“我认为Zendesk是市场亚博上最好的客户服务工具之一，特别是涉及到用户体验时，包括代理、协调员和主管。从用户体验的角度来看，这正是我们所追求的。”
亚历山德罗Zollino
Baleària的客户体验总监
“亚博Zendesk在客户服务方面的专业知识帮助我们更好地了解客户。这些工具为我们提供了来自每个客户端的所有请求的数据，以及他们用来提交这些请求的渠道，为我们提供了他们交互的完整历史;这有助于我们简化磋商，加强关系。”
亚历山德罗Zollino
Baleària的客户体验总监
产品使用
96％
坐着聊天
2天
实现时间
～4
座席同步聊天
从西班牙东海岸的巴利阿里群岛到巴哈马群岛的海运公司Balearia二十多年来一直从事货物和乘客运输，以对客户的承诺，创新和持续改进为指导。
这些承诺推动了公司以客户为中心的战略，这一战略植根于技术和人才。在2020年运输超过450万名乘客和600万米货物的过程中——所有这些都在全球pandemic-Baleària期间——决定是时候为客户提供全渠道服务了。
为了实现这一目标，Baleària招募了Zendesk和Zend亚博esk Master Partnerredk的的帮助。尽管恰逢新冠肺炎疫情，但Baleària的全渠道支持工作进展迅速，在两天内推出了聊天功能，即使在票务量激增的情况下，代理商也能在家无缝工作。
快速实施聊天帮助Baleària加强了其品牌形象，并与客户保持联系。该公司的客户体验总监亚历山德罗·佐利诺说:“在新冠肺炎的头几周，联系人数量增加了500%以上。”“事实上，我们在一个月内收到的请求数量几乎与我们过去管理一年的请求数量相同。我们想强调的是，面对类似的复杂情况，旅游行业的许多公司都选择关闭一些客户服务渠道，但Baleària忠于我们的价值观，决定推出新的渠道战略。”
合作，在紧张的环境中脱颖而出
客户对这一决定表示赞赏，这在Baleària的客户满意度评分中得到了体现，在大流行的前几周，客户满意度稳定在96%。这并非巧合，联络中心的工作人员在半小时内就学会了如何使用聊天工具，使他们能够迅速介入并帮助解决飙升的票务。
但有两个更大的因素在起作用:Zendesk的适应性和敏捷性满足了Baleàr亚博ia的需求，该公司的呼叫中心座席和其他员工表现出了灵活性、热情和承诺，这有助于顺利实施。
Zollino说:“这个项目之所以成功，有两个主要因素:Zendesk易于使用的技术和呼叫中心团队对项目的参与。”亚博“亚博Zendesk已被证明是一个完全理解我们需求的合作伙伴。如果没有这两个元素的相互补充，就不可能如此迅速地成功实施。”
虽然事实证明将代理转移到远程工作是必要的，但它还有一个额外的好处:增加了来自不同部门的团队之间的合作。Baleària适应性强的团队帮助公司正面应对COVID-19的挑战。“公司团队的多功能性和灵活性派上了用场，”佐利诺说。“我们请其他部门帮忙买票。这是我迈向主要目标的第一步:在公司所有部门推行以客户为中心的战略。这是一个雄心勃勃、现代化和必要的目标，它将使我们能够满足不断变化的客户期望。”
Zollino将Zendesk的易用性亚博归功于代理商能够快速切换渠道并表现良好，即使这是他们第一次提供支持。他说，这一点尤其重要，因为任何阻碍快速响应客户的事情都是一个问题，不仅从客户体验的角度来看，从经济的角度来看也是如此。
佐利诺认为，通过数百个联系人节省下来的几秒钟加起来就是节省了几个小时的时间。他估计，随着该公司通过Zendesk实现更多渠道，请求数量最多可以减少20%，票据处理时间也可以减少类似数量。亚博
“由于联系方式管理得更快，客户的等待时间将更短;挂断电话的情况将会减少，客户满意度将会提高。”“我们希望最后的KPI保持在90 - 95%。我们已经在聊天平台上实现了这一点，我们希望在推出这些服务的过程中实现跨渠道的推广。”
