“有了Zen亚博desk，一切都集中在一个地方——你不必为你的电话系统、客户信息和故障通知单打开单独的标签页。你可以在一个地方度过你的工作日，并迅速找到你需要的东西。这可以消除决策疲劳，因为一切都触手可及。”
阿克塞尔Keicher
客户整合主管
“成长型公司有时会重新发明轮子——他们自己做事情，最终使用的工具维护不善或没有正确记录。我的建议是，找到一个适合你的现有解决方案，符合你期望的工作流程，这样你就可以专注于你的实际优势。”
马库斯Foale
客户体验经理
公司总部
乌得勒支，荷兰
客户基础
50 k
支持年度活动
600 k +
公司成立
2011
60 - 70分钟
平均响应时间
93% - -96%
CSAT范围
Rentman从未满足的客户需求开始。当首席执行官兼创始人罗伊·范登·布鲁克(Roy van den Broek)无法为他的视听(AV)租赁公司找到高效的管理软件时，他开发了一个符合他期望的平台。Rentman客户整合主管阿克塞尔•凯彻(Axel Keicher)表示:“Rentman背后的理念是，通过听取用户的意见，打造一款比现有产品好得多的产品。”“这就是为什么我们如此理解反馈的重要性。”
让顾客做主
从那时起，一个小型的零工项目已经发展成为一系列可扩展的解决方案，为超过50,000名AV和活动专业人员简化了活动组织。“公司利用我们的平台来创造杰出的活动。通过Rentman，他们可以创建和安排项目，预订人员，计划物流和交付，并从概念阶段到最终发票获得每个活动的全面概述，”Rentman的客户体验经理Markus Foale解释道。
Rentman的指数级增长背后的关键成功因素之一是它对高接触性、同理心客户支持的重视。“以客户为中心是我们的理念，”福勒说。“Rentman是与客户一起开发的，并基于客户的反馈。因此，通过我们的支持并到达开发团队的反馈对软件的发展至关重要。”
以客户为中心调整增长
在Rentman成立的十多年里，Zendesk帮助其一线代理商处理来自各种渠道的请求。亚博Foale解释道:“我们亚博几乎从第一天开始就使亚博用Zendesk的票务系统，不仅作为客户支持的基础元素，而且在很大程度上也是客户成功的基础。
然而，经历显著的增长使得保持强大的客户关注更具挑战性。凯彻说:“一段时间后，特别是随着公司的发展，你很容易失去与客户的联系，而是依靠自己的判断。”
许多支持团队成员也很难感受到自己的价值和赞赏。福勒补充道:“客户支持团队常常被视为一种附加品，而不是他们真正的意义——是推动公司前进的关键组成部分。”
代理人动机的挑战导致支持团队的高流动率，从长远来看可能会损害客户服务质量。福勒说:“失去有经验和知识的代理商，以及培训新员工，分散了我们对客户的注意力，而客户是我们的重点。”“我们的探员知识渊博，但仅仅依靠业绩优秀的人是不可持续的。从长远来看，保持质量需要让每个人平等地参与到客户的成功中来。”
让每个特工都被听到，被看到，被重视
Rentman需要一种统一的方式来跟踪业务、团队和代理层面的内部质量，以使其支持团队受到赞赏。为此，公司进行了整合克劳斯360度全方位的QA平台Zendesk。亚博克劳斯的合作关系主管Lílian Erte亚博l解释说:“克劳斯与Zendesk联系，收集从各种来源收集的所有客户门票、聊天记录、电话和电子邮件，以展示客户对话和代理表现的全貌。”
作为一个可扩展的客户服务质量管理平台，Klaus通过高效的可视化仪表板提供即时有效的绩效反馈，帮助代理商专业成长。凯彻说:“有了360度的反馈，你可以在特定领域指导代理商，比如教他们如何提供更好的支持，或者教他们了解产品。”“反馈是基于同行的，每个人都参与到这个过程中，这有助于代理人更加投入。所以，通过回顾同事之间的对话，我可以帮助我的同事，同时也能学到一些东西来提高我的表现。”
通过内部反馈循环提高质量
系统的反馈使代理能够了解问题领域，提高他们的技能，跟踪进展，并快速解决客户问题、疑问和关注。透明、一致的沟通也有助于在所有员工和团队中传播产品知识，以获得更好的客户体验。
Foale说:“所有部门的成员通过Klaus定期检查支持单，这增强了他们对产品和客户需求的理解。”“无论他们是在开发、产品、营销还是销售部门工作，他们都能直接了解我们的产品，这有助于提高他们在与客户互动时的表现。”
Zendesk和Klaus的联合力量也是任何职亚博位新员工入职的关键部分。福勒说:“每个加入Rentman的人都将经历几周的实际支持工作，这样他们就能完全掌握系统及其工作原理。”“这种方法提高了客户的理解，加强了团队之间的社区关系，同时防止了支持人员离职或升职时知识的流失。”
与客户需求保持一致
通过克劳斯简洁、全面的仪表盘，伦特曼对客户情绪和互动有了全面的了解。凯彻解释说:“我立刻知道我分配了多少问题，还有多少问题需要回答，以及在哪里采取行动。”“与此同时，我可以查看其他人的表现，这很棒，因为它可以让我立即了解团队的表现。”
改进的沟通流程和对每个代理业绩的洞察使Rentman能够保持较高的客户满意度，尽管客户基数不断增长。“在过去的12个月里，我们的客户对支持的满意度一直保持在93%以上，定期达到96%，”Foale证实。“在工作时间内，我们的支持团队对新问题的初始响应时间平均为60到70分钟。这只有在无缝反馈循环中才有可能实现。”
公司继续将内部和外部反馈纳入其文化，围绕客户期望调整团队，帮助全球各地的人们享受伦特曼的服务。确保无缝沟通是实现这一目标的关键。Foale总结道:“如果你想获得成功，你就不能停留在过去的成就上。“不断地与客户交谈，同时接受团队的反馈，这有助于你保持脚踏实地，并对客户的需求做出回应。”