亚博Zendesk + Grapevine Colleyville ISD:大流行期间提高效率

Grapevine Colleyville ISD (GCISD)是你小时候最想去的那种学区。GCISD致力于卓越的教育和创新的教学方法，不仅支持学生成为有效的沟通者、协作工作者和积极的全球公民，而且以专注于高质量沟通和共情的文化来实现这一切。

作为德克萨斯州达拉斯市附近的一个独立的K-12学区，拥有近1.5万名学生和2300名教师，GCISD知道没有一个适用于所有教育的答案。该学区长期以来一直支持让学生为现实生活做好准备，这意味着偏离传统的教学方法。

GCISD是教育技术领域的先驱，选择了一种要求每个学生都通过设备学习的模式。较年轻的学生从ipad开始，逐步发展到chromebook，最终在高中使用笔记本电脑。

将技术置于课程的最前沿有助于实现现实生活中的学习方法，但当然，它也存在一系列挑战。与GCISD的学生人数一样多，技术人员被拉得很紧，在多个校园管理超过46000个设备。

一个无法扩展的服务台

在Zendesk之亚博前，该学区有一个过时的票务系统，用来帮助IT团队管理维修工作。亚博Grapevine Colleyville ISD的技术支持主任Shylene Sanchez说:“这个系统很麻烦，需要大量的手工工作，这让老师们不敢提出要求。”“作为支持人员，我们的工作假设是，如果没有罚单，就没有问题。我们很快意识到事实并非如此。”

技术人员很难获得报告和收集数据，这限制了桑切斯了解她的团队的门票数量和谈论其效率的能力。找到一个改善团队工作流程的解决方案，同时使其能够为学生和教师提供优质的客户服务是必须的，这导致GCISD在2019年初采购了Zendesk。亚博

Grapevine Colleyville ISD的客户支持解决方案

当该地区第一次推出Zendesk时亚博支持而且指南在美国，第一项措施就是尽可能推广自助服务。该地区建立了两个版本的知识库，一个是为学生提供的教程和操作指南，另一个是为工作亚博官方app人员提供的。学生们现在可以很容易地获取他们需要的信息，而工作人员和技术人员都有自己的空间来参考。

2019年，戴尔向GCISD提供了一笔赠款，用于资助15名高中生的技术认证。桑切斯和她的团队试行了“技术团队”，这是一个为戴尔认证学生设计的项目。这些学生将接受额外的培训，学习如何使用Zendesk完成接收请求，将一些维修工作交给全职代理。亚博作为一个劳动力发展项目，学生们受益于技术和客户支持方面的实践培训，并接触到新的职业可能性。

通过支持分析，桑切斯能够向学校管理人员展示，尽管门票数量增加了，但她的团队的效率也增加了。它现在可以关闭70%到75%的门票。这让她有理由将五名校内维修技术人员调到帮助台，这意味着Zendesk会有更多敬业的员工。亚博

校园到网上，一夜之间

尽管GCISD在使用Zendesk的第一年取得了很大进展，但当COVID-19大流行迫使该地区突然转向远程学习亚博时，它不得不重新考虑其支持战略。教育工作者发现自己必须调整课程以适应在线消费，而管理人员则必须应对不确定性，以闪电般的速度为家长、教师和学生提供信息和技术支持。

大流行前，校园技术人员亲自完成了所有服务请求，但现在每个人都在家，需要比以往更多的支持。技术部门开始收到大量的门票，这迫使它不得不努力解决如何在不损害其闻名的个人风格的情况下，让每个人都能看到。

GCISD决定把重点放在知识库上将有助于缓解过渡。亚博官方app支持团队重新命名了《指南》，以确保最初为帮助学生而设计的版本也能对家长有用。修改后的版本现在对公众开放，而不再需要凭据才能访问知识库。亚博官方app

尽管在自动化和自助服务方面取得了长足进步，但许多票务仍然需要定制支持。通过Zen亚博desk的基于技能的路由，代理人员可以轻松地将说西班牙语的父母引向双语同事，或将棘手的案件转移到路边援助项目。

“有了Zendesk，我们的效率提高了很多，”桑切斯说。亚博“我们能够通过电子邮件或聊天与家庭合作，然后通过电话与他们跟进。能够在频道之间切换使我们能够更快地回答问题。今年8月，我们共收到8700张罚单，其中大部分都在最初的4-6小时内解决了。”

GCISD的下一步是什么?

GCISD以一种新的同步方法开始新学年，这种方法结合了虚拟教学和现场教学。由于来自不同地方的学生和教师参与课堂，技术支持的需求仍然很高。

为了适应预期的激增，该团队开辟了一条电话线路，能够自动将电话和语音邮件转换为门票，利用Zendesk作为全渠道解决方案。亚博这种灵活性将使GCISD的支持团队能够在需要时进行调整，并进一步提升其战略。

该团队最近还建立了票务路线。它在每次对话开始时都会询问孩子是在学校还是在家里学习，使团队能够迅速确定所需的支持类型，并通过立即将票据发送到需要的地方来节省时间。

使用Zend亚博esk的调度工具，桑切斯和她的团队可以监控何时何地需要技术人员进行现场维修。在新冠疫情时代，这是一个额外的优势。管理员将能够使用该工具来补充接触者追踪工作，准确地确定谁可能接触了病毒以及接触了多长时间。

今天，GCISD对即将到来的事情做了更多的准备。

“当我们驾驭这种新常态时，我们设想扩大团队对Zendesk的使用。亚博我们希望雇用更多的帮助台技术人员和技术作者，以保持我们的指南的最新。甚至我们的教学设计团队也开始使用Zendesk。”亚博“我们还将专注于引入新工具来继续提高我们的效率，我希望这将对我们的特工的工作与生活平衡产生积极影响。”