在客户所在的地方会见他们
在实施Zendesk聊天之前，Baleà亚博ria推出了Zendesk的票务、帮助中心和合作伙伴语音应用解决方案。代理现在使用Zendesk的内亚博聚平台来跨渠道响应请求。所有这些都是该公司迈向全渠道战略的一部分。
佐利诺说:“我们正在采取措施，通过全渠道战略，将过去处理电话和电子邮件的传统呼叫中心转变为更现代、更灵活的联络中心。”“这将使我们的客户能够在任何时候选择最适合他们的渠道——电话、电子邮件、聊天、通过WhatsApp的即时消息、社交网络等。”
亚博Zendesk对客户体验的愿景反映了Baleària对自己客户的理解。佐利诺说:“这些工具为我们提供了每个客户的所有联系人以及他们使用过的渠道的数据，为我们留下了完整的联系人历史，帮助我们简化咨询并优化关系。”
使用WhatsApp提高乘客安全
Baleària成为第一家使用WhatsApp发送登机卡的西班牙航运公司。这是Baleària在新冠肺炎大流行后实施的安全措施之一，使乘客能够避开售票处的拥挤人群。
Baleària还使用WhatsApp向前往巴利阿里群岛的乘客发送所有与旅行相关的通知。当客户在船上预订舱位时，他们授权Baleària使用WhatsApp作为渠道。这些乘客可以通过应用程序收到他们预订的车票(包括任何车辆通行证)，也可以注册短信作为替代。唯一的例外是有文档待处理。
“我们希望把WhatsApp作为一个沟通和预订渠道，(这样我们就可以提供)快速和优质的服务，”Baleària的创新和数字转型总监Arturo Escartí说。
提供健壮的自助服务
自助服务是Baleària全渠道战略的重要组成部分，它制定了一个雄心勃勃的目标，让20%的客户自己自助，而不是提交支持票据。作为该计划的一部分，该公司使用Zendesk Guide进行知识管理，提供回答亚博常见问题的内容。
然而，成功取决于衡量内容是否对客户有用。衡量自助服务内容有效性的一个关键部分来自客户本身，他们可以对每篇文章进行评分，并对那些没有帮助的文章提供反馈。支持团队每月都会审查这些反馈，以了解哪里还有改进的空间，包括需要创建哪些新内容来解决差距。例如，团队可以看到使用了哪些搜索词，以及它们是否导致了相关的结果。
与此同时，Baleària也在努力减少客户的工作量和票务量，让客户无需与公司联系就能通过其网站进行预订。很快，Baleària将把内部工具与Zendesk集成在一起，这样代理商就可以从Zendesk核心平台上无缝亚博地帮助乘客进行预订。
信任关键的合作伙伴来配置解决方案
redk，其中之一亚博Zendesk的Master Partners，配置Baleària的Zendesk产品套件(亚博支持，指南，闲谈，聊天)，聊天伙伴版，社交消息(Facebook和Twitter)，以及阳光的对话．Baleària使用后者主动向WhatsApp用户发送登机牌。
redk还配置和调整了Zendesk的聊天频道，通过使用Zende亚博sk的Answer Bot添加一层人工智能来满足Baleària的需求。它还对频道进行了定制，以便根据来自旅行社还是个人的聊天内容进行路由。
Baleària、Z亚博endesk和Redk合作推出了真正的全渠道战略，专注于客户服务。它的设计以Baleària的价值观为指导:将大脑(理性-技术)和心(人)结合起来。
”我认为Zendesk是市场亚博上最好的客户服务工具之一，特别是涉及到用户体验时，包括代理、协调员和主管。从用户体验的角度来看，这正是我们所追求的。”
——alessandro Zollino，客户体验总监，Baleària