低效的知识共享不是小事。据该机构称，企业为此付出了270万至2.65亿美元的代价Panopto工作场所知识和生产力报告。
糟糕的知识管理代价高昂，因为它减慢了工作流程。团队成员必须等待答案，或者应付他们不知道如何解决的问题。
在支持团队中，不充分的知识管理会损害客户关系。当代理商努力寻找解决方案时，等待的客户会变得沮丧或恼火，最终可能会流失。
知识管理不仅影响客户和座席满意度，而且影响生产力和利润。因此，公司采用收集和共享机构信息的系统至关重要。但是，在您能够驾驭知识管理的力量之前，您需要了解其基础知识。
在这本知识管理指南中，你会发现:
什么是知识管理?
知识管理是公司收集、组织和与客户、员工、业务伙伴等共享信息的过程。它还指使访问、添加和更新所有这些信息成为可能的技术。
员工的知识是他们的正规教育、工作经历、在公司的任期、特殊能力和生活经历的独特混合体。你也许可以把员工的一些知识传授给其他团队成员，但不是全部。
例如，您可以向接替安娜的人展示如何在您的客户关系管理(CRM)软件中设置帐户。但是，将她对客户独特偏好的了解传递给客户就更难了——比如，公司最大客户之一的主要联系人约翰，经常在谈话开始时谈论他女儿在学校的表现如何。
知识管理的类型
您应该管理与客户、团队和内部操作相关的显性、隐性和隐性知识。每种类型的知识都在帮助您的组织有效运作方面发挥作用。
- 显性知识是易于记录、共享和扩展的信息(如数据和可重复的过程)。
- 隐性知识是将明确的知识应用于问题的能力。
- 隐性知识是难以表达或用语言表达的信息(例如与客户打交道的个人经历或凭直觉知道如何做的事情)。
通常情况下，您需要从员工和客户那里获取和共享显性、隐性和隐性知识。
- 员工:来自员工、产品专家和外部合作伙伴的见解可以生成解决常见客户问题的帮助中心文章。这些见解对于座席在帮助客户时作为参考点也很有帮助。
- 客户:通过一对一的客户对话、调查、案例研究、社交媒体参与和支持请求，您的支持团队可以获得丰富的知识，这些知识可以帮助改善营销、销售、客户支持、产品开发等。
知识管理的好处
在内部，公司使用知识管理来跨部门共享专业知识和重要信息。
建立一种知识共享的组织文化有助于让所有员工平等地获得有助于他们做好工作的机构知识。它还允许每个人以某种方式为这些知识做出贡献。
知识管理也可以用来改善客户体验。自助服务选项使客户能够自己完成简单的任务，如更改密码或打印退货标签。如果做得好，自助服务可以提高客户满意度，提高座席效率。
24/7客户支持
一般来说，当涉及到更简单的问题时，客户更喜欢自助，但他们需要获得正确的信息才能独立找到解决方案。
以自助服务资源(如bot、FAQ页面和帮助中心)形式的知识管理以有组织和直接的方式提供信息。亚博电脑端此外，客户可以全天候使用它，因此他们可以随时获得答案，而不必等待代理。
高效的内部运作
由于客户自助服务，座席有更多的时间专注于复杂的问题，并且可以使他们的工作量更易于管理。
代理也可以使用知识管理系统来回答他们自己的问题。所有团队成员都可以访问公司的集体知识库，因此他们可以找到他们需要的内部信息，而不依赖于特定的团队成员或部门。亚博官方app
知识管理在入职和离职阶段也是至关重要的。新的团队成员可以从内部wiki和帮助中心等工具中受益，因为他们可以从一开始就访问信息。与此同时，你可以通过在员工离职时收集他们的信息来减少“人才流失”。
知识管理流程
围绕知识管理创建组织文化，首先要建立共享信息的正式流程。以下是知识管理过程中的五个关键步骤。
1.确定知识是企业范围内的主动性的模范公司
