“Zendesk Support的生产力工具和自助服务功能帮助我们为公众提供出色的服务。”亚博
-拉胡尔·杜塔
新南威尔士州政府许可服务处技术主管
产品使用
内部
用例
25％
生产力的提高
2800年
用户群
移动应用程序
最喜欢的功能
新南威尔士州政府许可证服务处(GLS)处理全州的商业、职业、娱乐和社区服务许可证，以及各种其他类型的证书、通知、许可证和注册。
截至2011年2月，该服务管理了约600万个许可证，代表120多种许可证类型，处理了6万多份新许可证申请、9万份续期申请和2.1万份修订申请。
在采用Zendesk Support之前，GLS有三个目标:提供更好的服务，减少繁文亚博缛节，并将IT成本降至最低。该组织需要一种有效的方式来处理第三方支持请求数量的增加，这些请求来自100多名业务支持人员，他们为各个政府机构的2800名公共部门用户提供帮助。
在实施Zendesk Support之前，G亚博LS使用了另一个著名的支持软件解决方案，该解决方案是在内部安装和维护的。它是ITIL兼容的，但是内部管理和升级;被证明是对GLS核心业务的干扰。该工具的专有性质意味着，如果没有外部顾问的直接参与和巨大的成本，就不可能与其他平台和系统集成。
“我们的业务不是管理支持软件;而是为其他政府机构提供服务，”GLS的技术主管拉胡尔·杜塔说。“我们基本上是在帮助客户支持代理的助手，所以我们需要客户服务软件这将使我们能够及时对事件和问题作出反应。我们需要一个更容易让员工和客户使用的解决方案，并且不会给GLS团队带来管理负担。”
亚博Zendesk Support吸引了Dutta的眼球，因为它的软件即服务(SaaS)集成，以及用户友好的web界面和内置功能，可以轻松地与众多系统进行自定义集成，这要归功于它的开放和开放全面的API．
Dutta说:“我们经常收到错误修复的请求，实际上是产品增强的请求。”“通过Zen亚博desk的API，我们能够快速地与微软团队基础服务(Microsoft Team Foundation Services)进行集成。这种集成使我们能够将这些请求直接推送到我们的产品开发数据库中，并将其作为下一个版本的一部分进行管理，当增强完成时，Zendesk Support会自动更新原始的支持单，以便客户知道他们的问题已经得到解决并实现到产品中。”亚博
一旦新南威尔士州GLS启用Zendesk Support亚博，该机构就向每位员工提供了完全代理级别的访问权限，以改善沟通和协作。当代理首次登录到客户支持系统时，他们很高兴地发现了一个高度直观的基于web的界面。
D亚博utta说:“Zendesk Support为我们的员工提供直观的导航，他们从日常网络使用中了解到这一点。“由于我们所有的通信都集中在一个系统上，我们消除了支持电子邮件从裂缝中漏掉的可能性。”
过渡到技术支持的同时，GLS的客户基础增加了25%以上;更智能的工作流程使该机构能够在不增加员工数量的情况下支持更多客户。除了Support简化的界面外，代理商和内部客户都很欣赏提交和回复的便利性支持门票完全通过电子邮件——无需登录系统。然而，当客户登录到Support时，他们会欣赏一些微小但重要的个人内容，例如能够看到分配给他们的案例的代理的照片。
D亚博utta说:“Zendesk Support比我们之前的支持系统效率高得多，它的功能让我们的代理商即使不在办公室也能通过电子邮件管理机票。”“每次代理或客户发送电子邮件时，它都会被记录为票据，所以我们总是维护整个支持交互的集中记录。这种灵活性使我们能够将支持服务扩展到周末和下班时间。只要代理商可以使用电子邮件，他们就可以继续售票。”
此外，许多支持人员使用Android、iphone、ipad和其他设备亚博Zendesk支持移动应用已被证明是非常受欢迎的支持代理人谁能够参加门票从任何地方。
Dutta说道:“GLS所有拥有iPhone或Android的人都在这些设备上安装了Zendesk Support应用。亚博
事实证明，支持对GLS业务团队特别有用，GLS业务团队是各个政府机构和新南威尔士州开发团队之间的联络人。以前，想要请求增强业务应用程序的员工将与业务团队联系，然后业务团队将向开发团队发送电子邮件。但是没有办法追踪这些请求。
现在，员工只需将他们的开发请求记录为Support中的票据。然后，业务和开发团队可以有效地进行通信，直到请求完成。
多亏了支持，GLS已经能够更新其网站，包括一个反馈部分，Dutta解释了这些升级是如何成为该机构在线存在的重大更新的一部分。
杜塔说:“我们最近推出了一个反馈版块，公众可以在这里分享他们对这个系统的看法。”“我们正在收集这些反馈，并将其反馈到我们的售票系统，这使我们能够以简单的方式将这些查询转发给各个相关机构。”亚博
GLS网站现在支持Facebook和Twitter的分享，并符合无障碍标准——这导致在线查询的增加。杜塔说:“通过网站反馈功能，我们每周会收到大约10-15个查询、反馈和请求。”
Dutta补充说，除了增加反馈功能，该网站现在还围绕健康和商业等生活事件进行组织，包括强大的搜索功能，以及快速简便的公众访问政府服务。
杜塔说:“每天我们都会收到一个查询，这几乎就像我们不得不处理的一笔额外的交易。”“尽管如此，对于我们的团队来说，这仍然是一个小小的额外工作量，Zendesk Support帮助我们指导这些查询，并为我们自动化大部分工作量。”亚博
GLS最近扩大了Support社区论坛的使用范围，用户可以自己找到常见支持问题的答案。通过向技术支持部门提交问题，并将后续事件与这些问题联系起来，GLS希望能够加强其整体问题管理。
最近还推出了两者之间的集成亚博Zendesk和Clickatell的短信通知服务。“通过Clickatell亚博将Zendesk与短信整合在一起对我们很有帮助，特别是在下班后;如果在营业时间之外发生了重大事故，我们可以发送短信通知。”
最近允许与支持部门共享票证的功能也正在进行评估，以便促进跨政府机构的多级支持部门的整合。
杜塔说:“对我们来说，游戏的名字就是不断改进。”“我们的目标是为其他政府机构提供最优质和最有效的服务，使他们也能为市民提供优质的服务。”