PayNearby + 亚博Zendesk:通过加强关系来建立弹性

据估计,1.2亿印度公民他们从农村搬到城市找工作，大多数人在服务业和建筑业工作，每小时的工资相当于每月300美元。发薪日，他们要在银行排几个小时的队，把部分工资汇给家人。这段等待时间意味着数小时的收入损失。

这些就是其中的一些人PayNearby着手帮助建立其数字金融网络。

通过与可信赖的社区成员合作，扩大访问范围

Yashwant Lodha说:“我们在2016年创办了PayNearby，我们的远大目标是为大众带来普惠金融。”他与Rajesh Jha和其他两位金融服务资深人士共同创立了母公司Nearby Technologies。“每个人都在阅读有关印度和世界各地正在发生的金融科技革命的报道，但至少在印度，大多数解决方案都是针对该国最富有的15%的人。印度人口众多，既不懂数字，也没有数字货币能够平等地参与金融科技革命。”

在五年内，paynear成为印度最大的超本地金融科技网络，活跃在全国17,500多个邮政编码地区，每天的交易记录为100万笔。它的客户现在包括当地的kiranas(家庭经营的零售商)，小额贷款和信贷机构，食品订购和配送服务，以及在正常时间无法到达银行的农村地区的企业。

“有了Zen亚博desk，就有了问责制和透明度。事情不会被遗漏。”Yashwant Lodha, PayNearby联合创始人兼董事正是这些基拉那的所有者——他们社区中受信任的成员——在PayNearby注册他们的企业，为他们的邻居充当自动取款机。洛达说:“基本上，我们与这些产业集群中的所有小零售商签订了合同，给他们提供了一个应用程序，他们可以通过这个应用程序进行转账。”“假设我是孟买某个角落的一名工厂工人，希瓦经营一家零售店，我姐姐米纳克什在2000公里外的村子里。我来到希瓦的商店，给希瓦100美元，给他一个银行账号，转账大约在7秒内完成。”零售商可以从每笔交易中获得少量佣金，也可以增加商店的客流量。

洛达说:“我们的想法是把银行业从一堵值得信赖的墙，带到另一堵离你近得多、但同样值得信赖的墙。”总的来说，paynear为其零售店提供了大约20种服务，包括现金存款、提现、汽车票、火车票、手机充值和电费支付。最近，该公司在其服务产品中增加了储蓄和保险，“我们正在解决工作贷款问题，”洛达说。

大规模提供基本金融服务

PayNearby通过双重支持模式取得了成功，一方面为零售商服务，另一方面为现场员工服务。总的来说，支持由六个独立的团队组成，每个团队都致力于特定的任务:零售电话、销售电话、技术问题、财务、入职和企业合作伙伴。过去，paynear的支持渠道主要是电话和电子邮件，没有集中的售票系统。

对于现场团队来说，他们扮演着混合销售运营的角色，包括确保为他们带入PayNearby生态系统的零售商和供应商提供支持，这是他们选择的渠道WhatsApp．但这两支球队使用了几个WhatsApp群，导致一些球票丢失，还有一些球票在不知情的情况下被多个经纪人同时取走。问责几乎是不可能的。在其急于将服务覆盖全印度的过程中，支持是最受影响的领域。“这简直是一场噩梦，”洛达说。

PayNearby的支持团队。

然后，COVID-19大流行袭击了这个国家。印度政府突然实施封锁，关闭企业和交通系统，并要求其超过13亿公民在家隔离。农民工失去了收入来源，无法回到家乡。在4到5天内，paynear的转账业务从每月2亿美元下降到1500万美元，其农村提现业务减半。没有人购买保险等增值服务。

但PayNearby被宣布为一项基本服务，并被允许运营，当政府宣布了一项COVID救济计划，其中包括对很大一部分人口的财政补贴时，“我们的现金提取业务从COVID前的4亿美元增长到政府发放额外补贴的前三个月的约5亿美元，”洛达说。

洛达说，尽管如此，在“我们唯一的目标是节省现金和削减成本”的时候，“疫情也告诉我们，最终关系才是最重要的。”如果paynear能够想出如何通过数字方式而不是面对面的方式与客户沟通，那么它的竞争对手也能做到。是时候重新设想PayNearby的客户支持业务了。

WhatsApp + 亚博Zendesk:为现场工作人员提供他们选择的工具

Lodha的目标是让所有的支持团队都在同一个平台上，并支持现场团队对WhatsApp的牢固连接，Lodha开始评估各种选择。

Lodha说:“我不想把事情搞得大杂烩——这个可以解决这个问题，这个可以解决另一个问题，我需要一个插件或另一个工具，或者我需要一个集成。”“我需要快速的利益。”因此，在评估了Freshdesk、Zoho和Zendesk之后，洛达选择了Zen亚博desk，部分原因是该公司在世界各地成功安装了多种语言版本的记录。paynear在概念验证过程中完成了30%的实施，这证实了Zendesk可以快速实施。亚博

PayNearby的领导团队，左起:Subhash Kumar、Rajesh Jha、Anand Kumar Bajaj和Yashwant Lodha。

除了解决问责挑战，该公司还需要一个地方来处理内部团队正在处理的所有电子邮件、电话和WhatsApp通信，特别是考虑到该公司在大流行期间50%的员工流动率。

洛达说:“现场工作人员的流失率非常高。“一些新人在入职30天后的反馈中说，在这家公司获得支持就像走迷宫。‘如果你有运营问题就去找Faith，如果你有财务问题就去找Minakshi，如果你有入职问题就去找Siva’——我意识到，如果我能解决我内部团队的问题，我就能解决70%的挑战。”

亚博Zendesk的WhatsApp集成功能也使Lodha能够集中WhatsApp通信。有了Zendesk亚博的票务系统，“电子邮件可以发到那里，亚博电话信息也可以发到那里，WhatsApp也可以发到那里。所有的票都可以到Yashwant、Siva和Minakshi管理的一个柜台。”Lodha说。“有问责制，有透明度。人们可以看到哪些票在预设的时间段内没有得到解决。事情不会被遗漏。”

使用数据来改善工作流程，降低票务量，并变得有弹性

Lodha说，paynear项目经理Minakshi Taly已经创建了几个触发器、自动化、宏、视图和报告。仅在技术支持团队中，仅通过将票据发送给正确的人员就减少了25%到30%的时间。

此外，该公司已经开始获得高质量的数据——这在Zendesk之前是没有的。亚博例如，通过分析与公司现金收集服务相关的门票，Lodha的团队意识到它总体上只有两个问题。根据Lodha的说法，团队花了几周的时间来解决其中一个问题——现金收集票——并在几天内实施了它。结果是该产品线的票价降低了80%。

这些只是Zendesk实施后的头几个月所获得的一些好处。亚博洛达说:“作为一家企业，我为我们的韧性感到非常自豪。“我们只是一个成立5年的小机构。我们在大流行中幸存了下来。我们在2020年12月实现了最高数字，并在1月份超过了这些数字。我们越来越强大，我们有更好的技术，我们有更好的支持。”