研究了。在该公司内部寻求联系，讨论他们的知识管理经验以及他们是如何开始的。
2.找到具备基本技能的人
项目管理、内容管理和技术写作是开发知识管理渠道的关键技能。项目经理确保您的知识管理工作不会失去动力，而技术作家则擅长为复杂的主题编写清晰、简洁和引人入胜的副本。与这些角色的人员合作创建和维护内容。
3.使用技术来简化知识管理
聪明的知识管理软件根据搜索查询自动提供相关文章。亚博官方app随着时间的推移，配备机器学习的知识库解决方案会变得更加智能，从而提高人工智能驱动的响应的质量。
技术也可以自动化工作流程的其他领域。您可以定期提示知识贡献者更新文章，或者在发布之前请主题专家验证内容的准确性和相关性。
收集、存储和分发知识越简单，您的知识管理过程就越有可能坚持下去。
4.考虑如何与整个公司分享你的流程
知识管理只有在公司所有人都参与的情况下才能发挥作用。要解释为什么你的企业需要知识管理，首先创建一个描述你的目的的使命陈述。
然后，通过陈述你的知识管理目标，向员工展示它将如何有益于他们的工作。
最后，让人们更容易参与。确定公司内不同的利益相关者，并告诉他们他们的知识将如何有助于计划的成功。
5.随着时间迭代
知识管理不是一种设置后就忘记的场景。您的团队必须习惯性地审查知识，以确保其与您的产品和业务发展相关。
为了增加成功的机会，应该为代理提供知识获取工具以及使他们能够编辑和更新帮助文章的工具。
知识管理系统示例
虽然您可以手动组织支持团队的知识管理系统，但该过程将花费时间并且可能充满错误。相反，我们建议使用那些允许您快速准确地收集和存储信息的工具。
您的知识管理平台和工具应该以一种可扩展的、有效的方式向客户和员工提供他们所需的信息。
帮助中心
帮助中心，也被称为亚博官方app，为客户和支持代理提供了访问常见问题、产品详细信息、公司政策等的权限。
帮助中心可以是内部的，也可以是外部的，或者两者都有。它们的运作方式很像wiki或搜索引擎，因此员工或客户可以很容易地找到他们需要的答案。随着业务的发展，团队成员可以动态地起草新文章，标记过时的内容，并通过支持票据与客户分享文章建议。
帮助中心的一大好处是能够同时接触到大量的员工和/或客户。这使得知识共享更加可持续，因为您不必依赖小组培训或1:1的指导。
它的技术部门每周处理4万多张票，杂货店乐购建立了一个内部知识库。亚博官方app该公司各种服务台产品的单一知识库使员工能够更快地获得答案，并避开重复的问题。
社区论坛
社区论坛是客户可以与其他用户互动并提供见解和支持的在线空间。
作为您产品的频繁用户，客户有时比您的支持代理更适合解决问题和排除故障。在线社区允许客户提出和回答问题——减轻了支持团队的一些负担。公司可以指派主持人根据需要介入，确保对话是适当和准确的。
社区论坛也可以围绕你的产品或服务建立一种友爱的感觉。他们甚至可以为你的公司提供关于你的客户的有价值的见解(比如他们是如何使用你的产品的，或者他们面临着什么挑战)。
点对点的知识共享是至关重要的可汗学院品牌。这家在线学习公司的会员经常提出一些最好是向其他会员提出的问题，比如如何让一个讨厌数学的孩子喜欢上数学。
聊天机器人
聊天机器人作为客户和代理商解决常见问题的工具越来越受欢迎。
聊天机器人在分享基本信息和相关链接方面特别有用。他们可以推荐合适的人选亚博官方app知识库文章，回答简单的问题，并帮助客户完成某些任务。
同样，这也减轻了客户服务团队的负担。座席可以专注于更复杂的问题，而机器人处理简单的问题，客户也不会多等一分钟。
