想想你有过的最好的客户服务体验，想象一下是什么让它变得这么好。是个性化的吗?难忘吗?它是如此高效和无缝，以至于你几乎不记得发生了什么?
现在想象一下最坏的情况:长时间的等待，缓慢的反应，疯狂的经理，或者公然的不尊重。你可能不再是回头客了。
关键在于:更好的客户服务意味着更好的商业结果。它是圆形的。优秀的CX意味着顾客满意、忠诚，从而产生利润。当公司通过改善代理体验、采用新技术并将客户置于其愿景的中心来投资CX时，客户就会不断回来。
那么，是什么造就了冠军呢?为了找到答案，Zendes亚博k与分析公司ESG合作，围绕CX成熟度构建了一个框架，确定了CX冠军的关键特征。一个组织的CX成熟度是对为客户服务的人员、流程、数据和技术的评估。与去年的调查结果相比，商业和企业组织的调查结果有所不同显著提高了他们的CX成熟度。
冠军出类拔萃之处
ESG发现champion在这7个关键方面领先。
- 提高服务团队的技能
- 维持适当的人手编制
- 根据客户反馈采取行动
- 灵活地根据客户反馈采取行动
- 强大的数据/可视化服务和支持性能
- 服务及时性和支持性能数据
- 交付给服务和支持人员的技术经验的质量
不出所料，研究表明，采用客户服务最佳实践与更好的业务成功和改进的指标相关。
ESG调查了3250名决策者，他们负责确保和提高组织中的客户服务。这些组织代表了所有细分市场和不同的行业。根据受访者拥有的七个关键特征，他们被分为四个CX成熟度阶段:
- 初学者来说,在落后于CX标准的风险中，35%的中型和企业受访者得分为3分或更少
- 新兴经济体- - - - - -ESG在2021年确定的新阶段，企业仍在取得进展，占33%的中型企业受访者，得分为4至5分
- 迅速上升在通往卓越CX的道路上，21%的中型和企业组织获得了6分
- 冠军,值得夸耀的、运转良好的CX运作;只有12%的中型企业受访者得到7/7分
- 客户体验。冠军提供卓越的体验。与同行相比，他们减少了客户的工作量，提供了更多的对话体验，并通过更多渠道与客户互动。
- 代理经验。通过支持远程工作，提供360度客户视图，并提供无缝通道切换，冠军公司将他们的代理置于成功的最佳位置。
- 业务操作。冠军明白CX是一个差异化因素，在不确定性面前进行投资以加速CX项目。冠军公司可以更快地发展和增加新经纪人，他们每天都在查看自己的CX指标。
冠军企业表示他们一直在加快主要CX计划的可能性是起步企业的2.1倍，这些计划包括采用新渠道、关注代理商体验以及投资于更好的技术。
冠军通过在3个关键领域进行投资来获得结果:
为什么这很重要:冠军企业能获得更好的商业成果
投资于客户服务有无数的理由，但对企业组织来说最有说服力的理由之一是它更有利于盈利。冠军企业说他们的服务团队是利润中心的可能性要高出2.4倍。这是一份不断给予支持的礼物——数据可以用来促进销售增长。事实上，87%的受访者将支持数据与销售进行了整合，76%的受访者表示有重大影响。这是黄金。
下面，我们重点介绍了CX冠军们普遍分享的一些最佳实践。
冠军和准冠军的最佳实践
专注于有意义的互动
什么是有意义的互动?根据ESG的研究，97%的中型企业和企业冠军专注于从“交易互动”转向“建立关系的对话体验”。客户不希望感觉自己像一张票或一个匿名号码。有意义的对话体验可以传达同理心，建立融洽关系，并帮助代理与客户进行富有成效的互动。
冠军公司拥有强大的客户可见性的可能性要高出9.7倍，因为他们能够通过集成Atlassian等关键业务工具来创建360度的客户档案。通过洞察以前的互动和对话，代理了解客户的历史和与公司的关系，从而培养更好、更个性化的客户服务。
