亚博Zendesk全球基准报告:客户满意度上升(英国)
2013年8月8日
伦敦，英国——2013年8月8日——根据全球基准公司(Benchmark)发布的季度报告，在经历了一年多的下降之后，全球客户满意度正在上升亚博今天。亚博Zendesk是一家为客户提供更好服务的全球软件提供商，每个季度根据16,000家参与公司与其客户的实际互动跟踪客户满意度和服务趋势。
2013年第二季度，平均客户满意度达到81%，比上一季度上升了3个百分点，是自2012年第一季度以来的最高水平。评级上升的背景是，金融和保险服务等评级历来较低的行业最近出现了上涨，同时全球消费者信心有所改善。
在英国和全球范围内，大多数行业的客户满意度都在上升。有趣的是，与此同时，本周有消息称，英国经济出现了初步复苏迹象。——Zendesk副总裁兼EMEA总经理Matt Price评论道亚博
英国排名前十
英国的客户满意度提高到87%(比上一季度上升了1个百分点)第六名，进入前10名．新西兰以1分领先圣92%，加拿大排在第二位nd美国(91%)和澳大利亚(3)理查德·道金斯地方(89%)。
国别客户满意度
最好的国家:
- 新西兰:92%(较第一季度变化-1个百分点)
- 加拿大:91%(+4个百分点)
- 澳大利亚:89%(+4个百分点)
最差的国家:
- 阿联酋:58%(比第一季度增加了5个百分点)
- 南非:60%(+16个百分点)
- 土耳其:68%(+3个百分点)
按行业划分的全球客户满意度
最好的行业:
- 教育程度:95%(与第一季度相比没有变化)
- IT服务和咨询:95%(-1个百分点)
- 属性:94%(不变)
最差的行业:
- 社交媒体:64%(比第一季度增加2个百分点)
- 媒体和电信:73%(不变)
- 娱乐和游戏:76%(+4个百分点)
顾客寻求自助服务，移动化正在兴起
Zend亚博esk基准报告还研究了客户自助服务的趋势，并引入了一个新的指标——自助服务评分。在全球范围内，每四个人在论坛和社区自助，就有一个人在提交请求。该分数代表了使用在线论坛和社区等自助服务工具的客户数量。得分越高，说明自助服务工具为客户提供的服务越有效。企业意识到，启用自助服务支持有利于业务发展，也有利于客户满意度。
客户自助服务越来越受欢迎
客户也越来越多地求助于手机，而且是在直接与企业联系之前这样做的。在过去的一年里，通过移动设备访问自助服务内容的客户比例增长了50%。根据Zendesk Benchmark的数据，2013年第二季度，这一比例达到26%，而去年同期为17%。亚博
手机消费者希望只需在触摸屏上轻轻几下就能找到信息，普莱斯评论道，各公司正在迅速采取行动，为客户提供在四英寸屏幕上和在大屏幕上一样好的自助服务
在某些行业，移动自助服务的使用率明显更高，如媒体(84%)和社交媒体(57%)。全球客户对移动设备的偏好最低的行业包括金融和保险服务(11%)、教育(10%)和软件(10%)。
下载Zendesk Benchmar亚博k 2013年第二季度报告全文:www.亚博zendesk.com/亚博电脑端resources/customer-service-benchmark
关于Zendesk 亚博Benchmark
Zend亚博esk基准测试基于来自125个国家的16,000家参与公司及其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许公司将其客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，使企业和客户之间的关系更加紧密。有了Zen亚博desk，企业可以直接、公开地与客户接触，建立更有意义的、持续一生的客户关系。超过30,000家公司，如Gilt Groupe、迪士尼和Box，使用Zendesk为全球超过2亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在7个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures、Benchmark Capital、高盛、纪源资本(GGV Capital)、Index Ventures、经纬投资(Matrix Partners)和Redpoint Ventures。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com．
