Biobot + 亚博Zendesk:快速增长，快速实施，强劲业绩

2017年，来自麻省理工学院(MIT)的两位杰出学者受到了废水流行病学潜力的启发。他们致力于改善公众健康，成立了世界上第一家将污水数据商业化的公司。

对一些人来说，克服恶心的因素Biobot分析的商业模式可能很困难，但该公司的创始人和20名员工知道，他们所做的工作有助于社区对抗严重的健康问题。

Biobot最初专注于跟踪阿片类药物的使用，这样社区就可以使用数据驱动的策略来对抗止痛药的流行，但当2020年初COVID-19大流行爆发时，该公司迅速转向测试废水中的病毒。现在Biobot计划将其废水流行病学平台扩展到全球。

废水流行病学并不新鲜:世界各国多年来一直用它来检测脊髓灰质炎病毒、甲型肝炎和其他疾病，但它在检测COVID-19方面的价值使它进入了公众的视野。由于感染者在出现症状前平均七天通过粪便排出病毒，废水检测为社区提供了数据，帮助他们确定医院未来的压力。

它还可以帮助教育机构，如剑桥公立学区(Biobot的客户)补充了另一个数据点，可以为是否开设课程或关闭校园的决定提供信息。无论是对学校还是整个社区，废水流行病学都是可扩展的，而且比在个人层面上进行大规模测试便宜得多。

当然，正如Biobot公司的客户成功总监菲尔·科瓦尔斯基(Phil Kowalski)所指出的那样，“有很多实验室，你可以把样本送过去，然后得到一些测试结果。”但Biobot与普通实验室有三个特别的区别:更快的周转时间、深入的分析和周到的客户服务。科瓦尔斯基说:“特别是从我们创始人的愿景来看，客户体验是一个巨大的差异化因素。”

一次性完成:Biobot的成功团队如何“建造它正在飞行的飞机”

当生物机器人在2020年3月首次转向COVID检测时，该公司的客户从大约5个增加到400个无偿客户，然后增加到大约100个持续付费客户。对于一家一直通过电子邮件管理少数客户、支持号码是一位联合创始人的手机的公司来说，这样的增长是不可持续的。

为了弥补支持上的差距，Biobot从麻省理工学院(MIT)请来了一些暑期实习生，这些年轻的科学家认识到，公司需要客户管理和客户支持方面的技术。不久之后，Biobot加入了亚博Zendesk创业公司该计划为符合条件的初创公司提供6个月免费的Zendesk客户支持解决方案。亚博

科瓦尔斯基本人于2020年8月加入Biobot。“我可能是第一个加入这个组织的非技术领导者，”他说。“这是因为Biobot有大量的客户，想要有意识地管理他们，并且只是需要帮助回答客户支持问题，因为随着时间的推移，这些问题会越来越多。”

Biobot的员工大约有20名生物学家、流行病学家、数据科学家、城市规划师和工程师，主要专注于科学和研究。面对指数级的客户增长，科瓦尔斯基的团队负责管理这家健康科技初创公司的客户成功方面。鉴于COVID-19疫情的紧迫性，他知道自己必须迅速行动。他说:“这就像我一边飞一边造飞机，一边学习如何驾驶飞机。”“我有两天的时间来学习，我们承受着巨大的压力，必须迅速采取行动。”

科瓦尔斯基不仅要快速学习Biobot服务背后的科学知识，并将其成功运营，他还必须作为首次用户学习Zendesk。亚博Zend亚博esk创业项目提供一对一的专业培训;科瓦尔斯基说，最有帮助的是这个平台本身很直观，而且开箱即用。

他说:“这是我喜欢zendesk的原因之一——通常来说，按照我们想要管理支持票的标准方式亚博，它的建立和运行是有意义的。”“所以Z亚博endesk有很多这样的东西，在标准工作流程方面非常有用，因为我们没有时间和资源坐在管理人员那里修补一切。”亚博电脑端

