亚博Zendesk全渠道支持为Micro Center带来了巨大的效率提升

许多人购买现成的计算机设备，但Micro Center的客户不同:许多人喜欢购买组件，然后自己组装计算机，或者让Micro Center为他们定制一台。

这只是Micro Center登上福布斯美国最大私营公司榜单的原因之一。该公司成立于1979年，为超过2200万客户提供服务。它在15个州的25家零售店是那些愿意花两个小时去逛商店的购物者的目的地。Micro Center库存超过3万种独特的商品，比其他任何电脑和电子设备零售商都多。

“我们是由几个曾经在Radio Shack工作过的人创办的，他们想为电脑爱好者创建一家公司，从第一天开始就以客户为中心，”他说贝斯举行他是Micro Center呼叫中心运营总监。

要满足客户的期望，就需要在整个销售周期及以后提供无所不在的支持。Micro Center的服务特色之一是保证在网上订购的任何商品都可以在18分钟内到店取货。该公司还提供90天的免费技术支持，付费订阅可延长1年、2年或3年的技术支持。客户可以用英语打电话、发电子邮件、发短信或与位于该公司俄亥俄州总部的中央呼叫中心的80名支持人员聊天。

仅在非高峰时期，每天就有数千个电话联系，而在“网络星期一”(Micro Center一年中最繁忙的一天)这样的日子，这个数字就会攀升到三倍多。但在该公司于2017年实施Zendesk之前，用于支持其商店和在线业亚博务的呼叫中心技术未能实现该公司对客户的承诺。

“我们之前的产品是用一种没有人知道的编程语言构建的，几乎没有收集到任何信息。因为系统无法更新，我需要找到其他东西，”赫尔德解释道，他有25年的企业业务经验，其中包括近10年的呼叫中心运营经验。“我们的客户非常精通技术，我的大多数代理商也是如此。对他们来说，使用过时的工具并不是一种好的体验。”

赫尔德联系了自己的专业网络，寻求推荐，并看到Zendesk在另一家公司的应用，她知道自己为Micro Center找到了合适的平台。亚博她能够为Zendesk提供一个商业案例，表明效率的提高可以证明成本是合理的。亚博

Micro Center同时推出了Zendesk亚博 Support、Chat和Guide，后者是该公司内部使用的。赫尔德的团队还将他们的Techst文本工具和思科电话系统与Zendesk集成在一起。亚博

赫亚博尔德说:“Zendesk对用户非常友好，尤其是Chat，我的员工都很擅长技术，所以实施起来并不困难。”他指出，他们在经过最少的一对一和课堂培训后就准备好了。代理商们都是科技爱好者，他们对Zendesk尤其兴奋。亚博“我们的旧系统非常过时，所以生活质量有了一些提高。亚博Zendesk很漂亮，很精致，它是模块化的，所以我们可以根据需要集成和调整工作流程，”Micro Center的技术支持主管Nick Wiegand解释道。

从那时起，微中心已经实现了赫尔德预期的效率收益。虽然跨渠道的支持量增长了两位数，仅聊天量就增长了两倍，但赫尔德不需要增加任何代理。相反，代理人数减少了三名全职员工，抵消了对Zendesk的投资。亚博该团队的平均处理时间和通话后时间也下降了30%。

“在我们使用Zendesk的这一年里，我们能够将通话后的平亚博均时间从1分钟缩短到47秒左右。15秒听起来并不多，但当归结到这段时间的成本时，它是巨大的，”韦根说。“一年前，技术支持的平均处理时间大约是10分钟，而现在我们看到的是7分钟左右。”

技术支持主管Alex Shoup认为，Zendesk与Micro Center电话系统亚博的集成以及自动生成票据的能力有助于降低成本。Micro Center的许多手工工作流程都实现了自动化，Zendesk帮助简化了从派遣电视技术员到客户家中到验证信用卡信亚博息的所有事情。

Micro Center还使用Zendesk提亚博供主动支持，以转移门票。Wiegand举了一个例子:“我们销售杀毒软件，我们更多的是通过电话销售。我们使用Zen亚博desk创建电子邮件模板，填写后发送给请求者，就像电话后调查一样，但我们不是要求反馈，而是根据联系人提供信息。”

Micro Center通过支持团队推动收入增长的尝试也依赖于Zendesk。亚博通过创建下拉列表和新的用户字段，然后使用api将信息输入谷歌表单和谷歌表，他们使个人销售更加可见，并激励其他人获得类似的成功。

“这是我们不断通知销售团队的一种方式，”Wiegand说。

他指出，报告是Zendesk产生积极影响的另一个领域，他解释说:“我们可以更快地获得更详细亚博、更好的信息。与过去相比，我们掌握了更多关于客户的信息。”

拥有强大的数据可以帮助微中心改善客户体验。赫尔德解释说:“有了Zendesk提供的所有数据，我们就可以查看分析数据，然后说:为什么我们会接到这么多关亚博于这个的电话?我们能做些什么来转移这些电话，帮助客户更快地得到答案，无论是通过自助服务还是更容易找到东西?”

一个解决方案是实现SMS文本消息作为支持渠道。“很多人都在打电话询问维修的最新情况。现在，我们的服务团队可以给这些客户发短信，从而转移这些电话。我们的客户不想拿起电话来回答问题。他们想要快速、容易地得到答案。”她认为这是客户期望演变的一部分。她解释说:“客户希望立即得到满足，而他们过去更愿意等待。我会寄一些东西，他们可能几个星期都没有回音。这已经行不通了。”

在Micro Center，一切都回到了为客户提供最好的服务。如果一个定价错误导致顾客以更低的价格订购商品，那么公司就会遵守这个价格。Micro Center与任何竞争对手的价格相匹配，并且在大多数人考虑合理期限后很长时间内接受客户退货。

赫尔德说:“我们有一套运作的价值观。“我们将尽一切努力为客户创造一个正确的局面。它存在于我们与客户的每一笔交易、每一次互动中。”