波特兰市推动端到端数字服务

为社区成员提供政府服务是俄勒冈州波特兰市的首要任务，也是遵守民权第六章和美国残疾人法(ADA)第二章法律的重要组成部分。然而，几年前进行的一项调查显示，残疾人感到伦敦金融城的服务不足，在获取基本信息方面面临重大数字障碍。

一个过时的网站很难浏览，这给社区成员带来了寻找答案的负担。例如，想要提交《美国残疾人法》请求或投诉的残疾人必须访问主页，按照底部的《美国残疾人法》链接，从列表中确定正确的联系人，进入该部门的网页，并查看提交正确表格的流程。市政局的筒仓性质和技术基础设施的缺乏造成了访问障碍和负面的用户体验。

在设想了改造城市网站的计划后，电子政府团队与311计划合作，为社区成员创造了一个不那么官僚的体验。该市利用Zendesk的全渠道系统和强亚博大的api来集中ADA接收流程，改进路由并增加数据报告。

数字化转型带来集成和成本节约

首先，波特兰市请来了咨询产品经理乔希·米切尔(Josh Mitchell)，领导从专有CMS到Drupal和所有连接应用程序(包括Zendesk)的迁移。亚博基于过去的成功，Mitchell推荐Zendesk为数字化转型提供动力。亚博

“2019年，我们试用了网站反馈表单，并在一周内让我们的网络支持团队使用Zendesk。亚博现在，我们正在构建一个以自助服务为重点的多渠道客户体验。米切尔继续说道:“我们需要一个像Zendesk这样强大而灵活的系统，它可以连接到政府部门使用的不同工具，以及外部供应商和亚博承包商。”

团队使用Drupal的Webform模块整合了接收表单，这减少了用户的起始点，并提供了一种更清晰、更简单的访问服务的方式。

Mitchell说:“拥有一个具有良好记录的api的工具非常重要。“亚博Zendesk帮助我们集中了不同部门曾经拥有的信息和工作流程，从而创造了一种集成的体验。”考虑到波特兰的311个团队支持20多个办事处，这是一个受欢迎的变化。

通过Zen亚博desk集成，现在传入的请求可以快速发送到第三方公司，并使用他们的内部工具进行管理。311计划的持续改进协调员乔希·格雷戈尔(Josh Gregor)认为这是一个重大胜利。格亚博雷戈尔说:“Zendesk为我们提供了建立自动化和集成的灵活性，因此我们可以减少处理每个问题的员工数量，并增加成本节约。”

集中式路由改善了代理和客户的体验

代理人过去依赖共享的Outlook电子邮件收件箱来进行路由，这使得在电子邮件被转发给正确的人后很难确定请求的优先级和跟踪交互。如今，所有的《美国残疾人法》住宿要求和投诉都是通过该市新网站Portland.gov上的一个集中表格提交的，并通过Zendesk完全自动化和管理。亚博

米亚博切尔指出:“Zendesk让我们摆脱了个人和共享电子邮件帐户的使用，成为了一个真正的客户服务管理工具，让我们可以重新分配来自社区的问题、事件、问题和请求。他将其比作服务水平协议，在该协议中，代理负责满足响应时间和解决时间目标，而不是将客户切换到另一个收件箱。

格亚博雷戈尔说:“Zendesk捕捉每个交互的起点和终点，因此代理们有能力解决、升级或将请求分配给不同的部门。”“我们还可以在请求中设置数据变量，以便以后进行跟踪和报告。”与仅限于计算和计数问题类型的FileMaker Pro数据库相比，改进是巨大的。

领导ADA新流程的客户服务代表Christina Wienholz也是Zendesk的粉丝。亚博Wienholz说:“我们很容易发现错误，标记正确的人，查看用户等待了多长时间，并进行跟踪，因为所有的对话历史都可以在Zendesk上看到。亚博

更强的报告能力提供可操作的见解

在实施Zendesk之前，纽约市的公平与人权亚博办公室(Office of Equity and Human Rights)缺乏跟踪合规工作的工具，这使得制定流程改进计划变得更加困难。最终，该团队有了一个可行的解决方案。

“我们使用Zendesk的目标是提供现亚博代化的端到端数字服务，提供更好的跟踪、分析和基于社区数据的明智决策，”Josh Gregor说。“我们所有的Zen亚博desk请求都可以根据请求的类型生成报告。与之前的系统相比，我们有很多有用的新方法来切割数据。”

有了更强的报告能力，该市将能够做出更明智的政策决定，并更好地遵守《美国残疾人法案》，包括启动自我评估城市项目。

尽管该团队还没有生产率指标进行比较，但前景是有希望的。Josh Mitchell补充道:“通过Zendes亚博k，我们可以看到响应时间、解析率和第一次接触的分辨率，这些都对ADA流程中的客户服务非常有价值。”

未来的工作流程，以增加社区访问

波特兰市的目标是在今年年底前拥有20名代理商，并最终让所有部门，包括民选官员，在未来使用Zendesk。亚博

乔希·米切尔期待着有一天，城市可以向社区成员开放统一的客户视图，这样他们就可以看到他们开放的和解决的问题。米切尔说:“从长远来看，将这些请求和投诉整合到Zendesk将非常强大，并极大地改善客户服务体验亚博。”

《美国残疾人法》第二章残疾人权益经理Nickole Cheron也认为，网站改造是未来更积极变化的一个迹象。“很快我们就会在Zendesk上有一个很棒的数据故事，展示ADA请求过程的转变亚博。我们一直都知道我们需要一个企业解决方案，在311计划的创建中，一切都完美地融合在一起。”Cheron总结道:“Zendesk在亚博政府中创建了这种高度孤立的集中联络点，我们最终简化了客户服务。”