Swiftkey使用移动SDK为3亿设备安装基础提供应用内支持

人们很容易把小事视为理所当然。当事情进展顺利时，它们就会成为背景。SwiftKey就是这样一款智能预测键盘。

这款简单而有效的应用程序已被安装在数百万台设备上，全球超过2.5亿部智能手机上安装了它的技术。SwiftKey的用户已经写了相当于30673本大英百科全书的内容。使用它的应用程序，用户节省了1.5万亿次按键。考虑到如此庞大的规模，你会忍不住坐起来关注。

Josh Greenwald是Swiftkey的社区支持负责人。他于2014年加入该公司，负责重塑客户体验。这个六人团队使用Uservoice，但随着公司开始壮大，他们经历了阵痛。“它不能满足我们的需求，”格林沃尔德解释说。“我们很难通过分析和数据来量化事物。我们没有能力在移动设备上做很多我们需要做的事情。事情真的破裂了。”

除了与三星、TCL阿尔卡特和一加现有的合作伙伴关系外，SwiftKey还在2014年为他们的消费应用程序采用了免费增值模式。格林沃尔德知道是时候加大支持力度了。“我们的应用存在于智能手机上。我们需要在客户的设备上进行智能化的工作。”然而，用一个精干的团队来支持数百万用户是一个巨大的挑战。“我们现在的规模是每月收到来自谷歌Play商店的1000个咨询。我们无法与每一位客户进行一对一的对话。”

一个伸展到极限的团队如何支持越来越多的询问?答案在于SwiftKey预测用户需求的策略。它们在用户所在的移动设备上提供支持。因为在他们的规模下，一对一的交互并不总是可行的，SwiftKey采用了一对多的方法。这种方法的基础是SwiftKey帮助中心。

目前来看，他们90%的帮助中心流量都是在iOS和Android平台上进行的。“如果你来到我们的帮助中心，它会检测你使用的移动设备。如果你用的是Android，它会显示Android产品类别。如果你使用的是iOS系统，它会向你展示iOS分类。”这个简单的逻辑是SwiftKey预测用户需求的一个主要例子。

Zend亚博esk Support Mobile SDK在Swiftkey iPhone应用上运行

格林沃尔德必须兑现承诺，无论用户身处何地，都要为他们提供支持。他选择在SwiftKey应用程序中嵌亚博入Zendesk Support的移动SDK。这意味着他的用户可以在不离开应用程序的情况下获得所需的支持。当用户寻求支持时，他们可以与帮助中心提供的内容进行交互。Greenwald解释道:“移动SDK的灵活性是我们转向Zendesk Support的一大推动力。亚博实施进展顺利。“我们在伦敦的一名iOS工程师与都柏林的Zendesk移动团队合作。亚博非常顺利。”格林沃尔德解释道。

当用户寻求帮助时，该团队还将设备和应用程序级别的数据传递给Support。“它为我们提供了了解用户问题所需的额外背景，”他说。这对团队的好处是巨大的。问题可以更快地解决，因为他们手头有所有的设备信息。等待用户提供服务的日子已经一去不复返了。该团队还使用这些数据来确定使用趋势，并改进用户体验。

这一策略正在发挥作用，Zendesk Guide的自助服务比例达到了令人印象深刻的70:1。亚博在他们的帮助中心上，每70次浏览，只会创建1个票证。用户可以自己找到答案，而不必联系他人寻求帮助。“移动SDK允许我们通过帮助中心提供快速答案。此外，我们还了解了要求1:1支持的用户的更多背景信息。这为我们节省了很多时间。”

格林沃尔德的团队努力比他们的用户群领先两步。他的方法认识到需要跳出传统的支持界限。这意味着在客户认为合适的地方与他们互动。“我们花了很多时间在Reddit和我们的用户所在的其他地方。我们可以在更大范围内传授产品知识并教育我们的用户。我们的用户在哪里，我们就去哪里，这很关键。”

无论用户在哪里使用SwiftKey的帮助内容——无论是在他们的帮助中心还是在移动sdk的应用程序中——SwiftKey团队都在不断地完善和改进内容。对格林沃尔德的团队来说，跟踪他们帮助中心上的搜索查询非常关键。他们使用这些见解来针对这些主题的文档。“每发布一款应用，我们都会编写新的文档，并让旧文档过期。我们鼓励人们去搜索，这样他们就能迅速找到答案。”“如果已经用尽了，我们非常乐意直接一对一地为他们服务。”

预见未来并不需要水晶球。格林沃尔德从他的用户群中寻找他需要改进的地方。该团队使用净推广者评分(Net Promoter Score℠)调查来衡量忠诚度并收集产品反馈。他们还发送客户满意度调查，以衡量代理的表现，并衡量客户对他们的服务的感觉。“这都是为公司提供价值这一大局的一部分。我们这样做是为了确保用户的幸福，并代表我们的用户进行宣传。”