使用Explore，您可以分析您的客户服务体验，以确定您超出预期的地方以及可能需要改进的地方。然后，您可以使用这些信息来提高您的团队和客户支持的效率。
了解哪些指标是重要的监控，如何在Explore中报告它们，寻找什么趋势，以及如何对这些信息采取行动。
本文包含以下主题:
我们要解多少张票?
解决的门票数量可以让你快速了解你的团队的表现。它对于检查总体趋势最有用，因为有些问题可以很快解决，而另一些问题则需要更长的时间。随着时间的推移监控这个指标可以帮助您评估团队的性能，并决定您的资源需求。
查看预构建报表(精简版和专业版)
的Zendesk支持仪表板的票据选项卡亚博使您可以一目了然地查看已解决、未解决、已创建和重新打开的票据。
此外,受让人活动报告Zendesk支持仪表板的受让人活动选项卡亚博显示您的顶级门票解决方案，以及丰富的其他信息。
要看什么
当你看你的报告时，关注以下信息:
- 的解决了门票整个团队和个体代理的度量。
- 一段时间内(例如，一个月)的平均值。有些时候，特工会超过或低于目标。
- 已解决的票数与未开票数的比较。这显示了团队是如何跟上买票队列的。
如何使用结果
下表给出了一些示例，说明如何使用已解决的票据报告来帮助提高团队的效率:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 门票销量一直很高。 |
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| 门票数量一直很低。 |
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| 一些代理的破案率很低。 |
|
哪些是最常见的购票区域?
来自客户的反馈可以帮助你改善你的产品和客户体验。通过将您的支持请求分类到产品领域来利用这些反馈。然后，您可以很容易地看到哪些产品领域产生了最多的支持问题。
要对支持请求进行分类，向您的票据和支持请求表单添加自定义字段。该字段可以包含任意多的值，并且可以任意调用该字段。在本例中，字段名为Product，包含三个值。
要查看Zendesk如亚博何对门票进行分类，请参见“关于”字段。
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Explore不包括预构建仪表板上的自定义字段。但是，您可以通过创建自己的报告来报告自定义票据字段。
创建自己的报告(专业版)
的票数据集将每个自定义字段作为属性包含。有关更多信息，请参见使用自定义字段进行报告。
创建一个报告，显示罚单最多的区域
- 在探索,创建一个新报告使用支持-门票数据集。
- 在指标面板中,选择票>票。
- 在行面板中,选择票务自定义字段>customfieldname。
customfieldname为对票证进行分类而创建的自定义字段的名称。
下面的Explore配方为您创建报告提供了一些很好的起点:
要看什么
当你看你的报告时，关注以下信息:
- 每个区域的门票数量与总门票数量的比值。
- 在每个区域解决一张罚单所需的平均时间。
- 每个地区门票的平均CSAT评分。
如何使用结果
下表给出了该类别如何帮助提高客户支持的一些示例:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 其中一个类别产生的门票明显多于其他类别。 |
|
| 许多票没有被分配到一个类别。 |
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我们做了多少功?
您的票务积压可提供支持团队健康状况的一般脉搏。票务积压的定义是当前处于新的、打开的、待处理的或等待状态的所有票务。换句话说，是你的未解罚单需要处理。
这是一个值得关注的重要指标，因为它可以洞察到你的进票量，以及在给定资源的情况下，你的进度如何。亚博电脑端
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的Zendesk支持仪表板的Backlo亚博g选项卡包括预构建的报告，以衡量您的每日和每周的票务积压。
创建自己的报告(专业版)
要看什么
当你看你的报告时，关注以下信息:
- 票务积压量与票龄和第一次回复时间相互参照。如果您的团队能够实现高吞吐量，那么大量的积压并不一定是坏事。
- 票务优先级与票务状态相互参照。大量的积压可能是坏事，也可能不是坏事，但有许多高优先级的票可能是坏事。
- 历史积压趋势。例如，你最忙的月份是哪几个?你手下哪位特工表现最好?
- 同一客户是否有多个支持请求，或者是否属于同一类别。
记住速度固然重要，但不能以牺牲质量为代价。有时，解决支持问题所花费的时间比客户期望的要长，或者比您为团队设定的性能目标要长。然而，解决客户问题所需的时间越长，客户满意度就越有可能受到影响。
如何使用结果
下表给出了一些示例，说明如何检查您的票据积压可以帮助改善您的客户支持:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 你的积压工作太多了。 |
|
| 您的积压中有很多高优先级的票据。 |
|
| 您将看到来自同一类别的同一客户的多个支持请求。 |
|
| 对于同一个问题，您会收到来自不同客户的多个支持请求。 |
|
客户等待第一次回复需要多长时间?
FRT (First reply time)是指从创建票据到座席第一次回复客户的时间。换句话说，它可以衡量一个真正的人(而不是自动回复)联系客户所需的时间。第一次回复时间可以很好地反映团队的效率，以及他们在处理波动的进票量方面的能力。
此指标的性能目标应与行业和客户对首次回复时间的期望一致。例如，你可以用:
- 24小时内通过电子邮件和在线表格提交支持请求
- 使用社交媒体提交的请求需要60分钟
当然，从客户的角度来看，超过这些期望更好。
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的Zendesk支持仪表板的效率选项卡亚博包括预构建的报告，用于测量您的第一次回复时间。
创建自己的报告(专业版)
的票数据集包含创建关于首次回复时间和效率的自己的报告所需的指标和属性。
下面的Explore配方为您创建报告提供了一些很好的起点:
要看什么
当你看你的报告时，关注以下信息:
- 每当您的第一次回复时间发生变化时，请查看您的门票数量。变化可能与票量的临时变化相对应。首先看票而且效率Zendesk支持仪表板亚博中的选项卡。如果你因为新产品发布或重大服务事件而有短暂的激增，那么这可能不是一个令人担忧的趋势。如果你能预测到这些浪涌，那是时候带上一些额外的帮助了。
- 如果您对电子邮件提交的请求的第一次回复时间是24小时，并且您的代理交互的中位数是每张票8次，那么您的平均回复时间中位数应该是4小时或更短。查看平均回复时间超过4小时的票证，应该强调提高代理性能的机会(例如培训或向知识库添加自助服务文档)。亚博官方app
- 你的客户对你的回复时间有什么看法?看看你的CSAT评分和评论。
- 监控每个支持渠道的第一次回复时间，以确保达到预期。
- 如果您使用的是本文前面描述的自定义字段，则按产品区域监视第一次回复时间(请参阅哪些是最常见的购票区域?）.