在通过聊天收到大量的常见问题解答后，Spartan Race集成了一个聊天机器人，提供自助服务和实时支持选项。自从部署机器人以来，该公司已经看到了一个9.5降低在聊天音量中。由于节省了时间，Spartan Race甚至将其支持团队的实时聊天可用性每天延长了三个小时。
知识管理最佳实践
这里有一些最佳实践对于每种类型的知识管理程序。
在开发帮助中心时:
- 使用简单的语言。清晰，简洁的写作使你的内容易于消费和理解，无论是内部还是外部共享。
- 在标题和文本中包含关键字。这将有助于确保你的知识库是可搜索的，这样人们就可以快速亚博官方app找到他们想要的信息。
- 将帮助中心连接到聊天机器人。确保你的聊天机器人可以从帮助中心为人们指向相关文章。这样，访问者就有不止一种方法来找到合适的资源。
在建立在线社区或论坛时:
- 制定明确的指导方针。社区规则可以帮助阻止喷子，引导对话朝着积极的方向发展。规则可以包括任何内容，从限制亵渎到规定某人可以发布的次数(以减少垃圾邮件)。
- 招募版主和/或社区经理。您需要有人执行您的规则并确保用户的响应是正确的。通常，你会希望这个人是你公司里的人。然而,客户的倡导者当你的团队不在时，你可以成为优秀的社区管理者。
- 特色帖子。你应该突出那些重要的和/或在你的社区中得到很多参与的帖子。将这些帖子固定在页面的顶部，这样它们就不会在混乱中丢失，更多的用户会看到它们。
在实现聊天机器人时:
- 坦率地说。公司应该在使用聊天机器人时保持透明，以避免沮丧。一个好的聊天机器人会将自己识别为机器人，并让客户有能力选择退出，而是与人类代理交谈。
- 保持对话的语气。仅仅因为客户正在与机器人交谈，并不意味着它听起来应该像一个机器人。给你的机器人编程，让它以一种自然友好的方式进行交流——就像人类代理人那样。
- 让问题更容易上报给代理人。如果你的机器人不能回答问题或解决问题，没关系。但如果需要的话，你的客户应该无缝地与代理商联系。聊天机器人应该传递客户已经提供的任何信息，比如他们的名字和问题类型，这样他们就不必重复自己的信息。
知识管理策略
主要有两种知识管理策略:收集和记录信息(编纂)和连接人(个性化)。大多数公司应该混合使用这些策略。
编纂
编纂是正式记录知识的过程。这可以以采访主题专家、白皮书、指南或在CRM中记录客户偏好的形式出现。收集到的信息可以存储在文件管理系统并通过群件或内部网进行分发。这个过程将专家头脑中的信息转化为公司其他人员可以访问的文档。
将你的整理策略记录下来，并经常使用它来养成习惯。一旦您创建了一个健壮的、可重复的过程来识别知识来源，收集信息，将其放置在易于访问的地方，并传播它，编纂的真正力量就会出现。
对于像工程这样有系统方法解决问题的行业中的显性知识，编纂工作尤其有效。
个性化
在知识管理的背景下，个性化意味着为员工创造机会，通过网络、对话和演示将他们的知识直接传递给其他人。
为了实现个性化，员工和客户需要共享信息的渠道。这些渠道的一些例子包括:
- 由主题专家介绍的内部网络研讨会
- 实践社区，或者定期聚集在一起讨论公司内部特定概念的一组人
知识管理用例
以下是一些知识管理的常见用例:
员工新员工培训
新员工需要在短时间内学习很多东西。人力资源团队可以整理和记录公司的价值观、文化、规则、结构等，以帮助新员工迅速跟上工作节奏。
客户新员工培训
留存始于教育。你越早向新客户展示你的产品或服务所提供的一切，他们就越早看到它的价值，越有可能成为你的品牌拥护者。
一种方法在客户就是发送一系列的电子邮件，向他们介绍有用的产品功能，或者展示如何使用你的产品来改善他们的工作流程。
客户自助服务
