亚博Zendesk Benchmark:全球客户满意度回升(澳大利亚)
2013年8月8日
澳大利亚墨尔本- 2013年8月8日-根据Zendesk Benchmark今天发布的季度报告，在经历了一年多的下降之后，全球客户满意度正在上升。亚博2013年第二季度，平均客户满意度达到81%，比上一季度上升了3个百分点，是自2012年第一季度以来的最高水平。
与此同时，包括金融和保险服务在内的评级历来较低的行业最近出现了上涨，全球消费者信心也以类似的趋势改善。
Zendesk Benchmark研究负责人、Zendesk产品副总裁萨姆·布宁(Sam Boonin)说:“全球大多数行业的公司都发现，在消费者准备增加消费的时候，客户满意度有所提高。”亚博
该报告由全球客户服务软件提供商Zendesk制作，基亚博于16,000家参与公司与其客户的实际互动，每季度跟踪客户满意度和服务趋势。下载Zendesk Benchmar亚博k 2013年第二季度报告全文:www.亚博zendesk.com/亚博电脑端resources/customer-service-benchmark
新西兰在顾客满意度方面领先世界
新西兰的顾客对服务的满意度最高，为92%，加拿大和澳大利亚紧随其后，分别为91%和89%。
Zendesk副总裁兼亚太区董事总经理Michael Hansen说:“我们很高兴新西兰和澳大利亚再次成为客户满意度最高的国家。”亚博澳大利亚和新西兰的公司每天使用Zendesk处理超过19,000个客户查询。亚博高满意度说明了公司在随时随地为客户提供服务方面所取得的进步
国别客户满意度
最好的国家:
- 新西兰:92%(较第一季度变化-1个百分点)
- 加拿大:91%(+4个百分点)
- 澳大利亚:89%(+4个百分点)
最差的国家:
- 阿联酋:58%(比第一季度增加了5个百分点)
- 南非:60%(+16个百分点)
- 土耳其:68%(+3个百分点)
按行业划分的客户满意度
最好的行业:
- 教育程度:95%(与第一季度相比没有变化)
- IT服务和咨询:95%(-1个百分点)
- 房地产:94%(不变)
最差的行业:
- 社交媒体:64%(比第一季度增加2个百分点)
- 媒体和电信:73%(不变)
- 娱乐和游戏:76%(+4个百分点)
客户寻求自助服务和移动
本季度的Zendesk Ben亚博chmark报告还研究了客户自助服务的趋势，并引入了一个新的指标——自助服务得分。在全球范围内，每四个人在论坛和社区自助服务，就有一个人提交了请求，自助服务得分为4.1。该分数表示使用自助服务工具(如在线论坛和社区)的客户数量对应每个提交支持请求的客户。得分越高，自助服务工具为客户提供的服务越有效
客户也越来越多地转向手机自助。在过去的一年里，通过移动设备访问自助服务内容的客户比例增长了50%。根据Zendesk Benchmark的数据，2013年第二季度，这一比例达到26%，而去年同期为17%。亚博
移动自助服务的使用率在某些行业大幅上升，如媒体(84%)和社交媒体(57%)。客户对移动设备的偏好最低的行业包括金融和保险服务(11%)、教育(10%)和软件(10%)。
关于Zendesk 亚博Benchmark
Zend亚博esk基准测试基于来自125个国家的16,000家参与公司及其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许公司将其客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，使企业和客户之间的关系更加紧密。有了Zen亚博desk，企业可以直接、公开地与客户接触，建立更有意义的、持续一生的客户关系。超过30,000家公司，如Gilt Groupe、迪士尼和Box，使用Zendesk为全球超过2亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在7个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures、Benchmark Capital、高盛、纪源资本(GGV Capital)、Index Ventures、经纬投资(Matrix Partners)和Redpoint Ventures。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com．