强调对话
对话是客户服务的未来，领军企业理解客户所在位置和未来位置的重要性:75%的受访企业预计未来会大量使用对话渠道，比如聊天或消息传递和社交渠道。
自冠状病毒爆发以来，WhatsApp在全球的使用量增长了154%。
冠军强调转向的可能性要高出2.7倍对话式客户支持．这很有道理。短信很方便可扩展的，易于个性化的——我们总是对它充满诗意。显然，CX冠军也得到了信息。
同样值得注意的是，人们迅速采用这些新的对话渠道的趋势。虽然对代理商和客户来说，改变支持策略可能会带来压力和繁重的工作，但champion在几天内适应的可能性几乎提高了三倍。
虽然电子邮件或电话等传统的支持渠道不会消失，但聊天和社交有望成为主要的客户对话渠道。
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减少摩擦
今年是艰难的一年，服务互动不应该成为客户的一场硬仗。谢普·海肯写道《福布斯》“今天的客户知道什么是好的客户服务，他们的沮丧情绪只会持续很长时间，然后他们就会离开。”他认为，优秀的客户服务是一种投资，尽管这种投资是有利可图的，可以吸引回头客。根据ESG的CX成熟度研究，有一些行之有效的方法来减少摩擦。
添加和管理支持渠道
虽然在客户如何参与您的业务方面提供灵活性很重要，但客户的偏好会随着时间而变化。预测这些变化非常重要，这样支持团队才能处于最佳位置，以便在未来提供服务。champion比starter平均多提供2.1个渠道给客户。当您拥有像Playvox这样的员工敬业度管理解决方案，并与支持团队集成在一起时，您可以根据人员需求管理和预测渠道数量。
缩短第一反应时间(FRT)
第一次响应时间是指公司响应客户支持请求所需的时间(但自动响应不计算在内)。接受调查的初学者的FRT比冠军要高，平均超过3小时。被证明在CX方面投入更多的冠军将第一反应时间缩短了43%。不要做新手。
减少总分辨率时间
在这种情况下，平均总解决时间是从客户发出查询(如发送电子邮件、消息或填写表单)开始计算的。有些渠道比其他渠道更快，但一旦公司与客户取得联系，就该开始行动了。冠军玩家达成客户解决方案的速度比新手玩家快53%，单次互动就能完成84%的门票交易。
强调以客户为中心
Zendesk的企业支持总监乔纳森·布鲁梅尔表示:“亚博客户中心就是把客户放在你所做的一切事情的中心。”不断发展以满足客户需求，投资于正确的技术堆栈，并将客户服务作为重点，这些都是以客户为中心的品质，使champion有别于其他公司。80%的领导者将他们的支持机构视为一个具有竞争力的差异化因素，而不是一个成本中心。他们提供了更多的渠道，缩短了响应时间，并且有9.6倍的可能总体上超出满意度目标。
增加CX支出
这不是演习!CX冠军在客户体验计划上的投入比竞争对手快得多。事实上，冠军玩家增加客户支出的可能性是普通玩家的7.6倍，而大多数新手玩家的CX预算趋于稳定或降低了。
通过在支持和现代工具、渠道甚至代理上投入更多资金，冠军公司正在获得回报:大多数人更有可能看到非常积极的投资回报。
非常积极的ROI证明了CX冠军比竞争对手享有更好的业务结果。冠军企业认为服务和支持是利润中心而非成本中心的可能性增加了2.4倍，在过去6个月里扩大客户基础的可能性增加了3倍。
大多数组织，尤其是那些高度成熟的组织，都倾向于CX投资，尽管商业存在不确定性——零售、旅游和科技等行业在去年发生了巨大变化，更不用说我们个人生活的变化了。
CX创新是竞争成功的关键。了解你的客户，他们在哪里，他们要去哪里。