SMC + 亚博Zendesk:将客户支持简化为单一的全球解决方案

自1959年成立以来，SMC一直是制造业的领导者。SMC的产品在全球工业自动化领域享有32%的市场份额。他们的零件帮助食品包装、汽车、半导体等不同行业的原始设备制造商(OEM)制造机器，然后被雀巢(nestle)和联合利华(Unilever)等公司使用。

SMC采用传统的B2B制造模式。除了使用Zendesk处理订单外，他们的内亚博部销售团队还使用Zendesk来支持客户的技术产品咨询，比如用SMC零件建造新的或优化现有的机器。他们还为客户的客户提供支持，这些客户操作这些机器，经常对备件有疑问。

直到2020年，SMC作为一家国际化公司在83个国家拥有独立运营的办事处。最近，这家全球制造商创建了它的第一个全球部门:全球IT团队。

“随着SMC从一家国际组织转变为一家拥有全球标准的全球公司，我们确定了提高效率的机会领域。作为第一项业务，我们动员了SMC的全球IT团队来集中我们的客户沟通，”SMC的全球信息技术副总裁说。

迅速简化全球通信

在其业务走向全球之后，SMC团队需要一个解决方案，使他们能够以可靠、简化的方式管理订单。SMC拥有超过70万个零件的产品组合，正在寻找一种企业级解决方案来管理其广泛的产品和全球客户群。

SMC美国IT团队已经依靠Zendesk来管理客户和销售请求，但其他团队依赖于类似的工亚博具，共享收件箱，甚至是单独的Zendesk部署。需要一个单一的、统一的解决方案。

“在集中化Zendesk之前，座席在与客户沟通亚博时忽略了整体情况。SMC全球IT业务系统团队负责人Patrizia Eberhart表示:“座席无法看到客户互动的完整历史，也无法与其他部门就客户咨询进行无缝协调。”

SMC将Zendesk作为其亚博全球客户和代理商体验市场的一部分。他们支持SMC多语种客户的能力，以及提供高质量支持和区域特定培训的能力，在全球IT团队中脱颖而出。此外，Zen亚博desk的灵活性和易于实施确保SMC能够迅速移动。

“在短短四个月内，SMC团队在九个国家实施了Zendesk，这些国家以前都没有使用过Zende亚博sk。在这次发布中，我们实现了10种语言的支持，影响了13万终端用户。对于我们的团队来说，这是一个巨大的胜利，我们努力将客户支持集中到一个全球解决方案中，”Eberhart说。

通过Zen亚博desk基于云的解决方案，座席无论在哪里工作，无论是在办公室还是在家里的办公桌上，都可以连接起来。“亚博Zendesk确实进一步提高了我们的业务连续性、灾难恢复计划和能力，”SMC全球平台和服务交付经理解释说。

以360度的客户视角提高效率

通过将客户查询简化到一个平台，多个代理现在能够协调他们对单个请求的操作。

“在Zendesk出亚博现之前，代理商必须跟踪多达六个电子邮件链才能完成一个订单。在一张机票上完成整个对话对我们的代理来说节省了大量的时间。”此外，通过实施Zendesk的帮助中心，SMC使客户能够自己亚博服务，减少了订单数量和电话呼叫。

事实上，这些效率的提高使SMC瑞士团队将代理人数减少了四分之一。有了Zen亚博desk，团队可以一目了然地了解票证的全部内容，减少了来回沟通和减少错误，并迅速为客户提供解决方案。

“有了Zendesk，实现现金周转的时间大大缩短了;亚博通过更快的解决时间，SMC可以更快地完成订单并开具发票。”

生产线以外的精炼工艺

统一客户查询还意味着团队可以识别订单的趋势——无论是由于客户、产品还是问题——并相应地调整他们的工作流程。通过统一的全球报告，团队可以更好地比较和分析操作改进的领域。

“与许多大型制造商一样，SMC致力于寻找减少浪费和改善运营的方法。亚博Zendesk通过分析、触发和自动化帮助我们不断改进和完善客户体验流程。”

通过利用Zendesk, S亚博MC全球IT团队可以对不断变化的需求做出反应，并更有效地帮助客户。

授权团队进行创新和改进

随着代理商越来越习惯使用Zendesk平台，SMC全球IT团队已经看到其员工在Ze亚博ndesk中想象、发明和提出工作流程。

“在以前的系统中，团队没有能力有效地改进工作流程。亚博Zendesk使我们的团队能够确定改进的领域，并授权他们改进整个组织的操作流程，”Rodriguez说。

通过解开运营和客户关系之间的共生关系，SMC的全球IT团队继续寻找提高效率的新机会。

罗德里格斯说:“随着SMC继续发展和巩固其全球机会，我们希望确保我们应用的流程能够确保一致和可靠的全球客户体验。”

SMC的长期愿景是在全球范围内标准化服务流程，让客户在需要的时候得到帮助，而不仅仅是根据他们的时区。凭借Zen亚博desk, SMC不仅作为产品创新者，而且作为卓越客户体验的开拓者，继续巩固其在制造领域的地位。