吸收LMS +一流的CX =更快乐的客户

吸收软件通过关注学习者和管理人员的体验，超越传统的支持模式，并为未来创新，在电子学习行业取得了成功。这家引领潮流的加拿大公司成立于2003年，以将现代LMS(学习管理系统)平台与整个学习管理系统(LMS)支持选项的生态系统相结合而闻名。今天，我们为全球38个国家的3300多万用户提供服务。吸收软件为其客户、学习者和管理员释放潜力。

我们的内部支持团队通过电话、电子邮件和支持票务提供24/7的服务，同时拥有令人印象深刻的99.99%的正常运行时间。管理和学习经验也可以配置为数十种语言的培训。对于需要更多实践指导的用户，客户成功经理可以提供专家见解和建议，包括定期的业务审查和进度报告。

客户可以从三个不同的服务包中进行选择，以满足其业务需求。高级支持包括引导LMS入职和访问自助培训资源，如suck的在线门户、平台内聊天功能和知识库。亚博官方app亚博电脑端精英支持是专为组织准备利用他们的培训和学习计划来推动增长。企业支持为企业提供了更多的便利、速度和LMS性能，并提供了额外的好处，如现场培训和RESTful API集成设置。

这种高水平的个性化护理使吸收软件有别于它的竞争对手。suck致力于客户成功，并将LMS支持视为建立合作伙伴关系的机会，而不仅仅是一个应急响应团队。拥有以客户为中心的支持方法也从一开始就指导了团队对CX工具的选择。

扩展CX功能是一件“无需动脑的事情”

自2亚博013年以来，该公司一直是Zendesk的客户，在2016年回到Zendesk之前，该公司使用了一年的Freshdesk。在过去的几年里，公司一直保持着持续的增长和客户的需求。suck认识到支持代理入职、客户保留和全球扩张工作的需求日益增长。

“Suite Enterprise提供了Light Agents、基于技能的路由、定制的角色、审计日志和定制的支持时间，这使得升级的决定变得‘显而易见’，”公司全球客户宣传经理达伦·奥康纳(Darren O’connor)说。

奥康纳补充亚博说:“Zendesk Suite使我们能够个性化支持体验，并通过多渠道为客户提供一流的服务。“就像任何应对指数级增长和可扩展性的组织一样，我们发现需要在我们的技术堆栈中添加、删除或改进哪些流程和工具。”

更智能的入职和自助服务支持增长

到2021年奥康纳加入公司时，从外部帮助中心开始，CX转型已经开始产生重大影响。

“知识就是力量，”奥康纳说。为客户提供专门的自助服务工具是非常有益的。常见的问题可以快速处理，这使得我们的团队可以将时间和精力投入到业务的其他领域。”

其面向客户的知识库的成功促使suck投资于一个内部帮助中心，以简化新员亚博官方app工入职，并创造更多的自助服务机会。考虑到该公司的支持团队的人数最近同比增长了55%，这是一个很好的时机。

利用Zendesk强大亚博的内部帮助中心，团队可以更轻松、更快速地培训新团队成员和改进运营，并且无需在单独的平台上放置入职材料。

流线型的票务。完整的审计跟踪。更快的服务。

吸收领导者继续保持他们的“目光”，并从具有自动化路由的集中式平台中获益。奥康纳说:“对我们亚博来说，Zendesk的统一代理工作区促进了结构、沟通和整体交付。

考虑到约有数百名员工依赖Zendesk进行内部和外部使用，跨职能协作至关重要。亚博这包括客户成功(客户管理、客户宣传、客户成功经理)、账单、专业服务(应用程序专家、数据集成、实现)，以及学习和开发团队。

奥康纳继续说道:“Zendesk的共享票务亚博在消除客户旅程中的瓶颈方面发挥了重要作用。拥有审计追踪可以帮助我们了解每个问题，做出明智的业务决策，并在一个界面内无缝工作。”

借助增强的可见性和更精简的工作流程，absorption支持团队成功地将平均解析时间缩短了16%。

大量的数据为沟通和客户满意度提供了动力

所有团队都在Zendesk中运行，领导者和代理可以利用丰亚博富的性能数据。“亚博Zendesk允许我们集成我们的模型，并从任何外部来源访问客户数据，同时在票务生命周期内维护客户关系。”

现在，从suck高管到支持代理的每个人都可以利用自定义数据报告来监视客户活动、跟踪变化并立即采取行动。奥康纳说:“我们的关系非常密切，经常有沟通。“管理团队了解Zendesk对我们公司发展和整体成功的影响。”亚博

部门内部沟通的增加也改善了客户与代理之间的互动。自从升级到Zendesk Suite后亚博，suck的CSAT成绩达到了95%。

奥康纳断言，“有了Zendesk作为一站式解决方亚博案，客户可以通过一系列渠道与suck联系，参与集体反馈循环，提交支持单，提出潜在错误的问题，或共享功能增强请求。”

更顺畅、更强大的客户体验也使suck的NPS增加了两倍。奥康纳认为，这一进步反映了团队的努力。“提供模范服务是我们的基因。我们以在每一个接触点都能取悦客户而自豪，无论是在电话中，在支持单上，还是在业务评估中。与客户的良好互动可以培养你与客户的良好关系。”