史密斯家族+ Zendesk:创新与影亚博响力并存

在迪伦·罗斯担任全国经理，负责客户体验和支持者运营的第一年即将结束时史密斯一家-一个澳大利亚慈善机构，专注于改善弱势儿童的教育成果-一个电话要求与团队负责人通话。罗斯接过电话，解释了史密斯一家的做法，假设打电话的人正在决定是捐20美元还是100美元。

打电话的人让罗斯在第二天的同一时间再打来，那时他们会做出决定。当他这样做的时候，打电话的人提出向史密斯家族捐款18万美元。这是罗斯一直铭记在心的一课:支持者体验团队必须随时待命。亚博Zendesk帮助实现了这一点。

与澳大利亚每六名儿童和年轻人中就有一人生活在贫困中而且76%的澳大利亚人报告说，他们看到COVID-19对弱势儿童的教育产生了负面影响，罗斯和他的团队正在使用Zendesk帮助该组织以更少的资源做更多的事情，并确保更多的孩子能够获得他们茁壮成长所需的教育资源。亚博电脑端亚博

自2017年以来，史密斯家族的联系人增加了100%以上，员工人数只增加了28%。当2019冠状病毒病来袭时，世行迅速分散了支持业务，以便领导层能够专注于新的挑战。非营利组织如何能在不确定的时代如此灵活?史密斯家族利用技术建立自动化的工作流程，使代理人在死记硬背的任务上花费更少的时间，并将更多的时间用于与支持者和家庭建立关系。

通过卓越的运营来赚取和扩大捐赠

史密斯家族的标志之一是不断提高效率标准，无论是通过更好的流程、更好的安全性、更清晰的沟通，还是更强有力的关系建设。它的团队知道，改善运营意味着更好地管理收到的捐款。

2017年，史密斯家族的支持团队每年处理约1.8万封电子邮件;到2021年，电子邮件数量激增至5.4万多封。这一增长是该公司在全组织范围内采取更多行动解决澳大利亚弱势群体问题的举措的一部分。

“2017年，我们的首席执行官做出了一个大胆的决定，”罗斯说。“到2022年，我们的有效项目将使澳大利亚儿童的数量增加30%，使他们能够打破不利的循环，茁壮成长。要实现这样的增长水平，我们知道单靠自己是做不到的，来自外部资助者的资金支持至关重要。”

当澳大利亚政府承诺提供资金在四年的时间里，这将帮助另外2.4万名需要帮助的儿童加入史密斯家庭的“终身学习”项目，该组织的发展轨迹将迎来巨大的增长。随着与新拓展活动相关的请求越来越多，史密斯家族开始求助于技术来帮助管理联系人的增长。

在2018年评估了一些支持平台后，史密斯家族转向了Zendesk。亚博亚博Zendesk的易用性、报告性、稳定性、安全性和全渠道功能使史密斯家族能够在不大量投资管理费用的情况下扩展其服务。这也意味着史密斯家族可以独立工作，不需要专门的程序员，而且可以随时待命，特别是在出现大笔捐款等机会时。

罗斯说:“我们需要一个100%可用的平台，它总是在工作，总是可靠。”“如果我们错过了一个电话，这可能意味着错过了急需的捐赠——而且是非常特殊的捐赠，比如18万美元的礼物。对于我们来说，不让客户在任何他们想要联系我们的平台上联系我们是不可能的。”

亚博Zendesk使史密斯家族为任何潜在的捐赠者提供尽可能简单的服务。

移情地图强调挑战和机遇

由于捐赠的每一美元都非常重要，史密斯家族使用包括Zendesk在内的多个来源的数据来概述客户旅程，以帮助他们了解哪些是有效的，哪些是可以改进的。亚博

罗斯说:“我们不断地进行测试，以确保我们优化了我们的消息传递和流程流。”“我们实际上是在建立同理心地图，看看我们认为流程可能出现问题的地方，比如有人在得到人类回复之前就收到了四封自动邮件。同理心地图是关于真正倾听我们的客户。”

为了回应客户的反馈，史密斯家族推出了简化的电子表单亚博Zendesk聊天所以人们在网上捐赠有积极的经历。结果，在2020年期间，转化率从10%飙升至30%。史密斯家族也实施了代理的工作空间帮助座席通过一个中心平台管理对话。“在效率方面，Agent Workspace将会有很大的改进，”Rose说。“我们真的希望尽可能多地集中在这个平台上，并投资Zendesk，因为它一直在创新。”亚博

这并不是该慈善机构提高效率的终点。“事实上，我们从来不想停止优化，”罗斯说。“我们将继续以一种非常负担得起的方式建立新的和改进的工作流程，这将帮助我们帮助慷慨的捐助者为弱势儿童提供更好的支持。通过这些改进的流程实现持续的客户满意度绝对是实现这一目标的关键。”

伙伴关系建立在对创新的共同承诺之上

合作、卓越、诚信、尊重和创新是史密斯家族的五大核心价值观。罗斯与他的Zendesk客户团队合作，使亚博这些价值观保持一致。COVID-19的经历使创新变得尤为重要，因为远程工作和少花钱多办事已成为必需品。

罗斯说:“Zendesk和其他平台的最大区别在于成功亚博经理关系。“因为这种关系，我们知道什么是可用的。我想我们有15件事想要用Zendesk来做一直都在积压中。亚博我们是否能打通所有人的电话不是重点;关键在于，只要我们准备好了，它们就会出现。”

对罗斯来说，成功是由创新驱动的，是基于成功的团队合作和改善的结果。在史密斯家族任职期间，他一直专注于尽自己所能改善合作，让任何伸出援手的人都能感受到支持和关注。亚博Zendesk通过捕捉客户的声音来简化这一点。只需点击三次，代理就可以访问客户对他们的体验的数百个报价。

罗斯说:“我最引以为豪的成就可能是，让每个人都把客户体验和支持者关怀放在首位，并明确表示，史密斯家族如何处理与支持者的沟通，与我们组织的任何其他部分一样重要。”

虽然为他们支持的儿童服务永远是第一位的，但从长远来看，让人们更容易伸出援手，捐赠或获得帮助，是继续建立史密斯家族声誉和影响力的一部分。罗斯将继续确保人们能够以有意义的方式进行交流。“我非常喜欢非营利组织的文化，所以我决定留下来，”罗斯说。“我想，如果可以的话，我可能会在这个行业度过我的职业生涯。”