Grubhub + 亚博Zendesk:内置弹性带来更多机会

在前所未有的挑战中，一些公司发现自己在正确的时间和正确的地点为社区服务。以Grubhub为例，这是一家领先的食品配送服务公司，在美国4000多个城市开展业务。

当2019冠状病毒病(COVID-19)大流行促使企业在2020年春季派员工回家远程工作并关闭餐厅的室内用餐业务时，该公司面临着一场完美风暴——它需要支持其30万家餐厅和3000万食客，而其公司运营团队和BPO合作伙伴迅速转向远程工作模式。

不确定性和动荡意味着餐馆突然无法满足订单。许多餐馆被迫在没有通知的情况下更改菜单和营业时间，或者干脆关门大吉。与世隔绝的家庭，无法在餐馆和酒吧社交，纷纷涌向送餐服务，在家里吃饭。例如，一项研究显示，仅在2020年3月，快递订单就飙升了67%。

在混乱中，Grubhub仍然致力于为食客、餐厅和司机提供尽可能好的客户服务。但挑战是严峻的。该公司面临着新餐厅客户的大幅增长，不得不迅速寻找并聘用大量新代理商来处理这一数量。与此同时，由于人们提出安全问题，每个订单的联系数量急剧上升。为了适应不断变化的环境，Grubhub在结账时增加了非接触式送货作为默认选项，以保证司机和食客的安全。

这些挑战可能会阻碍一个对支持业务没有清晰愿景的企业，但Grubhub已经准备好了——它的合作伙伴Zendesk也是如此。亚博

利用Zendesk为餐亚博厅、食客和司机提供服务

Grubhub在2015年实施了Zend亚博esk，并一直在稳步扩大其使用范围——向系统中添加新的团队，自动化工作流程，并建立自助服务功能。Grubhub Care及其Zendesk亚博基础现在扩展到四个业务领域，包括B2B(餐厅支持)、B2C(食客支持)、承包商(司机)和内部技术——所有这些领域都受到了大流行的影响。幸运的是，随着疫情改变了全国商业的方方面面，这种持续的扩张为Grubhub调整这种模式做好了准备。

Grubhub的Zendesk管理员斯凯勒·温伯格(Schuyler Weinberg)说:“我们在2020年已经有了很多打算要做的事情。”他提到了自动化程度的提高，以及对订单和司机路线问题的主动可视亚博性。“虽然我们在COVID-19期间对Zendesk采取了不同的做法，但我们已经计划将一亚博些额外的团队添加到系统中，例如司机支持团队，我们将其从基本上基于电子邮件的支持纳入Zendesk，这样我们就可以进行适当的跟踪和分析。很明显，你可以用Zendesk完成很多自动化的工作流程。亚博特别是在COVID-19和数量增加的情况下，这些计划非常有帮助。”

例如，多亏了Zendesk，技术团队能够在两周亚博内自动化某些工作流程，使Grubhub能够在餐厅因任何原因无法履行订单时处理大规模取消和退款，并主动创建机票，让代理商代表食客进行干预。

这在该公司之前的zendesk本土系统上是不可能实现的。亚博事实上，Grubhub的护理支持总监迈克尔·韦尔科(Michael Wireko)说:“2014年，我们对我们的技术团队说，‘我们正在大幅扩大规模。我们需要实时测量sla的能力。我们需要仪表盘和获取所有数据的能力，这样我们就可以进行分析并了解情况。’他们说，他们需要雇佣一个重要的团队来支持和开发这款产品，他们建议我们选择Zendesk。”亚博Wirek亚博o说，有了Zendesk，“如果我们需要添加触发器或宏，Schuyler和他的团队可以自己完成。”

Zendesk提供的可扩展性、灵活性和基于云的功能在正常业务期间是有益的，但一旦大流行爆发，这些功能就变得至关重要。亚博Wireko说:“今年3月和4月，我们签约的餐厅数量打破了记录。”“我们不得不增加我们的销售人员，这是我们一直计划做的，但仍然太多，无法跟上。我们收到了大量新餐厅打来的电话，询问账户问题、安排存款等等。”

