Agoda + 亚博Zendesk:用有效的服务连接旅行伙伴和员工

Agoda的目标是通过技术解锁可访问性，使旅行预订更容易，将全球旅行者连接到他们需要的所有服务，包括住宿、航班等。然而，许多实际工作是在幕后进行的，以确保酒店和航空公司等合作伙伴总是能够及时解决问题，并确保员工获得提供优质服务所需的支持。

Agoda客户体验组高级项目经理Andrea Sebestyen说:“我们过去依赖于其他沟通工具，我们无法完全看到解决问题或内部跟踪行动的进展。“我们需要的是让所有相关员工都能轻松访问每一次互动、每一封电子邮件和通话记录，无论是来自我们的旅行伙伴还是员工。这对于确保团队成员在有人需要帮助或休假时能够被分配到案件非常重要。我们还需要了解我们收到了什么样的咨询，这些问题的结果，以及解决问题需要多长时间。我们现有的工具无法做到这些。”

与有价值的合作伙伴有效沟通

Agoda从2016年开亚博始使用Zendesk仅用于票务路由，开始探索该解决方案的更广泛功能——该公司研究了减少代理工作量、加快解决方案并帮助员工和合作伙伴更好地自助服务的方法。到2020年底，它发生了戏剧性的转变，转向了更好的工作方式。

Sebestyen解释说:“对于我们的任务管理团队来说，最关键的事情之一是简化和优先考虑与合作伙伴的沟通，以提高效率和案件处理时间。”“在这方面，Zende亚博sk做得很好。我们现在广泛使用自动化来减少代理的工作量。我们还利用宏，自动化某些类别的内部升级和重新分配，帮助我们以更少的努力进一步加快解决方案。”

Agoda现在还鼓励合作伙伴通过帮助台独立解决他们的许多问题。Sebestyen自豪地分享道:“我们已经建立了一个非常好的帮助中心。“我们有八种语言的数百篇文章，每个月都在增加20到30篇新文章。”事实证明，自助服务解决方案非常受欢迎。仅2021年10月的观看量就超过10万次，88%的门票是一键式的，而代理商的平均首次回复时间中位数不到24小时。这些结果提高了伴侣的整体满意度，在2020年11月至2021年10月期间，CSAT平均分超过90%。

这家旅游数字平台的领导者还通过Zendesk的报告和分析软件分析收集到的数据，改善了为合作伙伴提供的服务。亚博该团队跟踪诸如解决的案例、解决时间和满意度分数等信息。“我们一直在关注我们的表现，以获得对我们服务质量的反馈。每个季度，我们都会深入研究数据，以更好地了解任何问题，并找到改进的机会，”Sebestyen说。

提升员工体验

然而，不仅仅是Agoda的合作伙伴从新的解决方案中受益。公司的员工也更有能力发挥自己的最佳水平，从而提高他们在工作场所的效率和满意度。A亚博goda人力技术、计划与分析总监Roland Wang强调说:“Zendesk在运营上为我们提供了真正的支持，它确保所有员工的票都根据不同的工作流程或审批流程被路由到正确的地方。”“它还为我们提供了完整的后端数据，使我们能够了解我们为员工服务的情况，以及我们如何才能改进。”

在2020年11月至2021年9月期间，Agoda公司负责内部沟通和工作流程的PeopleOps部门公布的CSAT平均分超过92%。帮助中心的浏览量同期增长了45%，而代理的生产力增长了40%。

展望未来

随着旅游市场再次开始复苏，Agoda意识到有必要不断优化其内部流程，并有效地管理客流量峰值。在看到Zendesk对日常运营的改善后，A亚博goda计划进一步探索该解决方案的全部潜力。未来的主要计划包括更深入地研究收到的票据和帮助中心内容使用之间的联系。

“我们希望更好地理解查询和答案之间的相关性，这样我们就可以优化我们的内容和代理服务，”Agoda的人力技术、规划与分析副总监Lynette Sarmiento说。该公司希望做到这一点的一种方法是提高其帮助中心的自动化程度，通过优先考虑自助服务来减少需要最少或不需要帮助的常见查询的费用。Sebestyen说:“我们希望在未来改进这一功能，以便在在线提交请求之前就能解决问题。”

得益于Zendesk, Agoda对如何利用技术有了更清晰的理解。亚博Sarmiento表示:“在我们学习行业最佳实践以及如何真正充分利用我们正在实施的解决方案和系统的过程中，合作非常有帮助。”“我们现在对其他行业如何使用这些系统以及我们在业内其他参与者中的地位有了更深刻的认识。”