Lincoln Investment用Zendesk取代了18个独立的帮助台亚博

Lincoln Investment是业内发展最快的独立全方位服务经纪商/交易商之一。因此，它的财务顾问花了大量时间处理数据。但它真正的业务是与客户、顾问和团队成员建立关系。

我们是一家提供全方位服务的金融服务公司，主要由家族控股，致力于以人为本，并致力于增强其庞大的财务顾问网络，为客户(从个人和家庭到机构和公司)提供最高质量的投资和保险产品，以及客户实现其财务目标所需的服务和支持。

对一些人来说，这是财务规划，这样当孩子上大学的时候，钱就在那里了。顾问还帮助公共或非营利性实体，如学区进行退休计划和资产管理。鉴于其产品的复杂性，Lincoln Investment的服务有几个层次。该公司的450名员工为约1100名顾问提供支持，为超过32万名客户提供服务。

当然，成长伴随着成长的烦恼，在2016年初，该公司评估了其内部系统和成功扩展的能力。

“在我加入林肯投资公司后，给我留下深刻印象的第一件事是，这是一个面向服务的组织，”应用开发副总裁Guru Rao解释说。“关系管理是我们的面包和黄油，就像金融服务研究所的大多数经纪人和其他人一样。”

林肯投资公司认为有必要将公司从基于电子邮件的顾问帮助台转移到更高效的企业级客户服务解决方案。Guru之前曾在另一家公司与Zendesk Support合作过，他知道Zendes亚博k可以帮助Lincoln Investment实现系统和流程的现代化。

他说:“随着我们开始发展，我们不可能通过电子邮件向我们的顾问提供同等水平的服务。”“我们需要的第一件事是一个能够提供更好、更可操作的见解的解决方案，而做到这一点的最佳平台就是Zendesk。”亚博

Guru也知道，向一个由150名代理组成的团队推出一个新的解决方案并不是一项小任务。因此，林肯投资从一个试用账户开始，并建立了一个实时的概念验证。Guru说:“我们过度配置了Z亚博endesk，它经受住了时间的考验。

当公司领导层看到Zendesk支持可以完成多少任务时，公司选择在全公司范围内推出Zendesk支持服务——不仅作亚博为顾问帮助台，而且还取代了其他17个内部帮助台，从信息技术到人力资源到销售，所有这些都源于一个Zendesk实例。亚博电脑端

Guru说:“Zendesk的推出给我们带来了非常积极的体验。亚博“最重要的是，我们深入了解了如何更好地管理服务台票务。我们现在有报告明确指出我们需要集中努力的地方，并扑灭大火。”

Lincoln Investment之前基于电子邮件的系统没有提供解决服务领域问题所需的指标。门票不是集中的，所以很难衡量和衡量业绩，这也使得内部合作变得困难。

“一个巨大的挑战是转换到以zendesk为基础的思维模式。亚博我们不得不问，我们是否已经为Zendesk所提供的透明度做好了准备?”亚博大师说。

答案很快被证明是肯定的。“每个人都被技术支持的简单性所折服，而且不用追踪那么多的电子邮件流。”员工们发现Zendesk让他们的生活更轻松亚博，他们立即感受到变化的影响。人们已经习惯了复杂的内部解决方案的障碍，但发现Zendesk Support能够轻松地适应每个团队之前构建的自定义工作流。亚博坡道时间非常短。

古鲁说:“zendesk立即可以替换所有东西，报告和指标引起了极大的共鸣。”亚博

对于每月提交的6000多张门票，林肯投资公司(Lincoln Investment)热情地采用Support作为顾问帮助台，迅速将第一时间响应时间和完整解析时间缩短了一半，分别为1.4小时和1.2小时。顾问也可以打电话给Lincoln Investment，该团队将Shoretel整合到Support中，这样每个电话都可以创建一张票据，公司现在可以准确地跟踪所有联系人。

Rao说:“在基于电子邮件的系统上需要几个小时才能完成的事情，在Zendesk上只需要几分钟。亚博“代理可以了解顾问的整体情况，他们可以使用Zendesk快速解决问题，从而让客户更满意。亚博我们能够捕捉到这些反馈，它显示了Zendesk帮助我们实现的显著转变。”亚博

Lincoln Investment现在通过Zendesk Support衡量其总体响应时间，并发现电子邮件票证响应时间的改善产生了亚博积极的共鸣。Guru解释说，这都是一项正在进行的工作，这是一项更大的努力的一部分，目的是捕捉所有的客户联系，并使与顾问的关系成为吸引新顾问和维持与现有客户关系的一个因素。

亚博Zendesk帮助Lincoln Investment有意为其顾问和内部交流创造了一个“数字足迹”。这是思维方式的重大转变，该解决方案的成功采用强调了该公司将顾问和客户成功放在首位的承诺。

然而，透明度自然会带来安全问题。在全球推广之前，Zendesk Support必须通过亚博为顾问和投资者数据提供加密以及双因素身份验证来满足关键的安全需求。林肯投资还在多个部门和支持部门维护了一个深度技术堆栈，需要与其他工具、遗留系统以及林肯定制的顾问门户进行集成。

顾问使用一个单一的门户来查看所有悬而未决的问题，从技术请求到有关支付的问题，这是一种精心设计的策略，旨在使顾问的生活更轻松。Lincoln Investment使用Zendesk 亚博API将数据从Zendesk和其他内部系统拉入门户。通过这种方式，Lincoln Investment和顾问之间交换的所有表格和文件都可以在门户中访问(并可审计)。

Guru解释说:“我们想要一个以顾问为中心的模型，而不是以服务台为中心的模型。”“亚博Zendesk的API允许我们聚合特定顾问的所有可用信息。这为顾问提供了极大的透明度——他们确切地知道每个公开问题的位置。”

在Zend亚博esk的支持下，Lincoln Investment还为对顾问的回复设置了sla，这是决定顾问留存率的关键因素，也是衡量代理人长期表现的关键因素。

“我们不需要在规定的时间内解决所有问题，但我们需要对我们的顾问做出回应，他们会说，‘嘿，我们在这里，我们听到了你的声音，我们理解问题，我们正在努力解决。我们会回复你的。’”古鲁解释道。“这种响应能力是我们的顾问留在我们公司的原因。随着公司的发展，我们希望保持这种水平的响应能力。”