Carousell + 亚博Zendesk:扩展多语言自助服务

Carousell由三位朋友于2012年在新加坡创立，现在是遍布东南亚、台湾和香港的全球最大、增长最快的市场之一。该公司的移动应用程序和网站使销售像拍照一样简单，购买像聊天一样简单。Carousell还让买家加入志同道合的购物者社区，探索精心挑选的新旧商品，从汽车、房地产到婴儿服装和家居用品。

得益于无缝购物和销售体验，充满活力的买家和卖家社区，以及专注于提供快速、友好的客户服务，该公司经历了爆炸式增长。

对客户的不懈关注激发了内部产品专家Chloe Ng于2017年加入公司。

“我多年来一直是Carousell的用户。所以，当我看到该公司的招聘启事时，我自然非常兴奋。”“能够为一家公司工作，同时也能成为它创建的社区的一员，这是一件非常有意义的事情。”

Carousell利用社区的力量

此前，Carousell使用另一个平台来管理客户支持票据，但团队意识到该解决方案无法扩展到公司的需求。结果，Carousell面临着更慢的响应时间和滞后的CSAT分数，而缓慢的手工标记过程(容易导致用户错误)加剧了这一趋势。与此同时，缺乏定制意味着Carousell无法轻易从客户那里收集所需的信息来解决他们的问题。

在2017年切换到Zendesk后，吴亚博恩达的团队终于能够创建自定义表单来收集代理商需要的信息，自动标记门票，并将其路由到正确的代理商。

吴亚博恩达说:“Zendesk非常适合我们，因为我们需要一种可以扩展的产品，有更多的机会实现自动化、定制化，还有更多的机会收集客户数据。”“这意味着我们可以花更多时间帮助客户，而不用花那么多时间手动贩卖机票和清理标签错误。”

Carousell通过把买家和卖家放在它所做的一切的核心来发展它的社区。事实上，当公司添加新功能时，它的许多决定都是基于直接来自客户的反馈。

为了保持对客户的关注，Carousell在菲律宾的办公室雇佣了一个由21名代理组成的团队，并在马来西亚雇佣了一个业务流程外包(BPO)，提供六种语言的支持。吴恩达和她的团队提供Carousell引以为豪的卓越服务的最强大的方式之一是Zendesk Support中的自动化和触发器。亚博

知识为Carousell的支持业务提供动力

Carousell还通过Answer Bot和Zendesk Guide在内部和外部知识库上进行了大量投资，扩大了业务规模。亚博官方app亚博

Guide为Carousell的代理商团队提供了一个共享的信息源，这样他们就可以快速轻松地获取他们需要的信息来解决客户的问题。这也是一种确保在不同位置工作的代理使用相同信息并可以共享最佳实践的方法。

《指南》还为Carousell面向客户的知识库提供了动力，这是团队扩展能力的主要因素。亚博官方appCarousell收到的大多数问题都很简单，都是事务性的，比如如何创建一个账户或如何接受付款。这就是答案机器人发挥作用的地方:它引导客户到相关的帮助中心文章，这反过来又会导致票务偏转。

吴恩达说:“我们为客户提供帮助自己的工具。”他指出，Answer Bot为Carousell的客户提供英语、中文和印尼语的服务。“这意味着客户能够更快地解决他们的问题，我们的代理商可以自由地专注于更复杂的问题。”

这种对自助服务工具的投资为Carousell的支持团队带来了福音。目前，该帮助中心每月的浏览量超过100万次，应答机器人的点击率为22%。因此，该公司能够成功地转移24%的入站一般查询和7%的所有入站请求。

由于团队在低级请求上花费的时间较少，因此能够显著提高响应时间——在每月30,000张罚单中，有77%在24小时内得到响应。

在大流行期间保护顾客的安全

Carousell使用Guide来帮助用户解决在COVID-19影响人们完成交易的能力后买卖的困难。该公司能够在帮助中心快速创建文章，为用户提供如何在社交距离较远的世界中安全买卖的建议。

Carousell与Zendesk的客户成功团队密切合作，亚博寻找改进客户服务项目的新方法。这是该公司业务流程改进经理Lavone Toh每个月都期待的事情。

Toh说:“我们喜欢与Zendesk客户成功团队合作亚博。”他补充说，Carousell已经开始评估是否加入Zendesk Sunshine。“他们对如何扩大我们的业务规模提出了很好的建议，并帮助我们了解我们在行业基准方面的地位。我知道无论何时我有问题，他们都会帮助我。”