代理商在公司的使命中发挥着关键作用:让买卖房地产变得更容易

通过改善房地产市场体验进行创新

成立于2018年的房地产初创公司Loft已经成为巴西第11家独角兽公司。它已经加入了一群年轻的公司，市值超过10亿美元。

Loft通过为寻求购买或出售房产的客户提供简化流程的新方法，吸引了市场的注意力。该公司减少了涉及购买、融资和信贷审批的繁文缛节，充当银行和客户之间的中介。它的融资部门Loft Cred是该公司增长最快的领域之一，也是唯一一个以B2B模式运营的客户是其他公司的公司。

是Loft的理念让它与众不同。该公司在客户的一生中都在那里，为他们旅程的每个阶段提供实用的住房，包括所有必要的服务，如互联网、电力和天然气。我们的想法是，无论人们什么时候选择搬家，都要提供合适的选择，为他们提供所需的所有支持，从房产搜索到导游、报价、文书工作到装修和搬家。

亚博Zendesk从一开始就伴随着Loft的崛起和快速发展。这种关系始于该组织的启动项目。L亚博oft首席项目经理Bruno Domingues说:“Zendesk一直支持我们通过引入一种新的买卖房产的方式来改造房地产行业。”

Loft的几个区域目前都在使用Zendesk。亚博最重要的是客户服务;Loft Cred，专注于融资;还有Gatekeepers，这是Loft内部的一种“小型创业公司”，与建筑监理建立关系，后者吸引潜在客户，并从每次转换中获得经济补偿。

聪明的渠道，高效的代理商

与Zendesk的合作帮助Lof亚博t改善了客户体验的几个方面。其中一些改进来自于提高客户服务代理的效率和更好地利用渠道。

为此，Loft实施了Zendesk Suite解决方案，这是一套提亚博供完整全渠道支持的应用程序。

Loft的客户服务区域使用Zendesk支持呼叫和代理管理系统。亚博Zend亚博esk Sunshine Conversations是一个信息和人工智能资源的开放客户服务平台，它允许Gatekeepers区域管理和优化与建筑管理员的关系。亚博电脑端

Loft Cred正在实施Zendesk Sell，亚博使销售团队能够提高生产效率、流程和整个客户旅程的可见性，从而做出购买决策。

随着Loft和Zendesk之间关系的发展，其中一些解决方案得到了实施。亚博然而，该公司最初并没有充分挖掘这些产品的潜力，这阻碍了它继续对服务代理性能进行重大改进。

Loft首席项目经理布鲁诺·多明戈斯(Bruno Domingues)于2019年底加入这家初创公司，他是领导公司优化平台使用的人之一。这位高管帮助指导公司充分利用解决方案，建立在Zendesk之前在其他本地数字平台公司(包括Uber和Guiabolso)的积极经验基础上。亚博

当他加入Loft时，Bruno和他的团队注意到在支持领域有很多重复的工作和低效率。“曾有Zendesk产品仅被用作电子邮件账户的情亚博况，”他说。2020年初，他应对了这一领域重组的挑战。

“我们需要将支持扩展到业务流程外包，换句话说，外包给呼叫中心。这让我更加熟悉这个领域，我能够确定Zendesk可以在多大程度上帮助我们应对这些挑战。”亚博Bruno目前负责客户服务和看门人领域。

灵活性、可伸缩性和统一的数据

“代理人现在对其他团队成员至关重要，甚至可以帮助领导者做出更好的商业决策。”布鲁诺·多明戈斯，Loft的项目经理亚博Zendesk在定义内部流程和监控代理如何适应公司内部变化方面支持Loft。它还为Loft服务团队提供了更大的灵活性和可扩展性，为需要的新解决方案腾出了空间。该公司能够整合客户数据，对业务有更清晰的了解。布鲁诺说:“以前，我们甚至不能说我们一个月接到多少支持电话。”通过将Loft的146个支持代理拆分为通道，服务瓶颈问题得到了解决。布鲁诺说:“这使他们能够专注于一个特定的渠道，同时也更容易跟踪每个代理人的进展并建立个人目标。”

公司现在可以利用几个kpi来评估客户体验的质量，并确定改进的机会。“以前，客户数据分布在多个系统、电子表格甚至代理电子邮件中。现在我们把所有东西都放在一个地方了。”

这家初创公司的支持业务使用Zendesk解决方案来处理所有的电话和电子邮件亚博交互。如今，该公司每月处理大约6000个电话和1000封电子邮件。下一步是将WhatsApp的支持整合到平台中。

Loft还创建了一个联系树，按类别划分电话，每一个都与公司的特定领域有关，比如销售或装修。更好的组织使Loft的支持团队能够通过处理和传递客户反馈来协助其他领域。“现在，基于这些数据，我们会向其他团队提供新的想法。我们甚至能够指出特定部门的哪些流程需要改进，”Loft Cred战略和运营主管Artur Pádua说。

满意的顾客们纷纷前往新公寓

与Zendesk合作的另一个重要好处是减少了座席用于监控呼叫和服务渠道的屏幕数量。亚博在此之前，WhatsApp有四个屏幕:一个用于电话服务，一个用于电子邮件，一个用于知识库(用于搜索客户信息)，另一个用于WhatsApp。亚博官方app今天，电话、电子邮件和知识库交互都显示在一个屏幕上亚博官方app。
这使得座席更容易搜索客户信息，并有助于减少平均服务时间。“我们的目标是单一屏幕，”Pádua指出，指的是将消息应用程序纳入平台的计划。

Zendesk Support的一个特别有用的功能亚博是“引导模式”，它可以确保服务调用以正确的顺序处理。“我们之前的一个问题是，代理会选择先处理最简单的电话。更复杂的问题被搁置一边，大大增加了我们的解决时间，”布鲁诺评论道。

该功能极大地缩短了平均票务解析时间。95%的机票现在可以在6小时内解决。平均第一反应时间也更短。对于电子邮件联系人，目前的平均时间是15分钟。在电话服务方面，92%的电话在20秒内得到接听。

与代理通话的等待时间也得到了改善。过去，顾客平均等待8分钟，而现在则减少到10秒。Loft的客户满意度评分(CSAT)已经从3.54上升到4.78，而且还在继续上升。

有了更满意的客户和日益精简的商业模式，Loft现在可以专注于真正重要的事情:帮助人们实现他们的梦想，把东西装上搬家卡车，前往他们的新家。