ABBYY + 亚博Zendesk:成熟的产品，全球客户，优质的B2B和B2C支持

ABBYY使组织能够完全理解其业务流程以及为其提供动力的内容数字智能 平台．该平台旨在允许组织以独立配置部署解决方案，或作为行业领先的机器人处理自动化(RPA)、业务流程管理(BPM)和打包应用程序解决方案的紧密集成扩展。

通过与领先供应商的战略合作伙伴关系和嵌入式技术授权，ABBYY已发展成为RPA和更广泛的智能自动化市场的主要参与者，使机器人更加智能。公司总部设在美国，在13个国家设有办事处，包括德国、英国、法国、西班牙、俄罗斯、塞浦路斯、乌克兰、新加坡、台湾、香港、匈牙利、澳大利亚和日本。超过5000家公司和政府机构使用ABBYY技术，帮助他们做出明智的商业决策，并在最重要的方面产生重大影响:客户体验、效率、盈利能力和竞争优势。

ABBYY及其客户的成功背后是一个高度协作和有组织的跟踪太阳的客户支持团队。虽然任何客户支持组织的目标都是解决问题或问题，但ABBYY也专注于为客户提供始终如一的高质量和易于使用的服务。它通过在每次支持互动后发送调查来衡量客户的努力和满意度，调查范围从快速的如何问题到涉及独特产品配置的复杂问题。这些门票来自B2B和B2C客户，其中许多是使用ABBYY软件开发工具包的开发人员。

为了支持其全球用户群，ABBYY在全球各地设有70名成员的支持团队，提供24小时支持。虽然支持代理主要用英语提供帮助，但如果有机会，他们也会提供当地语言的帮助。

用Zendesk取代“自制软件”亚博

对于一家提供人工智能和自然语言处理技术以理解任何语言内容的公司来说，拥有一个与其品牌相称的多语言支持工具尤为重要。2007年，该公司考察了几家“大型CRM支持公司”，但没有一家提供ABBYY正在寻找的那种多语言Unicode支持系统。由于公司有大量的开发人员，ABBYY决定建立自己的自主开发系统。

当管理内部部署工具阻碍了公司的发展时，它的支持团队重新审视了一下。ABBYY全球支持副总裁史蒂文·克罗宁(Steven Cronin)说:“自主开发的系统无法扩展。“每一份报告和修改都必须向开发人员提出要求，而他们并不专注于系统，所以我们最终只能等待。”

那时，ABBYY正在使用Salesforce的CRM, ABBYY的一个办公室使用Salesforce服务云进行支持，但后者不符合ABBYY当时的支持要求。克罗宁说:“易用性、可扩展性和报告是我们转向Zendesk的原因。”亚博

联合全球团队，提供“追随太阳”的支持

ABBYY的支持团队并不是唯一使用Zendesk的团队。亚博销售和领导团队使用本地集成，在Salesforce中显示Zendesk支持票。亚博原生应用程序还允许代理商在Zendesk支持中查看Salesforce与门票相关的帐户信息。亚博

亚博Zendesk还集成到ABBYY的开发系统中，允许产品经理、开发人员和支持代理查看错误跟踪报告和票据之间的关联。了解这些联系有助于ABBYY跟踪、确定优先级并实施运营或产品变更。

使用该平台的团队之间的协同作用是帮助ABBYY团队在COVID-19袭击时轻松过渡到远程工作的一部分。克亚博罗宁说:“Zendesk是一个基于云的服务，这让我们非常容易地将办公室员工转移到在家办公的员工身上。”“我可以看到，根据关闭的门票数量，生产力和质量仍然在那里。亚博Zendesk帮助我们做到了这一点。”

虽然电子邮件和Zendesk的网页形式是主要的亚博支持渠道，ABBYY也提供有限的电话支持和知识库由亚博官方app亚博Zendesk指南用于自助服务支持。它还提供亚博Zendesk聊天克罗宁说，实施起来“非常简单”。“我们一天接一天地这样做。我们可以很容易地为它添加选项，”他补充道。

探索更多指标

ABBYY一直在使用亚博Zendesk探索衡量代理人的表现并确定需要改进的地方。例如，使用关于代理花费在票务上的时间的数据来预测未来的支持需求。ABBYY创建了一个仪表板来提供帮助——它向支持团队领导显示每个成员正在处理多少任务，有多少票正在处理，有多少票正在等待，有多少票正在等待，等等。

对于ABBYY来说，能够捕捉和报告客户的努力和工作也是很重要的CSAT使用SurveyPal，它很容易与Zendesk集成。亚博现在，客户可以为每次互动提供客户努力和满意度评分，他们对ABBYY的支持的评分一直保持在令人印象深刻的90%以上。

也是新的吗?ABBYY每个月收到的B2C和B2B门票数量的准确视图- 8000 +。如果没有ABBYY Zendesk客户成功经理的实际指导，就不会出现ABBYY支持网络的真实情况，以及将所有内容集中到一个视图中。亚博

克罗宁说:“她积极地观察我们如何使用这个系统，并鼓励我们做出改进。”“如果我们有问题，我们就会联系她，问题就在她身上。她就像是真正的ABBYY团队成员。”

对克罗宁来说，正是这种可靠的支持、指导和所有权造就了真正的合作关系。