CDNetworks通过Zendesk Support将客户咨询减少了一半亚博

互联网用户没有过多考虑是什么让他们能够观看高清视频，以最小的延迟玩网络游戏，以及浏览充满高清图像的电子商务网站而很少停顿，这是可以原谅的。但这些服务的背后是内容交付网络(CDN)提供商让网络世界保持运转。

公司成立于2001年，是韩国第一家CDN公司，目前在全球排名前三该公司提供遍布六大洲的近170个接入点(pop)中心，以及其他服务，如云存储和旨在打击网络犯罪的安全措施拒绝服务DDoS攻击。

CDNetworks在全球拥有3000多家客户，因此必须随时准备提供高质量的客户服务，避免延迟——例如，如果客户的电子商务网站开始加载缓慢或图像显示不正确，该怎么办?当客户执行系统检查时，它还依赖于提供者快速响应。提供商如果做不到这一点，可能会危及客户的声誉，这就是为什么选择CDN服务的公司会同时审查技术和网络规模以及客户支持的质量。

为了确保提供高质量的支持，CDNetworks在新加坡、韩国、中国、日本、美国、加拿大和英国雇用了130名客户支持代理。2015年，该公司对其业务进行了全面审查，发现客户支持在创新方面遇到了困难。

随着公司深入挖掘，它发现了罪魁祸首:各个客户支持中心缺乏标准化的程序和工具。例如，在美国和英国，CDNetworks使用Salesforce的客户支持工具，但在其他中心，代理使用请求跟踪器(Request Tracker)，一种开源工具。

CDNetworks决定，为了提供一致的客户支持体验，需要统一工具。该公司考虑了几种解决方案，包括Zendesk Support、Desk.com和Fr亚博eshdesk。评估标准包括与CDNetwork现有网络的顺畅连接ERP客户关系管理系统，以及用户便利性和运营成本等因素。C亚博DNetworks SOC团队负责人HyungKyo Jeong表示:“在反映我们想要的流程和运营成本方面，Zendesk是最有优势的。特别是，根据Zendesk Support的模拟结果，运营成本最低。”亚博

这一决定的另一个关键因素是安全，因为CDNetworks的服务需要身份验证在处理客户查询之前，确保只有真正的客户才能进行配置更改。与此同时，Zendes亚博k Support非常简单，可以进行定制，让一直使用Salesforce的美国和英国代理商能够无缝切换。

CDNetworks在新加坡、中国、韩国、美国、加拿大、英国和日本的联络中心实施了大约一年的支持，同时创建了新的客户支持工作流程和流程。郑某表示:“过去，客户通过电话或电子邮件联系我们时，没有办法验证他们的身份。”“通过Zen亚博desk Support，我们反映了客户认证流程，我们已经建立了一个新的升级流程来处理客户的询问，以减少重复问题，提高客户的便利性。”

在实施支持后，CDNetworks发现服务票据数量从每月约4500张下降到2500张，这是由于对客户查询的模式分析和新的票据升级程序。“在分析客户支持数据后，我们注意到了一些规律，”Jeong说。“我们弄清楚了同样的咨询是什么，以及来自特定客户的咨询数量为何如此之高，然后我们与销售、技术支持和研发团队进行了讨论。技术支持团队提供了系统和服务的设置方式，让经常联系我们的客户可以自行解决问题。技术支持团队无法解决的问题已经交付给研发团队。结果，门票数量自然减少了。”

减少客户咨询数量可以带来降低运营成本和提高客户满意度的双重好处。毕竟，客户服务创新的最终目标是提供令人满意的产品和服务，让客户在第一时间就不必询问。因此，CDNetworks目前的CSAT评分保持在95%，并预计随着客户服务的不断优化，这一评分还会提高。第一次回复时间(FRT)也减少了，平均为7个小时，比典型的It公司快了9个小时。

CDNetworks的新的升级流程，由Support支持，在增强服务级别的遵从性方面也发挥了很大的作用。监控CDN服务质量的系统将在性能下降时产生警报，并创建服务票据。操作员必须解析该服务票据以维护SLA。“运营商无法全天监控CDN服务性能，”郑说。“我们还使用Zendesk Suppo亚博rt来提高整体服务运营质量，根据第一次和第二次升级程序发出服务票据，而不是简单地将SLA之外的情况通过警报通知运营商给客户。”

这种支持对运营任务的应用，提高了CDNetworks核心产品和服务的质量，为新思想和流程创新铺平了道路。对于CDNetworks来说，提供更好的客户服务的下一步任务是记录常见问题，并建立其自助服务选项。