新动态二人组:客户体验和产品如何实现双倍增长

上周，来自世界各地的数百名企业家和创业公司创始人聚集在温哥华牵引，来自全球科技公司的演讲嘉宾将分享他们对一些增长最快的公司的持续驱动力的看法。

亚博Zendesk的首席运营官杰夫•蒂特顿走上讲台，讲述了当今的领导者是如何利用客户体验(CX)和产品主导战略之间的关系来取得巨大成果的。如果你错过了，这里是他的四个关键要点。

1.现代领导者通过投资帮助他们的客户来增加他们的底线

在大流行后的世界里，我们正经历着低失业率和不断上升的通货膨胀，而服务人员却无处可去，公司正在削减开支。这为“服务大衰退”创造了完美的配方，客户越来越不满意，而技术的重大进步使他们的期望飙升。

“这是一场高风险的游戏——61%的顾客在一次糟糕的体验后会投奔竞争对手，比去年上升了22%。根据我们的年度客户体验趋势报告，如果有两次负面经历，76%的人就会被扫地出门。因此，现在是时候采取一种以投资客户为中心的新方法了。”“公司需要定义优质服务的新标准，提供个性化和方便的体验，同时为他们的底线带来长期、可持续的价值。令人惊讶的是，这是很多领导人事后才想到的。”

亚博Zendesk的客户体验趋势报告调查还发现，三分之一的公司仍将客户服务视为成本中心，而不是增长的创收引擎。

“是时候改变这种看法了。客户服务是公司在客户考虑列表中名列前茅的关键区别，也是一种盈利力量。”

实际上，出色的客户反馈和相关的支持见解可以推动以客户为中心、数据驱动的决策，从而提高留存率、增长和盈利能力。数据证明了这一点。

2.建立并交付以长期、可持续价值为中心的客户体验

那些将客户服务转变为增长引擎、密切关注新兴趋势并创造能直接回馈业务的洞见的公司，正在收获巨大的成果。

客户体验领导者需要遵循的三个关键趋势是:

数字化是你的新大门无论你的客户在哪里，你都必须在那里——今天，就是在他们的手机上。

方便是最重要的自助服务和工作流自动化使客户能够快速获得所需的东西。快速的响应和解决方案时间意味着更满意的客户。

人际关系是建立在对话之上的:线程式对话使客户保持参与并朝着解决方案前进。

“我们看到的一些最大变化的行业是零售和旅游——我相信我们都能与之相关。回想一下2020年之前的生活和我们现在的生活，你就会意识到我们在极短的时间内进化了多远，”他说。“顾客应该能够站在世界任何地方的任何角落，通过任何渠道与品牌进行实时或近乎实时的沟通。这是他们的期望。如果你不能做到这一点，你就会失去客户。”

今天，短信是人们与家人和朋友交流的主要方式，现在这也发生在商业上。事实上，即时通讯是增长最快的CX渠道，社交通讯的访问量增长了32%，短信增长了28%。WhatsApp的票务量同比增长370%。如果你不相信，93%的客户表示，他们会花更多的钱给那些提供他们喜欢的选择来获得客户服务的公司。

“消息传递的强大之处在于，它使你能够与客户进行更丰富、更有吸引力的对话。这是关于从根本上改变代理商和客户互动的方式，而且越来越多的行动发生在哪里，”蒂特顿说。

此外，由于人工智能的巨大进步，客户体验正在通过使用客户数据来预测问题，从被动转向主动。他说:“人工智能和自动化可以让顾客快速到达正确的地方，使他们能够自助服务并解决问题。”“毕竟，优质的客户服务推动销售，因此，超过或低于客户的期望直接关系到业务的成功。”

3.帮助客户意味着在问题发生之前解决他们的问题

蒂特顿进一步说明，许多客户服务的努力只是掩盖了真正的问题——但解决真正的问题才是最终的偏转。

“解决真正的问题可以创造更好的客户体验。更重要的是，它会带来满意的客户和更快的收入增长。然而，如果一开始就没有问题呢?他说。

蒂特顿说，这就是客户服务部门发挥作用的地方。他们可以提供丰富的见解和智慧，帮助领导者优先考虑和解决这些问题。有价值的信息可以让公司了解哪些产品和服务不能满足客户的需求，这样他们就可以迅速采取行动解决这些问题。

尽管如此，听取并根据支持数据采取行动并不是一种立下即忘的情况。尤其是随着产品格局和客户期望的不断变化。

蒂特顿说:“在我们所处的世界里，顾客的期望值不断上升。“客户反馈应该是商业战略中持续的一部分。这有助于创造一种环境，在这种环境中，变化是可以发生的，而且是预期的，并且是有效管理的——尤其是那些导致或支持更大程度上以客户为中心的变化。”

4.在产品和产品之外设计弹性——并痴迷于服务层

Titterton强调，不仅仅是产品团队需要倾听客户的声音。通常，它是关于公司如何服务那些有缺陷的人:你如何向整个组织的客户推销、销售和沟通。来自客户体验团队的客户情报也可以帮助实现这一点。

他说:“许多初创公司在这方面经常失败——他们沉迷于产品，却没有投资于理解和修复其之上更广泛的服务层。”“解决其中一些服务领域的问题往往与解决潜在的产品问题同等重要，甚至更重要。”

让一切顺利进行

“好的领导者会考虑整个公司，而不仅仅是自己的部门。他们灵活、准备好并愿意改变;深入研究数据，利用所有的数据，快速地利用它，把它用好。”“他们还挑战现状，识别和清除障碍，并投资解决这些问题。他们也表现出一点爱心，给同事和合作者带来同情心。工作很有趣，但也很辛苦，尤其是在今天的环境下。”

领导者们也会在盟友关系和倡导方面吸取教训，让自己变得更加以人为本——他们使用自己的产品，倾听员工的反馈，感受客户的痛苦，从而真正了解他们的问题，并努力解决问题。

在一个不断变化的世界里，客户的期望永远在变化，在通往成功的道路上有很多事情需要考虑。它需要敏捷性、灵活性和商业精神和运营上的同情心。它远远超出了你带给客户的技术和服务。

观看杰夫·蒂特顿的2022年牵引会议在这里。