“我们喜欢在全球范围内了解整个组织的门票情况。在Zendesk和Insights中设置报告很容易，我们能够提取我们需要的信息亚博来帮助改善客户的旅程。”
——萨拉·里德尔
当然是客户策略主管
产品使用
电信
行业
25000 +
每月通话次数
3500 +
每月邮件数
147
座席数
当克莱尔的网络在当天第三次变慢时，她给Sure发邮件寻求帮助。
她附上了一份显示连接状态的截图副本，然后回复了邮件，添加了一些额外的信息——所有这些信息都存储在同一张Zendesk票证中，供Sure to view的代理使用。亚博技术支持小组在一小时内给克莱尔回了电话，并向她详细介绍了她服务上的问题诊断。
首先，他们修改了她的个人资料设置。但当这并不能解决问题时，这张票被分配给了一位现场工程师来检查。现场工程师在克莱尔家中解决了故障，并使用Zendesk Support移动应用程序在现场关闭了门票。亚博
每个帮助克莱尔的人都能看到最初诊断测试的结果，以及她的服务和账户数据，这些数据是通过与公司计费系统的双向集成而导入的。在Sure开始使用Zendesk之前，这个过程包亚博括一系列来回的电话和创建多个票证。
“现在都在一个地方了，”艾薇儿·特朗普(Avril Trump)说，她在公司的客户支持中心管理着一个由18名代表组成的团队。
Avril的团队为根西岛、泽西岛和曼岛的Sure客户提供一线支持，处理从账单和技术查询到Sure产品的一般问题，以及记录故障报告的所有问题。
在这种情况下，当机票需要由另一个业务部门处理时，Avril的团队会自己抄送，这样他们就可以跟踪机票的生命周期。他们甚至还设置了一个自动化系统，这样Zendesk就会在没有填写“Assignee”亚博字段时给Avril发一封电子邮件。“我必须承认，Zendesk带亚博来了积极的变化。”
向Zendesk的过渡是一个必要的演亚博变。以前，支持团队使用的是为IT组织设计的系统。“旧的系统，即Heat，需要大量的定制，并且仍然存在漏洞，”客户战略主管Sara Liddle解释道。
萨拉是Sure公司顾客旅程的管家。Sure的团队正积极致力于改善整个生命周期的客户体验。
萨拉说:“我们的愿景和使命，以及战略的一部分，是提高客户体验并做出改进。”“我们正在规划关键旅程。我们会优先考虑那些我们认为有特殊需求或不满意的领域。很多都是关于沟通，问:‘我们如何更好地与客户沟通?我们有什么工具，我们如何最好地利用它们?’”
Sara的目标是使用Zendesk进行所有的客户亚博沟通。使用Zend亚博esk Guide, Sure设计了他们的帮助中心外观和感觉与公司的主网站相同，并使用支持页面顶部的公告部分来传达所有服务和网络的运行状态。她说:“我们喜欢方便的交通。”“如果需要，我们可以在晚上10点更改信息，而不需要任何人来办公室。”
“真正重要的是能够采用统一的方法，”她继续说道，“使用宏来帮助我们获得正确的语气，并确保人们以同样的方式做出反应。”
Sure的团队正在努力为所有渠道提供支持:处理电话和电子邮件联系，以及通过网络表单或Facebook帖子生成的门票。他们最近也开始收到语音邮件记录作为门票。代理使用Zendesk中的视图来管理渠道亚博之间的工作流。
虽然《指南》帮助转移了门票，但艾薇儿的团队发现，电子邮件数量明显上升。“使用Zendesk的客户更容易获得电子邮件支持。亚博我们的回复速度快得多，整个过程是无缝的，”她说。
Zendesk的引入进展顺利，公司已经开亚博始使用Zendesk进行供应和订单管理。当新订单在网上下达时，客户会收到Zendesk的自动回复，以确认他们的购买，并传达交货状态——所有这些都符合Sara简化公司沟通的愿景。亚博
Sara和Avril使用Zendesk报告仪表板和Insights来衡量进度。亚博他们还使用SurveyMonkey集成在电话后端发送客户满意度调查。他们的下一步是按部门定义基准。
“真正了不起的是，Zendesk让其他部门认识到他们需要对亚博门票采取行动，他们知道门票会导致升级，”艾薇尔说。“亚博Zendesk真的帮助我们提供了更好的客户支持。”