圣保罗市:与Zendesk一起推动政府透明度亚博
作为明尼苏达州的首府，圣保罗市致力于确保每个选民和企业都能及时和相关地获得政府服务。为了更好地满足需求，该市选择了Zendesk平台作为组成服务的精简接入点，并获得有价值的数据和对其人口亚博需求的洞察。
“让团队在一个平台上合作，有助于我们在治理、协议、知识和词汇方面建立一致性。这使我们的客户服务人员能够对查询提供自信和一致的答案，并提供共同的支持体验。”
了纳尔逊
圣保罗市数字服务经理
“拥有数据和洞察人们在询问什么以及他们如何联系我们是一个巨大的胜利。在我们实施Zendesk之前，我们从来没有任何可靠的CX指标。”亚博
玛丽Gleich-Matthews
圣保罗市技术项目经理
产品使用
组分数量
300000 +
市有关部门
17
公立学校使用的语言
80
90％
解析率
800
每月的票
明尼苏达州的圣保罗市有30多万人口。越来越多的居民是少数族裔和租房者，而不是拥有房产的人。这种人口结构的转变影响了地方政府机构与选民接触和服务的方式。作为“激进的好客”愿景的一部分，市政府管理人员制定了一项战略，需要一种技术解决方案，为市民和企业提供更容易访问政府职能的途径。
客户体验的新愿景
努力接触和参与所有需要政府服务的圣保罗居民，重点是在当地与人们见面，摆脱传统的沟通渠道，简化接入点，使人们更容易迅速获得所需的帮助。
圣保罗市的技术项目经理玛丽·格列奇-马修斯解释说:“我们的整个方法是为政府带来透明度和可访问性。”“我们想要了解人们真实的样子。”
但简化客户获得地方政府支持的途径并非易事。在Zendesk解决方案实施之前，在17个不同的部门中有350-4亚博00个电话和电子邮件通信点。如果没有一个集中的中心，不熟悉地方政府结构的公民很难找到合适的人来帮助他们解决问题。
事实上，正是城市人口结构的变化凸显了现有系统的弱点。“如果你认识在某个部门工作的人，你可以直接给他们打电话，”格莱希-马修斯说。“但我们的居民和市政工作人员正在发生变化，如果你在这里住的时间不长，你可能无法了解内幕。随着我们城市的变化，重要的是我们要积极主动地在人们所在的地方与他们见面，而不是让他们有责任找到我们。”
为什么是亚博Zendesk:具有扩展、整合和适应能力的即时价值
圣保罗市数字服务经理德鲁•纳尔逊(Drew Nelson)表示，在选择合作平台时，该市有三个优先事项。首先，未来的增长和规模能力。尼尔森解释说:“我们知道我们将不得不着陆和扩张，所以我们想要一个解决方案，可以在高度有针对性的实施层面上提供很多价值，然后随着我们扩展到其他部门，与我们一起扩展。”
其次，任何技术合作伙伴都需要能够适应和集成地方政府幕后运行的许多不同系统。“开放的API后端对我们来说非常重要，因为我们有很多不同的部门系统，”尼尔森说。“至关重要的是，新平台必须足够灵活和可扩展，以连接到那些单独的系统。”
最后，尼尔森说，团队根本不知道他们不知道的遗产的复杂环境，地方政府系统。任何新的平台都需要能够适应和改变，因为它的推出和不同的团队开始参与其中。
影响:可见性和一致性
目前有四个公共工程部门和三个市议会办公室在新的Zendesk平台上运行。亚博在前四周，通过电子邮件、电话和网络渠道筹集了800张门票，解决了795张——解决率为90%。“在Zendesk之前，我们从未有过可靠的质量分析CX指标。亚博一切都是轶事，”格列奇-马修斯解释道。“拥有数据和洞察人们在询问什么以及他们如何联系我们是一个巨大的胜利。”
更大的可见性将使团队能够解决客户体验中的差距。例如，圣保罗公立学校使用的语言超过80种，缺乏为该市服务提供翻译服务是一个众所周知的需求。尼尔森说:“现在我们能够确定这些差距在哪里，并将它们添加到我们的路线图中。”
引入一定程度的一致性是另一个重大胜利。整合来自不同部门的丰富知识和见解是构建新系统的一个缓慢但重要的部分。Nelson解释说:“让团队在一个平台上合作有助于我们在治理、协议、知识和词汇表方面建立一致性。”“这使我们的团队能够对问题提供自信和一致的答案，并提供共同的支持体验。”人们得到的服务水平不再取决于他们认识谁，也不再取决于与他们交谈的人为这座城市工作了多长时间。
随着越来越多的城市部门加入进来，更多的圣保罗居民将从新系统中受益。“新平台的成功是通过口口相传的，因为我们的代理商接触了大多数部门。他们正在与其他团队合作，这些团队想要更多地了解Zendesk。亚博仅在实施一周后，又有两个部门表示有兴趣在其组成服务中采用Zendesk。”亚博