亚博Zendesk的研究发现，客户体验的成熟度会带来业务弹性、收入增长和代理保留率
2021年10月6日
旧金山- 2021年10月7日-根据今天公布的最新研究亚博Zendesk公司。(纽约证券交易所代码:ZEN)与企业战略集团(ESG)合作，在过去一年中继续投资于客户体验(CX)的公司，在大流行期间将其弹性最大化的可能性提高了10倍，客户基础逐年增长的可能性提高了3倍。
Zendesk首席运营官Jeff Titterton表示:“这项研究证实了我们不同行业、不同规模和不同生命周期的客户都告诉我们的事实:客户体验需要持续的投资和创新，才能真正让他们的业务与众不同。”亚博“人们看待客户服务职能的方式正在发生变化——在这个数字优先的经济中，它是客户关系的中心。拥有主动服务、信息共享和交叉销售的工具现在与问题解决一样重要。这些技能将使你的呼叫中心从成本中心转变为收入驱动力。”
CX成熟度报告2021年状态调查了3000多名CX决策者，其中超过15%来自北美，以了解客户体验领导的特点和好处。ESG建立了一个CX成熟度量表，以识别常见的模式和行为，将高成熟度的CX组织(ESG称之为“冠军”)与三个不太成熟的CX组织(“初学者”、“新兴企业”和“崛起者”)区分开来。该报告概述了企业需要做些什么来提高成熟度等级。
研究发现，自2020年以来，中型和企业级公司的冠军人数增加了一倍多，从6%增至14%。该地区增长最大的是美国，从2020年的7%增长到2021年的17%。与此同时，加拿大从2020年的4%降至2021年的7%。
ESG客户研究主管Adam DeMattia补充说:“调查结果表明，在大流行期间向数字化和远程工作的转变，促使公司加速采用新技术、政策和流程，以受益于更高的CX成熟度。”“在整个北美，冠军公司意识到卓越的服务可以成为一个差异化因素，实际上正在加速对CX项目的投资。”
CX成熟度的提高与客户满意度(CSAT)的提高、更快的响应时间和有效的客户服务之间仍然存在明显的相关性。值得注意的是，该研究还指出了CX成熟度与更大的业务增长和收入之间的联系。
- 与同行相比，北美的中型和企业冠军在过去6个月里扩大客户基础的可能性是同行的3.4倍，同期增加单客户支出的可能性是同行的6.4倍。
- 冠军企业还在改变整个组织对客户服务职能的看法。由于数字互动是与许多客户的主要连接点，北美的冠军公司运营盈利服务团队的可能性是初学者公司的3倍，直接收入超过客户服务成本。
该研究确定的CX成熟度的其他关键要素包括:
cx主导的创新是一个竞争优势
绝大多数北美受访者(89%)同意CX创新是保护他们的业务免受竞争对手侵害的必要条件。他们还看到了数据的价值，有助于专注于这种创新——近一半的受访者(44%)认识到他们可以利用客户数据来扩大销售机会和业务增长。在CX成熟度的四个级别中，champion在推动CX的持续创新和使用客户服务数据方面处于领先地位。
- 冠军公司广泛使用服务数据的可能性是其他公司的7倍。
- 当使用这些数据时，这些数据就会产生结果——冠军将对销售成功的影响视为“改变游戏规则”的可能性提高了12.7倍。
- 在过去的一年里，北美的领军企业加速重大CX项目的可能性是初学者的2.5倍。
对话，而不是交易，可以建立更牢固的客户关系
几乎所有冠军(97%)都同意，转向与客户的更多对话体验是他们团队的关键目标，这表明他们正在从单纯关注解决门票的交易服务转向。
- 冠军企业优先考虑提供对话式客户体验的可能性是其他企业的三倍，这种体验可以建立更深入的客户关系。
- 北美地区的组织逐年增加服务渠道数量，从平均6.6个增加到平均7个。
- 许多人预计，用户的偏好和变化也将继续发生变化:63%的组织预测，未来客户使用最多的将是聊天和社交渠道，而目前持这种观点的组织只有50%。
在CX上的投资会带来更好的代理人保留
在过去的18个月里，经纪人的流动率、培训、灵活性和福利都成为了球队投资和关注的领域。这尤其促使Champions迅速采取行动，实施工具来支持不堪重负的服务团队。
- 超过四分之一的组织(35%)表示，人员流动仍然是一个挑战，高于2020年的29%。
组织预计远程代理的数量将增加8%，即使在COVID-19大流行不再是问题之后。 - champion在大流行早期阶段进行的投资和流程改变包括:代理人增加移动设备的使用(46%);公共云服务使用率提高(62%);更灵活的工作政策(56%);采用新的协作工具(56%);扩大心理健康/福祉倡议(54%)。
- 通过加速CX投资和在大流行早期调整服务政策的变化，北美的冠军企业认为他们在大流行期间做出了正确的投资和政策决定，以最大限度地提高其弹性的可能性提高了10.3倍。
- 整个地区的冠军拥有优秀代理人留存率的可能性几乎是其他人的4倍。
额外的资源亚博电脑端
方法
在2021年第二季度，ESG对3250名负责确保和增强组织客户服务的业务线决策者进行了双盲调查。这些组织代表了从小型企业到大型企业的所有细分市场，以及零售、消费者和企业服务、金融服务、医疗保健、教育和技术公司等多个垂直行业。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk在2007年开始了一场客户体验革命，使世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。如今，Zend亚博esk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话、聊天、电子邮件、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。亚博Zendesk的产品是用爱来被爱。该公司在丹麦哥本哈根构想，在加州建立和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有5000多名员工。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com。
对环境、社会和治理
企业战略集团是一家综合技术分析、研究和战略公司，为全球技术社区提供市场情报、可操作的洞察力和进入市场的内容服务。欲知详情，请浏览www.esg-global.com．
媒体联络:
press@亚博zendesk.com
