Medidata用Zendesk集中支持取代了六个内部系统亚博

当一名研究科学家成为客户服务主管时会发生什么?

杰森·马丁(Jason Martin)最初是一名研究科学家，致力于将DNA中的信息转化为蛋白质的mrna信使分子的研究。随着马丁在这个领域的努力，成为生物信息学方面的专家，他开始扩大自己的兴趣，包括临床研究和创业。

和其他人一样，马丁欣然接受了即将到来的精准医疗新时代。对遗传信息理解的进步使我们有希望在不久的将来，医生在开药时能够综合考虑一个人的基因、环境、病史和生活方式。这与传统的一刀切的治疗疾病的方法相反。

2012年，Martin加入Medidata Solutions，此后担任多个职位，包括开发主管。Medidata成立于1999年，总部位于纽约市，其使命是将临床研究转化为更智能的治疗和更健康的人。Medidata基于云的平台使客户能够降低临床开发成本，并更快地将药物和设备推向市场。“我们就像是临床试验的ERP，”全球客户服务副总裁杰森·马丁(Jason Martin)说。“在Medidata出现之前，临床试验都是在纸上进行的。”

Medidata的临床云SaaS产品使设计研究、管理研究网站、获取患者数据和通过其平台跟踪试验的表现变得更容易。他们的解决方案确保了更短的数据捕获、设置和构建时间，并帮助客户更接近于实现统一的临床数据标准。

有组织的临床数据收集是实现更好治疗的关键一步，因此，改善医疗保健，马丁很高兴成为其中的一员。但他即将发现，通往精准医疗的道路还有另一个意想不到的要求——掌握精准客户服务的科学。

马丁以前没有客户服务经验。因此，当Medidata要求他诊断并解决公司的支持问题时，他别无选择，只能利用他的背景资料。

“我所做的就是在我的方法中混合了一点科学和一点风险管理，以及项目管理和运营，”他回忆道。

在马丁看来，客户服务就像一个排队问题。“我们有大量的东西流经，只要我能处理这些东西，并衡量我处理的东西的质量，我就应该没事，”他意识到。

就在马丁接管客户服务部门之前，Medidata选择了Zendesk Support来取代六个内部系统。亚博新平台将Medidata推向了正确的方向，提供了更大的灵活性和易用性，但Martin仍然必须弄清楚如何将Support的能力与Medidata的文化和业务优先级最好地匹配起来。

马丁的第一步是重新调整支持，以客户为中心，而不是以产品为中心。他说:“我基本上把报告线划分为不同客户的细分领域，并说，‘你拥有这些客户的所有人和所有问题。你有能力解决这些问题，’”他说。Martin还确保所有面向客户的活动都发生在Zendesk Support的单个实例中，而不是在不同的实例中。亚博“我们希望在各个部门之间有一个单一的工作活动轨迹。”

Martin在Support中构建了仪表板，使他不仅可以跟踪总周转时间，还可以跟踪细分市场、呼叫类型和其他有助于确定一个支持请求相对于另一个的复杂性的变量。他还构建了类似的仪表板，用于分析积压的票据。

新的可视性使马丁和他的经理们能够计算出票务吞吐量和票务质量。有了这些数据，他们优化了整个支持组织的工作流程，客户情绪也得到了改善。

“亚博Zendesk Support使我能够进行这些计算，并使这些工作流和票务流程成为可能，”他说。“其实很简单。它只需要一个90度的枢轴。我设置了队列，并根据新的客户群报告仪表板。”

马丁还称赞Zendesk的领导力支持论坛让亚博他变得更聪明。他说:“社区让我意识到我们在哪些方面有创新，哪些方面没有创新，以及这个软件有哪些可能。”“这让我明白我能做什么。我关注的一些东西和我的同龄人关注的是同一类型的东西。”

马丁表示，他改善Medidata客户服务的征程远未结束。除了推出针对已知问题提供解决方案的指南和自助内容外，Medidata不久还将能够在用户来电时识别用户，并自动创建票据，这可能会将座席目前在每次来电上花费的时间节省一半。马丁还有其他计划来减少呼叫量，并将通过电子邮件提交到帮助中心的票据转移。

马丁说:“和Zendesk合亚博作就像和一个想法和我一样的人合作，像我想要的那样工作。”“我可以带领一个团队经历变革，并很快发现它是否有效，这是一种回报。能够有所作为的感觉真好。”