亚博Zendesk Talk帮助Adslot保持95%的客户满意度

在澳大利亚墨尔本的Adslot总部，Vanessa Holden管理着一个全球客户服务团队。不用说，她每天起得很早，常常很晚才下班。

早上的第一件事是，她与伦敦和汉堡的同事联系，几个小时后，她又与纽约、旧金山和上海的同事联系。我们有没有提到她还管理着亚太地区，在墨尔本、悉尼和奥克兰也有团队?

Adslot是一个媒体交易平台，致力于连接全球媒体买家和卖家社区。对于一个全球客户社区，全天候的客户服务是必不可少的。作为客户服务主管，霍尔顿有责任确保所有服务全天候顺利运行。

在早期，这对全球团队来说是一个真正的挑战。“以前我们只是使用共享收件箱。这是客户直接给我们发电子邮件的问题，从商业角度来看，沟通的内容或方式是不可见的，”霍尔顿说。

面对缺乏透明度和不断增长的客户群，霍尔顿需要开发一种新的支持模式。“我们主要是一家软件开发公司，所以当我们选择一个系统来管理我们的客户支持时，我们有很多来自开发人员的影响。他们确实需要Zendesk支持，因为它亚博与敏捷过程集成在一起。他们当时正在使用JIRA，由于支持非常灵活，它能够插入我们正在使用的其他应用程序，并且它再次为整个业务提供了另一层透明度。”

霍尔顿扩大公司支持的计划之一是允许客户通过电话联系。Adslot现有的电话系统无法胜任这项工作，因为他们“无法看到有多少电话正在产生，也没有关于电话内容的背景信息”。当霍尔顿看到Zendesk Talk时，她决定设亚博置一个电话号码来试用这个功能。“设置真的很简单，”霍尔顿说，“我们喜欢这样，一个电话就变成了一张票。”

拥有额外的知名度是帮助霍尔顿管理日常支持业务的关键。通过支持分析运行Talk数据，Holden可以密切关注团队的表现，以及他们如何管理待办事项。“我发现代理活动报告非常有用，”她说。“它们让我更好地了解团队以及他们的表现，尤其是在看到团队的满意度评级时。如果我们得到了一个糟糕的满意度评级，我们会与团队进行汇报，看看哪里出了问题，并问自己，我们将来如何解决这个问题?这对我们来说非常重要。”

霍尔顿并不是唯一一个欣赏Zendesk Support分析结果的人。亚博“管理团队喜欢它。他们喜欢支持的报告方面，因为对正在发生的事情有完全的透明度是很好的。”

霍尔顿在Adslot工作期间，见证了公司更加注重以客户为导向的文化。其中一部分包括从支持部门发送净推荐值(NPS)调查，以获得客户的反馈。霍尔顿说，他们从客户那里得到的反馈“令人大开眼界”。这有助于塑造他们的产品向前发展的愿景，现在他们可以识别差距，并确定他们可以填补产品或服务产品中的差距。

霍尔顿说:“你把好的和坏的都拿出来，这很好，至少我们知道我们需要改进的地方。”这就是它的意义所在。这是一次很好的学习经历。作为一个企业，你永远在变化。”