解决方案，能够支持和加速其增长。印尼被广泛认为是东南亚最重要的互联网市场之一，原因是其庞大的规模、不断壮大的中产阶级和精通数字技术的人口。Bukalapak的客户支持团队也意识到，他们需要反映卖家和客户的行为，并在他们已经使用的渠道上与他们联系。

为了应对日益复杂的客户咨询以及门票数量的大幅增长，他们需要采用全渠道战略，并决定寻找更智能、更灵活的解决方案——特别是软件即服务(SaaS)产品。因此，Bukalapak于2017年1月首次开始与Zendesk合作。亚博

B亚博ukalapak负责客户满意度管理的副总裁Tine Ervina Effendi表示:“Zendesk非常容易实现，客户管理流程的无缝自动化对我们来说是一个巨大的好处。”“Zendesk的产品套件和我们以前使用的客亚博户服务工具之间的对比非常明显。在Zendesk团亚博队的帮助下，我们学会了如何以一种帮助我们最大化性能的方式使用该软件。”

Bukalapak转向Zen亚博desk是在公司快速增长的时期。仅在2018年，该公司的销售额就同比增长了三倍，处理的门票数量也显著增加。

效率是关键，Bukalapak很快推出了Zendesk亚博支持，闲谈，聊天,指南开始更快地评估、响应和解决票据。通过这套Zendesk解决方案，Bukal亚博apak能够实现成功的全渠道客户体验，从而在所有渠道上提供一致的服务。因此，该公司的CSAT分数飙升至95%以上，比转移到Zendesk之前的80%的CSAT分数有了重大改善。亚博

Bukalapak随后采取措施，通过全天候访问使自己在竞争中脱颖而出。为此，该公司增加了超过11个新的沟通渠道，其中4个是社交媒体平台——whatsapp for Business、Telegram、Facebook Messenger和Twitter。所有这些集成都是通过Zendesk实现的。亚博

埃芬迪说:“其他公司还没有做好多渠道的准备，只在宣传活动中使用社交媒体，而不是与客户交谈。”“我们利用这些平台倾听客户的抱怨和不满，并尽可能快速有效地解决这些问题，这是我们全渠道战略的关键部分。亚博Zendesk帮助我们实现了所有与社交媒体相关的CX目标。”

如今，Bukalapak有近500名员工使用Zendesk来更好地为客户服务。亚博事实上，客户服务、风险管理、法律和合规、物流和业务运营以及产品管理等各个部门的员工都使用Zendesk来满足他们的客户支持需求。亚博2019年第一季度，平均每月为30多万客户提供服务，同比增长70%以上。这种增长使该公司能够扩展其产品，包括其他服务，例如通过Mitra Bukalapak合作伙伴计划连接本地小型报亭和离线个人。

Effendi说:“我们的主要目标之一是为客户提供优质的服务，我们已经意识到这只能通过坚实的全渠道战略来实现。”“2018年，我们更好、更快地处理了超过100万名客户的互动，这要感谢Zendesk。亚博我们发现客户满意度提高了15%，员工人数增长了一倍。通过Zen亚博desk的解决方案，我们已经能够为我们的客户提供无缝的、端到端的全渠道解决方案。”