bombomb + Z亚博endesk:通过技术建立真实的关系

回想一下你最近一次联系其他公司的客户服务团队。你是怎么联系我的?的电话吗?聊天吗?电子邮件?运气好的话，你的问题得到了一位特工的迅速而友好的回应，并以他们的名字签了字。你还记得那个探员的名字吗?你知道他们长什么样吗?
大多数人会认为答案是“不”，这没关系。我们每个人都与数百人互动，我们不应该记住每一个和我们聊过一两次的人，尤其是当这种互动发生在以太网上时。但想象另一种情景。

bombomb运营高级副总裁Jonathan Bolton解释道:“从心理学的角度来看，使用视频会发生一些有趣的事情。“你最终会和你在视频中看到的人建立起关系。最常见的应用是你最喜欢的电视节目——你会觉得你认识这个角色。如果你在街上看到演员，你会觉得你认识他们，也许他们也认识你。”

熟悉的面孔

这是bombomb不会做的事情:基于镜头和电影明星的美貌进行采访。但这家2006年成立于科罗拉多州斯普林斯市的视频电子邮件公司，正在用视频重新点燃面对面的人际联系。bombomb使其3万多名客户能够使用视频建立关系，并通过电子邮件、短信、社交媒体“重新人性化数字交流”，并跟踪结果。

客户成功总监多诺万·斯坦伯格说:“当你在电子邮件和聊天中依赖简单的打字文本时，你会失去一种无形的元素。“我们帮助弥合这一差距——看到一个人的脸，听到他们的声音，就能建立信任。”

在与客户建立联系时，该公司喝的是自己的香槟。虽然bombomb使用Zendesk S亚博upport、Guide和Chat每月平均回答6000个咨询，从技术问题到最佳视频照明问题，但8人的客户服务团队也制作视频，并将其嵌入到Zendesk的宏中。

“多诺万和他的团队有一个好主意，让每个客户服务代表录制一系列视频来解决常见问题。每个代理现在都有这组视频和一个宏库，允许他们快速发送更个性化的响应。通过这种方式，对罚单做出回应的人就是视频中的同一个人，这有助于建立关系，”博尔顿解释道。

这是一个美好的、让人感觉良好的人类故事，但它也伴随着伟大的成功指标。该团队发现，包含视频的宏在客户满意度调查中获得了更高的回复率，以及更高的客户满意度。在介绍了这些视频后，团队的满意度从93%提高到了97%。

在电话里面对面交流

bombomb的客户服务代表可以根据他们认为合适的频率创建一次性的视频回应。一些销售代表几乎为每一张票都制作了一个视频，而另一些则很少使用视频。“我们希望它是有机的。每个人都有自己独特的风格，当经纪人带来真实的交流时，我们就赢了，”博尔顿说。“要判断视频应用什么时候有意义，需要一定程度的情商。”

bombomb与客户建立关系和信任的一个重要方式是承诺电话支持。在bombomb的支持量中，60% - 70%是通过电话获得的。博尔顿说:“最终，我希望通过客户想要联系我的渠道与他们见面。”“我喜欢手机支持，因为它是SaaS软件产品的一个与众不同之处。顾客可以打电话，有人在那里接，这很棒。”

他继续解释说:“我们已经能够扩大电话支持，所以我认为这是值得做的工作。我们提高运营效率的地方是在产品的成熟和改进方面，这样总体上就减少了打电话的次数，然后在我们致力于客户体验时，我们让客户更容易找到他们仍然需要的信息。”

有些人可能会认为这是一种非正统的观点，但这对bombomb来说是有效的。博尔顿和斯坦伯格给团队的建议是，想象自己是ceo——这将如何改变他们在电话中所做的决定?解决客户问题的权力掌握在他们手中。

留住客户就是一切

客户服务团队位于bombomb更大的客户成功组织内，共24人。客户服务是响应型的腿，而更广泛的成功团队则是主动型的腿——他们一起步调一致地工作。因此，斯坦伯格在研究票务量和客户满意度等传统客户服务指标的同时，他的团队也研究了公司的NPS(得分为52)和流失率。

“代理有机会保存客户，或增加销售客户，或将客户与客户成功经理联系起来进行培训，”博尔顿解释说。这是必要的，因为SaaS业务模式通常会达到这样一种情况:大部分收入来自续订，而不是新业务。他说:“如果你只把你的支持机构看作一个成本中心，那你的想法就不够大。”

为此，bombomb在经纪人成长路径上进行了大量投资，以至于大多数经纪人都留在了bombomb，并转向了其他业务领域。在产品、销售和公司几乎每个部门都有高级领导职位的人，他们都是通过客户服务来的。

博尔顿解释说:“我们希望雇佣那些资历有点过高的人，然后在内部努力培养这些人才。”“我们相信，如果你不对客户服务团队和员工进行投资，你的公司的回报收入就会面临很大的风险。我不只是需要有人接电话;我需要一个能建立关系、能倾听、能做决定、能就产品提供很好的建议的人。”

建立信任是困难的。重建信任更加困难。

事实上，bombomb是Zendesk的早期客户，后来离开了Zendesk。亚博博尔顿解释说，当时Zendesk还不提供聊天功能，而且在与Sa亚博lesforce的双向整合方面遇到了麻烦。该团队还发现，留在知识库中的评论正在从裂缝中溜走。亚博官方app考虑到bombomb是一个以salesforce为中心的组织，转移到Desk.com是有意义的。

然而，团队了解到，与具有共同价值观的供应商保持一致是很重要的。正是这一点，以及产品的成熟度，让团队回到了Zendesk。亚博博尔顿说:“我们重返Zendesk的原因之一是，我们的核心价值观一直都亚博是一致的。”“我们以为搬家后可能会有一种一致，但这种关系非常不同。”

当bombomb搬回Zendesk时，Bolton亲自录制了一段视频，解释了bombomb离开Zendesk的原因以及他们想要回来的原因。亚博太浪漫了。这是甜蜜的。这很有趣，这一切都是为了建立一种新的、更好的客户-供应商关系。

他说:“我们和Zendesk的人建立了关系，但我们知道离开Zendesk会损害他们的关系。”亚博“我想知道是否有办法重新点燃这些关系，我们在产品、营销和客户成功方面的一些老朋友是否会记得我们。”

可以肯定地说，我们做到了。但与Zendesk与bombomb的合作关系同样重亚博要的是，Zendesk有机会与同行建立联系，并参与更广泛的支持社区。博尔顿说:“我记得参加Zendesk的一次会议亚博，遇到了一些和我一样工作的人。“我通过一个行业工具与业内同行建立了一些有意义的关系，这听起来有点浪漫，但它真的发生了。然后你意识到这真的很有价值。想想我们是如何通过我们使用的产品来建立人际关系的，这很有趣，不是吗?”

最后，博尔顿说，良好的关系建立在良好的沟通之上，无论是与供应商还是与客户。“这非常重要，当我们交流时，我们会觉得自己被倾听了。”坦白说，我们自己也说不出比这更好的话了。