亚博Zendesk Benchmark Q3:客户满意度在上升，但仍低于社会期望(英国)
2013年10月29日
英国在前10名中排名第6，显示了获得快速客户响应的最佳时间
英国伦敦- 2013年10月29日-根据季度报告，在经历了一年多的下降之后，全球客户满意度连续第二个季度上升亚博基准报告今日发布。2013年第三季度，平均客户满意度达到82%，是自2012年第一季度以来的最高水平。亚博Zendesk是一家全球更好的客户服务软件提供商，该公司每个季度都会根据16,000家参与公司与其客户的实际互动来跟踪客户满意度和服务趋势。
一个快速的回应，以及得到它的最佳时间
该报告还研究了一天中的时间、支持渠道和客户任期对客户满意度的影响。从首次回复时间(FRT)和票务生成时间来看，缓慢的首次回复会导致较低的满意度，而快速的回复会导致更成功的客户服务互动。在正常营业时间以外提交的门票的FRT最慢，但响应时间在上午9点至上午11点之间达到峰值，在此期间客户满意度为79%。
英国静态在前十但新兴市场年代在上升
英国的客户满意度保持在前10名中的第6位，为87%。巴西和俄罗斯等经济快速增长的国家的排名大幅上升，加上社交媒体和电信等历史上得分较低的行业的排名上升，这都归功于全球客户满意度的提高。俄罗斯，这个历史上一直在客服方面苦苦挣扎的国家，在本季度稳步上升，进入前三名。事实证明，巴西是另一个值得注意的新兴市场，本季度的百分比增幅最大(上升了10个百分点)。这些快速增长经济体中的企业似乎越来越重视提供更好的客户服务，以维持自身的增长。
国别客户满意度
最好的国家:
- 加拿大:91%(与第二季度持平)
- 澳大利亚:91%(+2个百分点)
- 俄罗斯:90%(+4个百分点)
最差的国家:
- 中国:55%(无)
- 阿联酋:59%(+1个百分点)
- 英属维尔京群岛:65%(-2个百分点)
按行业划分的客户满意度
最好的行业:
- 教育程度:95%(与第二季度持平)
- IT服务和咨询:95%(不变)
- 政府和非营利机构:95%(+1个百分点)
最差的行业:
- 社交媒体:67%(比第二季度增加3个百分点)
- 金融和保险服务:76%(-1个百分点)
- 娱乐和游戏:76%(不变)
聊天还是挺好的
随着公司努力通过多种渠道提供综合的客户体验，报告显示，最传统的渠道，电话或语音服务，获得了最高的满意度。1:1实时互动的渠道表现出较高的客户满意度，而Twitter和Facebook等较新的渠道则排在最后，因为企业正在尝试最佳的社会支持实践。
Zendesk副总裁兼总经理马特·普莱斯(Matt Price)评论道:“全渠道消费者正在崛起，他们可以轻易地从传统电话转向网络和电子邮件，或从Facebook转向Twitter，让自己的声音被听到。”亚博Zende亚博sk基准显示，公司必须为每个渠道保持一致的服务水平。在那里是有改善的迹象，但企业必须首先从每个渠道了解客户的期望，然后才能使客户服务真正无缝对接。”
关于Zendesk 亚博Benchmark
Zend亚博esk基准测试基于来自125个国家的16,000家参与公司及其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许公司将其客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，使企业和客户之间的关系更加紧密。有了Zen亚博desk，企业可以直接、公开地与客户接触，建立更有意义的、持续一生的客户关系。超过30,000家公司，如Gilt Groupe、迪士尼和Box，使用Zendesk为全球超过2亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在8个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures、Benchmark Capital、高盛、纪源资本(GGV Capital)、Index Ventures、经纬投资(Matrix Partners)和Redpoint Ventures。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com．
亚博Zendesk是一家为客户提供更好服务的全球软件提供商，该公司每个季度都会根据16,000家参与公司与其客户的实际互动来跟踪客户满意度和服务趋势。下载完整的Zendesk Bench亚博mark 2013年第三季度报告:www.亚博zendesk.com/亚博电脑端resources/customer-service-benchmark
