可汗学院+ Zendesk:在亚博全球大流行期间帮助远程学习者

2019冠状病毒病大流行使一些组织处于独特地位，因为它们有能力弥补大范围停工造成的巨大缺口。可汗学院是其中一个组织。

这个由萨尔·汗于2008年创建的同名非营利组织，一直以提供数学、科学和人文学科的免费教育而闻名。老师和家长使用可汗学院的免费工具来跟踪学生的进步。

今年早些时候，当世界各地的学校为应对大流行而停课时，可汗学院特别适合这一时刻，客流量飙升。

教师需要帮助准备远程学习课程和时间表，而学生需要帮助调整在线学习和补充视频会议。父母们突然被抛在家里上学，他们需要帮助孩子完成学业，同时还要兼顾照顾孩子和工作。但可汗学院已经准备好了——提供了建议、支持和近10万份40多种语言的资料，有效地扩展到处理一个问题流量激增和支持票。

汗成功的因素之一?亚博Zendesk。

支持请求空前激增

可汗学院社区支持负责人劳里·勒杜克说，就在2020年3月，“我们看到与我们联系的家长增加了1200%，教师联系的人数增加了750%以上。”她说，许多新的远程学习者、家长和老师“不知道如何开始学习可汗学院，也不知道如何最大限度地利用它”，支持团队几乎被突然激增的帮助请求淹没了。

Zendesk票务流程中内置的自动分类使团队能够优先考虑谁需要立亚博即帮助，谁应该帮助他们，谁的问题可以等待。LeDuc说:“我们使用票证表格作为唯一的支持门户，这真的使我们能够通过分流和自动化许多流程。”

请求者被要求选择一个角色(教师、家长、管理员、学生)，并提供有关当前情况的详细信息，这样LeDuc的团队就可以查看趋势，并构建规则，轻松地确定路由和响应的优先级。

例如，通过与松弛,可汗学院移动应用程序的一个技术问题是直接路由到Slack频道，以便移动团队有针对性地进行曝光。那些在激增期间表示自己是可汗学院的新访客，也会自动获得优先级，还有成千上万有非紧急问题的访客，他们正在写信，但目前没有被阻止。LeDuc的支持团队创建了宏来解释情况，要求他们等待，直到他们能够帮助有更紧急需求的人，并将他们引导到他们的帮助中心和社区页面上的丰富自助服务资源，这些资源可以在此期间提供帮助。亚博电脑端

这种透明的分类使可汗学院的CSAT成绩保持在92%，即使门票响应时间增加了一倍多。

LeDuc说:“我们一直拥有高质量的流程，并投资于制作具有深度同理心、友好和有用的伟大宏，因此我们能够在不牺牲质量的情况下进行良好的扩展。”

通过自动化、自助服务和社区处理记录量

对LeDuc来说，构建规则和自动化流程并不是什么新鲜事，他是可汗学院四年的老学员，自2009年以来一直在Zendesk工作。亚博她说:“我最具创造力的领域是触发器、自动化、票务字段、票务表单、视图和宏。”“自定义和设置复杂规则以实现真正无缝和组织良好的用户和代理体验的能力，以及跟踪和报告所有这些方面的能力，是我在Zendesk真正看重的东西。”亚博

除了基于Zendesk的内容丰富的帮助中心亚博指南可汗学院拥有一个由Zendesk管理的“惊人”社区亚博收集勒杜克说，“说实话，他们都是互联网上最善良、最有帮助的人。”“总的来说，我们真的很依赖他们的帮助，尤其是在我们的支持团队无法快速回应每个人的时候，他们帮助我们度过了这段紧张的时期。”

事实上，社区意见与支持票的比例是38:1，每个社区联系人平均记录了三次响应——这表明社区非常活跃。勒杜克说，当学校开始关闭时，可汗学院还“在Zendesk上托管了许多关闭学校的资源，因为它的灵活性。”亚博电脑端亚博“我们能够使用Light Agent功能，让整个组织的队友能够快速更新帮助文章。”

她解释说，支持团队本身是为了高效扩展而建立的:LeDuc在内部维持着一个由社区支持助理组成的核心团队，但大部分工作都是由训练有素的特工组成的外部团队完成的，他们与可汗学院的团队深度融合。随着学校关闭，外部团队从8名特工增加到15名。“我们需要确保我们能够以一种有效的方式扩大规模，”她说，“我们发现签订合同是一种帮助实现这一目标的方法。”

与此同时，可汗学院的每个产品团队都有内部社区支持团队成员，他们参与设计讨论和路线图规划，“以确保用户的声音在所有开发对话中都得到积极代表，”LeDuc说。“我们在社区支持方面的主要目标是帮助人们以他们想要的方式使用产品。这或许可以回答一个问题。这可能对他们的账目有帮助。这可能是提倡产品变更或漏洞修复。总而言之，我们的使命是为任何人、任何地方提供免费的世界一流教育，所以每当我们看到这方面的障碍时，我们的团队都会努力解决它。”

使用集成来获得基层视图

凭借她多年的Zendesk经验，Le亚博Duc设计了创造性的方法来利用产品的集成功能。“我们开发zendesk和slack整合的一个好方法是升级社区洞察亚博。在周末，我们要求支持团队的每个人填写一份报告，列出他们观察到的最大痛点，以及他们可能想要提供的其他趋势或见解的领域。我们使用内部票证表单，以及一个专用宏来保持一致的格式。对于代理商来说，这是一个强调他们认为真正重要的东西的机会——这些报告通常会带来真正的、即时的产品工作。”一旦在Zendesk中提交(作为一个亚博新票据)，报告就会通过Slack集成流到LeDuc，使她能够将其视为正常工作流程的一部分，并在内部轻松地共享它们。

票务表单还嵌入了与每张票务相关的组件的跟踪。LeDuc说:“我可以立即查看每个提到特定内容的周末报告——例如，任务功能——并快速从我的团队中提取门票、趋势和反馈，我通常发现这比在积压的门票中查找信息更有洞察力。”

更传统的是，Khan Academy设置了一个自动警报，每当支持人员获得标记为技术问题的预定义门票增加时(基于自定义门票字段)，就会向开发人员发出自动警报。LeDuc亚博表示:“所有带有‘技术问题’标签的Zendesk门票都会被发布到他们自己的Slack频道上。“开发人员可以快速检查该频道，查看人们在写什么，看看是否有什么问题，并进行调查。”

可汗学院使用Jira还有整合。“每次我们核实某人报告的技术问题时，”LeDuc说，“我们都会将其附加到现有的Jira问题上，或者将新问题连同相关信息一起归档。这样，我们就可以在不做大量手工工作的情况下，快速了解哪些Jira问题最受关注。”

最令人振奋的是，LeDuc专门为积极的CSAT反馈建立了Slack频道。LeDuc说:“我们从老师、家长、学生和管理人员那里得到了许多令人惊叹的推荐”，他们与我们的团队进行了积极的互动。

LeDuc说:“说实话，有时候很难相信我们会如此频繁地听到这种令人难以置信的反馈。”“每天我们都会收到这样的信息:‘我都无法形容你是如何帮助了我，或是如何改变了我孩子的生活。这是令人难以置信的激励，我从未见过像这样的支持社区。”