在前线的支持

Biobot的暑期实习生选择Zendesk作为客户支持技术，亚博但科瓦尔斯基的工作是建立一个系统，以结构化、可扩展的方式提供支持。与其他废水流行病学设施不同，“我们不是一家真正的实验室公司，”科瓦尔斯基说。“我们在通过科学手段收集的数据基础上提供报告和分析。这是我们的创始人非常重视的事情——为客户提供良好的体验，部分原因是其他可能具有类似科学能力的实验室不一定能做到这一点。”

科瓦尔斯基说，在数据分析方面，生物机器人提供了大多数其他实验室所没有的东西:帮助社区估计每天可以看到多少新病例的数据。他说:“这种病例估计肯定是人们所关注的，”但这也是他最早面临的挑战之一。随着对COVID的理解以及如何通过废水来衡量它的变化，该公司做出这些估计的模型也发生了变化，科瓦尔斯基必须弄清楚如何与客户沟通并回答相关问题。

他说:“在早期，我认为人们希望废水可以表明一个社区在任何特定时间有多少人感染了COVID。”“最近的研究表明，这确实是新病例的一个更好的指标，因为新感染的人通过粪便排出的病毒物质比感染率更高的人多得多。”

一个人的客户成功团队，科瓦尔斯基与内部专家合作使用亚博Zendesk的票务平台回答问题。通过Zendesk发布faq和文档的能力亚博自助服务和知识库亚博官方app随着信息的发展，也被证明是不可或缺的。科瓦尔斯基说:“只要有一个地方可以指引人们，或者人们可以自己去那里获取一些文件就很好了。”“我们的报告本身有相当数量的文档，但以一种不同的方式，一种可搜索的方式，对我们来说肯定是有价值的。我没有一个可量化的衡量标准，但我知道这肯定是我们的客户一直在使用和依赖的东西，尤其是新客户。”

除了为新客户提供自助服务内容外，Biobot还利用了亚博Zendesk的Slack集成拥有Zen亚博desk支持和相关的使用能力一边谈话在门票。科瓦尔斯基说:“客户的问题通常都是技术性或科学性的，我一个人无法回答所有这些问题。“能够在Slack的公共频道上发布这些内容，并从联合创始人、实验室主任或数据科学总监那里获得意见，这是非常有价值的。”

在一个简单的设置之后，科瓦尔斯基发现Slack集成和Side Conversations为过去解决问题提供了有用的历史记录。他说，总的来说，Zendesk“让跟亚博踪正在发生的事情变得容易得多，谁真正拥有这个问题，谁对它负责，以及它处于什么状态。”

同时，生物机器人也实现了亚博Zendesk说话这为这位联合创始人解决了通过个人手机回答客户问题的痛点。科瓦尔斯基说:“当你的客户数量达到400人时，这就不是一个可扩展的解决方案。”“当我们只需要快速打开一个电话号码时，Talk真的很有价值。我只需要点击几个按钮，我们就可以开始了。”

生物机器人的故事才刚刚开始

虽然科瓦尔斯基自加入Biobot以来一直是一个团队，但这种情况不会持续太久。使用从亚博Zendesk探索之后，科瓦尔斯基向领导层说明，新聘两名员工是合适的。

他说:“一旦我有了一个团队，我将更多地使用Explore，以确保我们的工作做得很好——高效并提供良好的客户体验。”“从客户的角度来看，随着时间的推移，我将着眼于总留存率、净留存率和净收益留存率。”

科瓦尔斯基说，随着Biobot客户群的增长，他很高兴能找到更多可扩展的方式来管理公司的客户群，同时把注意力转移到最重要的客户身上，并积极主动地提高整体客户体验。

他说:“我认为，当我们展望未来时，我们可能会考虑更多的建筑物级别的测试和跟踪，不仅是针对COVID，还有潜在的未来问题，包括流感。”“能够获得(这类疾病)的早期迹象，可以帮助大学和公司更快地采取行动。”

扩大和深化Zendesk的足迹是未来的一部分。亚博科亚博瓦尔斯基说:“Zendesk确实让我们变得灵活、行动迅速。在我来这里的头三个月里，这绝对是一个巨大的主题——向前迈进，尽可能快速有效地完成工作。”