然后是五月五日节。对于Grubhub来说，5月5日在家活动使票量增加了100%以上。“我们基本上超越了以往任何一个接触日。很多订单都是送到特定的餐厅，而这些餐厅都排满了，没有回应或想取消订单，所以食客们只能等着点餐。”

“从五月五日节开始，我们发现我们的反应性工具并不总是足够的，”他说。“例如，当我们不得不取消大量订单时，我们如何系统地进行，而不是通过一个更习惯于处理一次性问题的代理?”因此，我们致力于围绕取消和其他类似问题创建更好的API使用，我们可以通过技术而不是通过个人来解决。”

降低每个订单的联系人，以扩大规模并改善客户体验

Grubhub的一个关键指标是每笔订单的联系人数量。由于餐馆的营业时间和菜单毫无征兆地波动，这些接触急剧增加——而且不只是在五月五日节这样的日子。但是自动化的工作流程——比如让食客可以更改他们的订单并通过自助服务获得退款——有助于减少每单37%的联系人。Wireko说:“我们现在处于多年来最低的订单联系率。”

“我们现在正处于多年来最低的单次订单接触率。”Michael Wireko, Grubhub的关爱支持总监Grubhub与其他送餐服务的不同之处在于，它可以接听所有客户的电话。它的目标是在20秒内接听80%的电话，这一服务水平在3月至4月大流行期间急剧下降。然而，到8月份，该公司已经做出了调整，在20秒的窗口内接听了高达90%的电话。自动化工作流程，提供自助服务，并使用数据更有效地配备人员，这些都有助于团队与司机、餐厅和食客会面。

“我们迅速转变的另一件事是实现非接触式交付，”Wireko说。“一年前，当你叫外卖时，你会在门口看到外卖司机。这对我们的任何政党都没有好处。”为了满足这一需求，Grubhub在Zendesk上推出了一项支持非接触式交接的功能。亚博“我们能够通过跟踪各种标签来验证送货是否是非接触式的，”他说，“我们利用Care的数据来了解它是如何工作的——结果非常好。”

它是如何工作的

Zend亚博esk系统，在Grubhub被称为Compass，由支持，指南，闲谈，聊天，说话,探索，与Salesforce系统集成，用于处理餐厅帐户管理。它还集成了Compass East，这是一款Grubhub开发的定制应用，“就像一个内部客户关系管理系统”，容纳了许多曾经被Zendesk取代的本土系统中的信息。亚博

Compass East也是代理商用来调整订单的工具。它可以连接到餐馆账户页面，跟踪菜单的变化，也可以连接到司机账户页面，因此代理商可以通过一张Zendesk票据访问所有信息，而不是通过多个标签页。亚博温伯格说，Grubhub调用Rainbow的后端系统从Grubhub的各种数据库和服务中提取信息，并使其在Compass East中可见。使代理可以方便地访问实时数据，并授权他们对订单采取行动，可以减少处理时间，提高客户满意度。

Grubhub的外包团队分布在全球各地，其他团队主要位于美国，为餐厅提供支持，处理诸如存款和支付、司机问题和账户、欺诈、物流和技术服务(例如平板电脑设备问题)等问题。

自动化的工作流程有助于确保将正确的问题路由到正确的团队，并且基于Guide的内部知识中心可以帮助代理在尝试解决问题时快速定位相关文章。Grubhub司机还可以访问专门针对其工作领域的基于指南的知识中心，从而减轻司机支持团队的负担。

“亚博Zendesk一直是Grubhub的好合作伙伴，”温伯格说。“它愿意就不同的需求和用例与我们合作，特别是在我们扩大业务的过程中，这种意愿非常明显。有了Zen亚博desk，我们可以在新的工作流程上投入更多。我们能够扩大规模，不仅仅是在几个市场上，而是在我们需要的所有市场上。”

它所服务的人民正从这种牢固的伙伴关系中受益。大流行几个月后，“我们基本上看到了cats的历史新高，”Wireko说。“我们的目标通常是85%，但目前在89%到90%之间徘徊。”

Grubhub一直致力于为其餐厅合作伙伴、食客和司机提供持续改进的支持，这使其在不断变化的世界中成为一个有弹性和可靠的选择。