路易斯维尔大学+ Zendesk + BrainSel亚博l:数据支持的信心客户服务

路易斯维尔大学不仅仅是一所公立大学，它是一个多元化的社区，致力于培养积极参与的公民、领导人和学者。这所大学将自己描述为一个“关怀社区”，一个关心其成员和社区以外的人的社区。最终，路易斯维尔大学希望每个人都有机会找到并追求自己的崇高目标，并有所作为。

路易斯维尔大学成立于1798年，拥有丰富的成功历史，包括几次扩张，1950年废除种族隔离，1970年加入国家高等教育系统，以及NCAA一级篮球队，足球队和排球队的体育成就。这段历史使大学在学术卓越、转型研究、社区服务和教育机会的进步方面处于领先地位。

路易斯维尔大学的业务运营部门由客户服务和质量改进、人力资源和财务团队组成，对其行政和业务职责采取创新方法，目标是在提供最高水平的数据驱动的客户服务的同时，提供响应性的数字工作方法。亚博电脑端

在一个电子邮件帐户中管理客户支持会限制数据、效率和可见性

路易斯维尔大学于2016年成立了商业运营部门。与任何共享服务组织一样，该部门的任务是有效地处理支持票据和请求，以及清楚地了解大学如何为其员工和学生提供服务。

然而，最初的过程限制了团队完成这一任务的能力。据运营支持服务部门执行董事梅丽莎·舒特(Melissa Shuter)说，团队最初使用一个电子邮件帐户来管理支持，团队成员将使用该帐户来评估请求和处理日常业务。此流程的手工性质延长了响应时间，并使管理和业务操作复杂化。

业务运营团队还需要数据来更好地理解它如何通过客户支持来吸引员工和学生，更好地理解什么是有效的，什么是无效的，并防止请求从裂缝中溜走。这种级别的洞察力有助于客户支持团队磨练他们的技术，同时也为每个团队的成功提供可操作的结果。然而，考虑到让多人使用一个电子邮件地址工作的手工性质，几乎不可能了解团队的表现如何。

最终，Shuter意识到电子邮件流程不足以满足当前的工作负载，也无法与团队的预期增长相匹配。业务运营团队明白，他们需要软件来帮助成员简化工作流程，同时提高响应率和提高客户满意度——时间是至关重要的。Shuter和她的团队迅速对市场进行了评估，以了解哪些客户服务软件和CRM产品可以满足大学的挑战。

一个数据驱动跟踪和优先排序的客户服务平台

在浏览BrainSell网络直播中，舒特和她的团队与Zendesk的实施合作伙伴该公司坐下来讨论这所大学的需求。亚博BrainSell将Shuter的团队引导到Zendesk，后者提供了能亚博够满足业务部门需求的解决方案。2017年初，该大学开始了试用订阅，舒特要求她的团队做好准备，在试用期满后为软件的完整实例做好准备。到2017年7月，该团队为客户服务部门推出了完整的Zendesk实例，这立即导致了亚博更好的跟踪、优先级排序和解决支持票据。

第二年，路易斯维尔大学(University of Louisville)的业务运营部门依靠Zendesk的功能来满足业务增长。亚博2018年1月，舒特和她的团队推出了Zendesk亚博说话这使得客户服务团队能够记录电话，并将音频信息包含在票据中，从而更深入地了解支持需求。六个月后，Zendesk公司亚博协作add-on帮助该大学将整个业务运营部门引入Zendesk，并使团队成员能够有效地相互沟通以解决客户问题。亚博

随着团队于2018年12月开始致力于知识库的建设，扩展工作仍在继续。亚博官方app该存储库于2019年10月发布，通过提供丰富的自助服务内容，进一步使销售代表能够为客户提供支持。

精简的工作流程和更好的客户体验

现在，通过与BrainSell合作，业务运营部门正在进一步扩大其技术堆栈，以进一步增强其员工和学生的体验。在将sla的遵守率提高了15%之后，该大学继续探索新的策略和工具，例如营销自动化，以更好地了解和吸引员工和学生。

与Zend亚博esk指南舒特和她的团队现在明白了什亚博官方app么内容对客户支持计划最有价值。这反过来又有助于销售代表提供相关内容，吸引更多的电话和罚单。从评论和其他内容参与中收集的见解也有助于团队了解应该关注哪些其他主题，以更好地支持员工和学生。有了Guide, Shuter希望能转移10%的支持票。

舒特说:“我对Zendesk这个产品非常满意。亚博“(我们得到的)支持是非常明确的。他们为我们的成长提供了一个很好的榜样。”