KOJ集团+ Zende亚博sk:快速实施，几乎立即节省

的Kamal Osman Jamjoom集团(KOJ)成立于1987年，是沙特阿拉伯吉达最早的美体小铺专卖店之一。它现在在中东、沙特阿拉伯和摩洛哥拥有700多家门店。其中包括The Body Shop、乐高、The Early Learning Centre和Neal 's Yard等特许经营品牌，以及专注于时尚、内衣、化妆品和美容的自有品牌Nayomi、Mikyajy和Mihyar。

KOJ全渠道主管奥斯曼·贾姆(Osman Jamjoom)解释了该公司的与众不同之处:“虽然许多零售商的目标客户是中东的游客和外籍人士，但我们最大的品牌专注于迎合海湾地区的女性社区，事实上，我们是沙特阿拉伯最大的女性私营企业雇主之一。作为这一目标的一部分，我们客户的终身价值，以及建立客户忠诚度和信任，对我们的增长和品牌声誉至关重要。”

在复杂的遗留环境中导航

最近，KOJ也经历了一个快速变化的时期，从主要的实体业务转向电子商务。Jamjoom解释说:“我们95%的游客是通过手机来的，由于我们销售的产品的性质——包括内衣、时尚和美容——他们希望获得类似于他们来我们实体店时得到的建议的个人体验。”“随着我们在线服务的增长，我们知道我们需要迅速投资于我们的客户服务能力，以满足这些期望。”

将其传统的ERP和零售系统集成到其在线产品中是在所有渠道提供更一致的购物体验的关键第一步。

然而，KOJ有多种沟通渠道。这包括店内员工对库存可用性等问题的直接查询，以及大量与订单状态有关的外部客户查询。这些咨询主要通过电子邮件和电话进行，每个品牌都有一名代表负责客户咨询。随着在线服务的增长，KOJ需要一种最有效的方式来管理这些渠道。这就是Zendesk的用武之亚博地。

一个快速有效的解决方案

KOJ的数字部门主管Phillip Smith解释说:“Zendesk一直是我们的首选，在之前的工作中使用它取得了很亚博好的效果。它在特性、功能和令人印象深刻的客户群方面都有了显著的增长。当我们需要一个快速的解决方案时，我们决定继续测试Zendesk平台。亚博第一个小型测试执行得非常好，因此从那里开始加速部署。这个平台是非常可定制的，全渠道方面意味着我们可以在未来继续增加渠道。它对所有渠道的统一视图对我们来说也非常重要。”

当前的部署包括亚博Zendesk支持，闲谈，聊天,指南现在，所有电话查询都直接通过Zendesk Talk Partner版进行。亚博但毫无疑问，KOJ最大的游戏规则改变者是WhatsApp for 亚博Zendesk支持。

现在，超过50%的客户咨询来自KOJ的五个单独的WhatsApp账户。通过Zendesk跟踪、组织和优先处理自己的零售员工、视觉营销、人力资源、采购、财务和IT员工以及外部客户的联系。亚博

KOJ在印度和菲律宾的支持办公室能够迅速实施Zendesk，使KOJ的海外团队能够像所有其他员工一样获得所有相同的集成和通信能力。亚博

为员工和客户转变体验

Smith解释道:“Zendesk的真正优势在于我们如何改善内部工作流程亚博以及客户体验。“我们的采购、财务、IT支持、人力资源和销售团队都在使用Zendesk，我们希望他们在提出问题时，能像我们的外部客户一样，拥有同样出色的客户体验亚博。

“有这么多任务以不同的形式在业务中飞来飞去，几乎不可能跟踪进度和问题解决方案。有了Zen亚博desk，我们可以在一个平台上跟踪所有内容，并获得更好的可视性。”

改善内部员工的体验也对KOJ的外部客户产生了积极的影响。例如，如果一家商店在销售数据或跟踪订单方面遇到了问题，零售员工可以在收银台通过WhatsApp直接向IT团队发送消息。在10秒内分配请求，IT团队可以在几分钟内提供响应。这种对商店常见问题的快速解决极大地减轻了员工的压力水平，意味着他们可以专注于为客户服务，并尽可能快地更新他们的订单状态、库存可用性或价格查询。

为了扩展这一功能，KOJ一直在研究如何使用Zendesk来管理其时尚商店内的裁缝订单，这将使团队能够以更快、更有效的亚博方式跟踪每个订单的进度，并更新外部客户。

使用Zendesk可将首次响应时间缩短500%以上，并将问题解决方案减少一半亚博

在使用Zendesk之前，亚博KOJ对客户服务表现进行了特别的手工审查。但随着亚博Zendesk探索，史密斯和他的团队可以为内部和外部查询跟踪绩效数据，包括解决时间和代理的表现。

“从历史上看，我们对客户询价后的第一反应是5.8小时。在Zendesk的帮助下，这一时间缩短到了30分钟以内，尽管在引入WhatsApp后，购票量增亚博加了4倍。我们所有的员工，从电子邮件支持到财务，现在都在使用相同的环境，可以通过所有渠道获得客户查询的可见性。他们现在可以轻松快速地解决问题，这一点至关重要，因为我们的大多数客户都希望通过WhatsApp等平台得到快速响应。”

“从一个月到下一个月，我们的决心时间也缩短了一半。我们一个月大约有15000张票。使用Zend亚博esk Support为我们节省了数万小时的解析时间。我们预计，这将在明年至少增加10万小时的效率，节省代理时间，从而节省200万迪拉姆。”

从Zendesk提取报告也有助于史密斯和他亚博的团队了解大量的询问。这包括自动化每张票的来源(例如网站、手机、电话、电子邮件或直接来自商店)，并将其分类为不同主题的票和订单，如产品或价格查询以及库存可用性。

Smith说:“因为我们将在2020年对Zendesk进行完整的洞察，我们将能够有效地跟踪和规划今年的三个高峰时亚博期，包括黑色星期五，12月假期，最重要的是斋月，使我们能够在高峰期间更有效地安排轮班和管理工作量。”