的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现89%的消费者会为那些允许他们在线寻找答案的公司花更多的钱。提供自助服务工具，如帮助中心、聊天机器人和社区论坛，这样客户就可以独立解决他们的问题。
客户支持
自助服务渠道使您能够快速回答客户的简单问题。这使得您的支持团队可以自由地处理更复杂的问题。在这里，CRM特别方便——它允许您的座席集中客户数据，以便他们可以快速找到数据。
知识管理工具
使用以下命令知识管理工具整合公司信息并将其有效地分发给员工和客户。
亚博官方app
知识亚博官方app库包含有关公司产品或服务以及内部流程的信息。企业可以建立外部基地来帮助客户解决自己的产品问题，也可以建立内部基地来帮助员工找到有关组织政策和结构的详细信息。
客户关系管理系统
客户关系管理系统是跟踪潜在客户和客户数据的最佳方式。这可以是基本的联系信息和购买历史记录。它也可能像记录客户在每个接触点与公司的对话一样复杂。
学习管理系统
学习管理系统是公司用来培训新员工和帮助现有员工学习新技能的工具。您可以在这里集中公司历史、销售脚本和手册等信息。
如何建立和实施有效的知识管理框架
你的公司可能不是从零开始的。您的组织中已经存在大量信息。为了解决这一切，您需要合适的团队，并清楚地了解成功的知识管理系统将帮助您完成什么。
1.聘请或任命一个知识管理团队
建立一个负责更新知识库的团队，或者根据需要将其委派给贡献者和主题专家。亚博官方app该团队还应确保通过帮助中心、机器人和其他知识管理系统共享的面向客户的内容与公司的品牌声音和基调保持一致。
候选人可以来自任何部门或背景。特别有用的具体技能包括项目管理、内容创建、技术写作和信息技术。
2.进行知识审核
进行审计，以确定公司目前存在哪些知识差距，以及您可能需要在哪些方面提供额外的资源。亚博电脑端
联系您的团队是获得对现有知识管理工具和流程的反馈的好方法。向您的支持和销售团队成员询问常见的客户问题和担忧。这些问题的答案应该让你的买家和员工很容易得到。
您还可以发送内部和外部调查。客户和员工可以提供有价值的反馈，了解找到他们需要的信息的容易程度(或困难程度)，他们喜欢使用什么工具，以及其他挑战。
通过采取这些步骤，你将在建立一个成功的系统的路上走得很好。回答将有助于确定哪些工具最适合您的业务，要设置什么目标，以及要创建、更新或共享什么类型的内容。
当您根据知识审计进行更改时，请确保与团队进行沟通。您应该发送一个公告，描述您做了什么、为什么做、如何使用任何新工具，以及如何提交资源或更新请求。亚博电脑端根据变更的程度，您可能需要主持会议或培训活动。
3.识别kpi
与每个业务计划一样，您应该设置战略目标并查看关键绩效指标(kpi)，以衡量知识管理工作的成功。
例如，知识管理的目标之一可能是提高客户支持团队的效率。可以用来确定是否达到目标的KPI是票偏差。如果您的自助服务选项起作用，客户应该尽早获得他们需要的信息，这意味着应该有更少的票。你也可以看看解决问题的时间。如果员工可以很容易地获得他们想要的信息，那么解决问题就会花更少的时间。
或者，您的目标是在入职过程中改善知识共享。为了衡量这一点，您可能依赖于新团队成员在入职的不同阶段的调查结果。您还可以监控新支持代理与更高级的代理的解决时间。您的系统应该为新代理提供所需的信息和专业知识，以便他们能够迅速跟上速度。
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不要浪费时间做无谓的重复工作。相反，你应该向其他曾经经历过你现在处境的企业学习。
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