客户服务中人工智能领域的远见者看到了即将发生的根本性变化引爆点躺在几年后的未来。如果这些专家的预测——zendesk的合伙人Rick Nucci亚博大师迈克·默奇森艾达米哈伊尔·诺莫夫DigitalGenius人工智能将颠覆客户服务团队的工作方式，对全球公司产生深远影响。
“客户将期待更多的沟通渠道，更多的可用性，更多的语言——更快，更好的服务，”Naumov说AI是我的朋友。“公司正在寻找方法采用技术来跟上不断增长的客户水平预期。”
正如瑙莫夫、默奇森和努奇所看到的，这仅仅是个开始。以下是这些专家认为未来几年将出现的一些趋势。
人工智能将使人们重新关注人的因素
人工智能将给予代理努奇说，更多的时间用于“白手套”工作。他说:“最好的公司会意识到，优质的服务确实与众不同。”“我们非常关注客户支持体验的人性化方面，并授权客户支持专业人员为客户创造惊人的体验。有一天，当我们回首往事时，我们会说，‘哇，客户服务人员每天的工作方式与五年前有了根本性的不同。’”并不是只有努奇一个人这么认为:公司已经在报告人工智能正在帮助他们节省时间，无论是通过自动化还是改进知识内容。
自动化的第一
公司正在将自动化(例如，为客户提供自助服务页面并回答常见问题的聊天机器人)与更好的客户结果联系起来。“当以客户为导向的公司希望购买新的客户体验软件时，他们会考虑，‘我们如何减少获得高质量帮助的等待时间?我们如何减少分辨率时间呢?’”默奇森说。“这与座席体验无关，而与用户体验有关。由于自动化现在能够提供的好处，客户正在寻找他们今天可以自己应用的工具。”
公司将抛弃偏转工具，转而使用完整的案例/票据解决工具
诺莫夫说:“如今，很多公司都认为偏转是为了阻止违规行为的发生，但实际情况是，它把这些挑战推到了后面。”“但很多顾客最终还是会回来买门票，但这一次他们对公司和品牌更加失望。”
自动化客户服务团队的兴起
随着自动化客户服务团队的出现，组织将派出专门的团队，以不断改进公司为客户提供的服务。可以把这些团队想象成一个内部支持小组，致力于帮助更大的客户服务组织从人工智能中获益。“这将是一个非技术团队，负责应用人工智能来改善客户体验和提高效率，”默奇森说。这一趋势得到了研究公司Forrester的支持发现。Forrester副总裁兼研究总监Daniel Hong表示:“一个成功的人工智能驱动的客户服务或销售项目将取决于支持混合人工智能方法的流程。”“人类将在人工智能的持续优化中发挥关键作用。”
地球上的每家公司都将拥有某种机器学习工具
因此，诺莫夫说，客户服务将转变为积极主动的模式。“机器学习将使公司能够解决问题，而不是等待罚单和问题出现在问题发生之前发现它们，从而提高品牌忠诚度。”
