FullStory + 亚博Zendesk:减少25%的票务量，节省代理时间

FullStory热衷于通过其智能软件平台帮助客户提供卓越的数字体验，该平台可以精确定位用户在何时、何地以及如何遇到困难——以及至关重要的是，这将如何影响收入和留存率。因此，当FullStory意识到需要提升其客户支持体验以匹配该平台的功能时，该公司转向了Zendesk。亚博

在2016年成立专门的支持团队之前，公司几乎所有人都在帮助解决客户问题。然而，因为这些员工有其他角色，他们努力提供一致、高质量和及时的支持。

“我们的团队比以往任何时候都更富有成效，可以在复杂的问题上花更多的时间。”FullStory的客户支持主管Kailee Urban说道为了解决这些支持问题，Zendesk是由一名营销人员推荐的，他亚博曾在之前的公司使用该解决方案取得过巨大成功。在审查了Zendesk的功能并看到它的成本效益之后，领导层决定实施它。亚博这推动了一个巨大的飞跃，开始控制门票，但由于没有一个组织只专注于改善支持体验，Zendesk的功能没有被充分利用，定制或优化。亚博

然而，随着公司的发展，FullStory成立了一个专门的支持组织，其目标是提高支持质量，使其与产品的卓越质量相媲美。凯莉·厄本和钱德拉·罗布罗克加入了Zendesk的早期支持团队，他们在之前的公司都是经验丰富、热情的Zendesk用户。亚博他们很快意识到FullStory并没有充分利用Zendesk提供的所有功能和好处。亚博

启动Zendesk亚博

“起初，我们对最流行的主题没有深入了解，没有SLA政策或报告流程，使用的宏和触发器也很少。我们在数据和理解上存在总体差距。”

Urban和Robrock立即投入使用，并迅速扩大了Zendesk功能的使用范围，从而产生了一系列改进。亚博他们关注的第一个领域是支持、指导和探索。

团队每周通过Support管理数百张票，但Urban和Robrock知道他们可以极大地简化工作流程，特别是当涉及到将票升级到工程时。

“我们想，如果我们不用离开Zendesk就能把一个问题升级到工程部门，这不是很神奇吗?”亚博城市说。

在此之前，工作人员需要登录Slack，由Slackbot创建一张Clubhouse卡，将请求添加到工程团队的项目管理系统中。虽然这种方法有效，但它需要切换应用程序，这会中断工作流程并消耗大量脑力。

现在，代理可以直接在Zendesk界面中创建Clubhouse卡片，该界面会自动通知Slack内部的正确团队已亚博经创建了一张卡片。不再有切换，不再有中断——只有一个无缝的工作流。

与此同时，两名支持工程师使用Sticky Notes应用程序创建了自动化工作流，并构建了一个升级流程，其中包括有关问题的信息、升级需要到哪个团队以及其他详细信息。结果呢?每个特工每周节省1.5小时。

向智能自助服务倾斜

联系支持的大多数FullStory客户都是工程师和软件开发人员，因此拥有一个强大的知识库和智能自助服务选项对于帮助客户在白天或晚上的任何时候解除封锁至关重要。亚博官方app

为了实现这一目标，FullStory将其文章从以前的知识库迁移到Guide Enterprise。亚博官方app指南在提高内容的可发现性方面起到了重要作用，因为所有与搜索主题相关的文章都会立即显示出来，包括通过智能的“联系我们”表单，该表单根据用户输入的内容自动填充文章。

“亚博Zendesk指南提供了自助服务的第一步，”Robrock说。“与我们以前的系统相比，它的正常运行时间无与伦比，这使我们能够完全消除任何障碍，在任何时间，从世界任何地方访问信息。”

即时访问数据

FullStory正在使用Explore仪表板来跟踪票务数量、票务类型、票务类别、SLA成就率以及其他一些有用的统计数据。该公司真正深入挖掘的一个领域是在票务类型中添加子类别和微类别。这表明，超过25%的门票是与销售和订阅计划相关的，而不是技术问题。

有了这些Explore的数据，FullStory就可以证明一个工程项目是正确的，该项目可以自动将与销售相关的门票直接重新路由到Marketo，完全绕过Zendesk的工作流程。亚博这一创新立即将票务量减少了25%，并为代理人每周额外节省了10个小时的时间。

这些子类别还可以帮助FullStory做出更好的招聘决策，因为它们可以精确地对门票进行分类，从而很容易确定下一个支持员工应该是工程师还是专家。

厄本说:“如果我们在探索中没有这些数据，我不知道我们是否能够优先考虑工程时间来做出改变。”“通过让Explore仪表板在一个地方向我们展示所有的统计数据和分析数据，我们可以掌握业务的脉搏，并掌握手中的数据，以证明进一步简化工作流程的变化是合理的。”

扩展了特工指尖的功能

解锁Zendesk Mark亚博etplace为FullStory代理打开了一个扩展功能的新世界，无需离开Zendesk即可访问。他们与Zendesk集成的预构建应用包括Slack、Clubhouse、Time Tr亚博acking、Sticky Notes、Salesforce，当然还有FullStory应用。

FullStory的团队已经做了很多工作来扩展Zendesk的功能，以提供更好的体验，实现更大的投资回报。亚博而且FullStory并不打算在短时间内停止。事实上，每个季度至少有一个目标集中在为员工、客户或两者改善Zendesk -确保随着组织的持续增长，Zendesk将与之同步扩展。亚博

Urban说:“通过添加Zendesk Marke亚博tplace的应用程序，我们的代理商不必切换频道，整个轮班都可以呆在Zendesk的快乐地方。”