- 监控平均回复时间。这是在解决支持请求时对客户的所有回复的平均时间。
如何使用结果
下表给出了一些例子，说明如何检查您的第一响应时间有助于改善您的客户支持:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 第一次回复的时间很高。 |
|
解决机票问题需要多长时间?
解决问题的时间不仅对你和你的团队很重要。客户也希望他们的问题能迅速得到解决。有几个关键指标表明代理解决问题所需的时间:
- 解决时间:解决支持问题所需的时间。一张罚单可能会被解决不止一次，因为它可以在关闭之前重新开放。第一次解决问题所花费的时间称为第一次解决时间。
- 全分辨率时间:最终解决这张罚单所花的时间。
- 代理回复:您的代理解决票据所需要的回复数。你解决问题的速度越快，客户就会越高兴。
- 几次决议:支持在单个交互(如呼叫、票据回复或实时聊天)中解决的问题。这对客户满意度有积极的影响，并有助于降低支持成本。
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的Zendesk支持仪表板的效率选项卡亚博包括预构建的报告，用于测量解决您的票据所需的时间。
创建自己的报告(专业版)
的票数据集包含创建关于首次回复时间和效率的自己的报告所需的指标和属性。
下面的Explore配方为您创建报告提供了一些很好的起点:
要看什么
可以帮助您了解解决票据所花费的时间和精力的指标包括:
- 处理时间:代理花费在单个支持交互上的时间。在Support中，句柄时间是使用时间跟踪应用程序。Explore可以使用自定义字段报告此数据，总花费时间、每张票证花费的平均时间和每次更新花费的平均时间。详细信息请参见时间跟踪应用程序:你需要衡量的指标。
- 代理触动:代理对票据进行的更新。这包括更改票证状态、添加评论等。在Explore中，您可以使用代理回复指标和代理回复括号属性。
- 请求者等待时间:客户等待问题得到解决的时间。这是票证在新、打开和保持状态中所花费的时间。在此期间，支持团队有责任解决问题。它很好地反映了客户对支持交互的体验。
如何使用结果
下表给出了一些示例，说明如何检查您的完整解决时间有助于改善您的客户支持:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 罚单处理时间太长了。 |
|
| 你有很高比例的一键式分辨率门票。 |
|
| 票务代理触碰的比例很高。 |
|
已解决的车票多久重新开放一次?
当票据状态从“已解决”更改为“已打开”时，就会发生重新打开。
当机票重新开放时，这可能表明代理没有完全解决客户的支持问题。这可能是因为代理商更注重第一次触摸的分辨率和速度，而不是质量。这是一个很好的实践，定期监控您的球队的门票重新开放。
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的Zendesk支持仪表板的票据选项卡亚博包含关于重新开放的门票的信息。
创建自己的报告(专业版)
的票数据集包含创建关于重新打开的票据的自己的报告所需的指标和属性。
要看什么
- 重新开放的总数
- 重新开票的比例
如何使用结果
下表给出了一些示例，说明如何检查您的票据重新开放可以帮助改善您的客户支持:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 重新售票的比例很高。 |
|
客户的满意度如何?
每次与客户互动时，考虑一下用顾客满意度调查(CSAT)衡量他们的满意度，即在客户的问题解决后发送给他们的简短调查。
跟踪CSAT可以帮助您发现可能影响客户满意度的趋势。满意度评级也是您的代理的关键绩效指标，因为收到的每个评级都与解决客户问题的代理有关。这些分数可以被平均，给每个代理一个整体的CSAT分数。
在Ze亚博ndesk，我们只是简单地询问互动是好是坏。如果客户想要提供更多的反馈，他们可以添加一个评论。
你可以追踪的指标包括:
- 客户一段时间内的CSAT评分
- CSAT按频道、产品或服务评分
- 代理和团队的平均CSAT评分
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的Zendesk Support仪表板的满意度标签亚博包括帮助您分析客户满意度分数的报告。
创建自己的报告(专业版)
的票数据集包含创建自己的客户满意度报告所需的指标和属性。
下面的Explore配方为您创建报告提供了一些很好的起点:
要看什么
- 比较那些被评为好票和差票的票价统计数据。
- 在评论中寻找满意度评分。
如何使用结果
下表给出了一些例子，说明检查客户满意度如何有助于改善客户支持:
| 如果你看到这个 | 这样做 |
|---|---|
| 你得到一个或多个差评。 |
|
更多的资源亚博电脑端
通过关注重要的指标，您的组织和客户都将受益。您在本文中了解到的所有报告都可以用来帮助您避免正在发生的问题。
如果你是探索的新手，想要学习基础知识，请阅读开始使用Zendesk Explore亚博。
关于一些帮助你开始写报告的好主意，请查看探索食谱参考。
最后，要查看所有的Explore文档，请从亚博Zendesk资源探索亚博电脑端。
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