Smiles + 亚博Zendesk:对话支持提高用户留存率

Smiles自1994年推出以来，已有1700多万旅行者加入了该忠诚计划，会员只要跟随数十家航空公司飞往世界各地的数百个目的地，就能获得奖励。但随着smils会员的增加，该公司发现，它需要一个更先进的客户服务解决方案来保留和扩大其客户群。

2019年，Smiles开始寻找一个平台，使代理人能够从一个屏幕上支持多个渠道，包括聊天和社交媒体。它旨在改进票务路由，以减少客户等待时间，提高座席的敏捷性，并增强座席解决更多类型查询的能力。最后，Smiles决定通过开拓Facebook Messenger等新的支持渠道来提高客户留存率。

Smiles认为Zendesk最符合亚博其目标和抱负。它依靠阳光对话、支持、指导和探索来满足并超越客户的期望。

Facebook Messenger:采用速度快，留存率高

Smiles与Zendesk合作，为其客户体亚博验发展制定了为期两年的路线图。它的两个初始目标是简化代理体验和实现新的会话体验，以正确路由请求并提高代理效率。

Smiles致力于清理代理界面，消除公司之前的支持工具造成的不稳定的性能限制;它致力于识别和解决可能损害客户保留的技术问题。

为了以创新的方式吸引这些客户，Smiles推出了一个支持Messenger的试点项目。Smiles的支持团队在测试新的工作流程的同时，将试点作为一种缓慢扩展频道支持的方式。

这个试点项目帮助Messenger频道迅速获得了吸引力——交谈量暴涨了10倍，从平均每月100人增加到1000人。此外，在该频道上线的第一个月，使用Messenger的客户中有50%都选择了Smiles。

通往自助服务、聊天机器人和个性化的道路

在取得巨大成功之后，该团队开始着手其路线图的下一部分——探索如何利用Zendesk解决客户最大的痛点，从而将客户服务确立为一项战略业务运营，能够提高客户满意度和客户留存率。亚博

这种搜索促使该公司拥抱自助服务。Smiles团队与Zendesk合作，于2019年下半年亚博推出了一个用Zendesk Guide构建的新知亚博官方app识库。因此，客户现在可以访问数百篇最新的文章，并利用简化的导航快速找到常见问题的答案。

接下来是通过聊天机器人减少通话量的任务。这项工作需要优化虚拟客户服务线路，并找到识别呼叫者的最佳方法。这款聊天机器人于2020年初上线，现在约有50名微笑特工在这个越来越受欢迎的频道上为客户服务。

Smiles还致力于简化和个性化客户服务体验，主要是通过设定目标来推动的，比如在20分钟内回复Messenger的请求。

它还可以让客户在寻求帮助时进行身份验证，这样代理就可以了解每个请求者的客户服务历史和偏好;通过使座席能够迅速识别每个客户，座席不需要重复问题。他们有自信地接听电话所需要的环境。在聊天和Messenger上，Smiles支持团队还可以主动与客户沟通积分转移和其他交易。

前所未有的挑战:COVID-19

2020年3月初，2019冠状病毒病导致请求量飙升，整个支持业务受到了考验。Smiles团队在一天内接到的电话数量几乎相当于他们通常一个月接到的电话数量。

通过Zendesk, Smiles获得的额外效率和灵活性帮助它应对了挑战。亚博每个电话都被快速过滤，更容易将需求导向公司内的其他团队。被划分为专门小组的代理人能够同时对几张罚单做出反应;这种分段还有助于减少调用解析时间。

Smiles产品经理Vanessa taninz表示:“即使在服务高峰时期，我们也能够非常好地处理大量的输入请求。”“Zendesk平台没有不稳定性。”亚博

Smiles早期对自助服务的投资也被证明是及时的。79%的客户能够使用知识库解决他们的请求，这是一个非常有价值的工具，可以减少支持请求的激增。亚博官方app

该知识库涵亚博官方app盖了大量与航班相关的常见问题，如取消、重新预订、密码重置、最近的帐户更改和积分获得的里程。微笑俱乐部的成员可以找到关于设置提醒、帐户状态和余额、预订、会员资格、升级、规定、按类别划分的福利和到期里程的答案。与Smile的Easy Travel产品相关的请求也包括在内，该产品允许提前预订机票，最多可在航班起飞前60天付款。

从基于语音到消息的支持

smile团队在COVID-19大流行爆发的同时，观察到其渠道构成出现了稳定而显著的趋势:客户开始发信息，而不是打电话寻求支持。

2020年初，该公司73%的联系人是通过语音渠道接通的。在Smiles于2020年3月推出聊天功能后，这一比例降至38%。Smiles能够轻松地调整30个语音代理来帮助处理不断上升的聊天量。

得益于之前与Zendesk的投资，Smiles迅速适应了2020年的快节奏变化。亚博除了上面提到的好处外，Zendesk还为Smiles提供了对其操作(包括代理性能)亚博的更大控制和可见性。例如，它可以看到客户在什么时候以及为什么要不断伸出手来解决问题;它还会审查是什么让客户给出良好的反馈。Smiles依靠这些和其他绩效指标来寻找持续改进和提高客户服务质量的方法。

Smile的Messenger频道由Sunshine Conversations提供支持，使该公司能够在不降低客户服务质量的情况下扩大支持以满足需求高峰。随着与Zendesk的合作，smils.com打算为客户提供更多渠亚博道，包括针对时间敏感的请求提供WhatsApp，并在smils.com移动应用程序中添加聊天机器人。