DANA + 亚博Zendesk:指望CX改变印尼的数字钱包领域

印尼66%的人口在互联网环境中长大，然而少于40%的智能手机用户使用了银行或金融服务应用程序丹娜希望尽快弥合这一差距。

DANA最初推出是为了嵌入黑莓Messenger聊天应用程序，现已成为印度尼西亚不断增长的电子钱包市场的先驱。自2017年成立以来，该公司已成为蓬勃发展的电子钱包领域的关键参与者。

一个支持长期增长的集中式平台

DANA提供多种工具，包括账单支付、点对点转账和预付费手机账户充值，其最大的区别在于其解决方案与庞大的商家和公司生态系统合作。为了管理增长，持续提供和保持良好的客户服务，DANA开始考虑客户支持平台的想法。此前，该公司一直使用电子邮件和电话来解决与客户有关的问题，但事实证明这很耗时。

DANA选择与Zendesk合作，因为其易于使用亚博、第三方集成功能、成本效益和支持。

DANA客户服务主管Juan Almer Siregar表示:“我们以客户体验为中心的强大精神，帮助我们在短时间内成为市场领导者，这也是我们赢得多个行业奖项的原因。”

通过Zen亚博desk，该公司的主要目标是衡量和提高CRM团队的生产力和质量，以确保尽快解决客户的问题。为了提高效率，DANA跟踪票务并创建报告，以确定最常见的问题并分别确定最佳答案。总体而言，这帮助业务在不到三个月的时间内实现了42.9%的全分辨率中位数提高。代理的生产效率也在6个月内飙升了175%。

无缝对话支持的全渠道策略

为了跟上其快速增长，DANA在2017年至2019年期间对Zendesk的使用率扩大了6倍，该公司现在专注于提供亚博灵活的全渠道战略，以管理Facebook、Instagram、Twitter和YouTube上日益复杂的客户咨询。

“当我们刚开始时，电话和电子邮件是客户可以联系到我们的唯一渠道。但在社交媒体上，客户可以随时随地与我们进行交流，而有了Zendesk，我们可以无缝地跨渠道进行对话。”亚博

目前，电子邮件和电话合计占客户查询的60%。Siregar和他的团队迫切希望减少对这两个渠道的依赖，以降低成本，并不断提高响应时间。他计划的一种方法是使用WhatsApp for 亚博Zendesk这将允许代理商通过WhatsApp快速、轻松地联系并回复客户。

使用WhatsApp进行快速、便捷的交流

有超过月用户6000万在印尼，WhatsApp已迅速成为印尼人首选的即时通讯应用程序，随着这一新的整合，DANA现在是该国第一个使用即时通讯平台作为客户服务渠道的电子钱包。Siregar表示:“WhatsApp在印尼非常受欢迎，因此决定将Zendesk WhatsApp Business API整合到我们的战略中是我们亚博自然而然的延伸。”

除此之外，Siregar正在努力实现亚博Zendesk指南减少高频率、低触点的罚单，解放代理人的时间，让他们专注于更复杂的人为问题。

他指出:“刚开始的时候，我们没有专门负责CSAT和NPS的员工，但现在有了Zendesk的技术能力和支持，我们已经能够不断发展，跟上客户的需求。”亚博

Siregar相信，通过进一步简化客户支持渠道和提高代理商生产力，DANA将更容易接近客户，从而加深与品牌的联系。