寝室搬家公司通过尖端通讯技术发展业务

对于大学和寄宿学校的学生和他们的父母来说，搬家的日子可能是一个紧张的时刻，无论是为了离开校园还是为了在国外一个学期收拾行李。宿舍搬家公司的目标是通过提供运输、存储和搬家服务的一站式服务，使这些转变更容易。

宿舍搬家公司自2007年成立以来，已经成功地在美国各地为85,000多名大学生搬家。学生和家长可以通过电子邮件、短信、短信、语音以及Facebook、Instagram和Twitter上的社交媒体与该公司的支持团队联系。平均而言，该公司15个以上的消息传递代理每月参与多达1000个消息传递对话。

与精通技术的千禧一代和z世代沟通

随着对其服务的需求不断上升，寝室搬家公司需要更好的方式向其年轻人群——千禧一代和Z世代——提供实时通信，这意味着移动消息。该公司还在其网站上添加了Zendesk消息，提亚博供自助服务选项和帮助中心文章建议，以实现机器人与代理的无缝切换。

作为生产主管，Steve Lacoss正在寝室搬家公司(Dorm Room Movers)推动前沿的Zendesk定制。亚博他最初被公司提供友好可靠服务的目标所吸引。虽然拉科斯刚加入Zendes亚博k团队时还是新人，但他很快就学会了如何使用这个平台。“根据我过去做代理的经验，我创建了Zendesk设置，帮助客户和代理尽可能轻松地获得他们需要的信息。”亚博

向全渠道CX的简单转变

团队没有写一行代码，就过渡到全渠道Zendesk CX系统，这极大地将票务量转向了消息传递。亚博客户现在可以通过他们最熟悉的渠道接触到宿舍搬运工。该团队还在公司网站上部署了自助服务帮助中心。

这不仅为客户创造了更好的体验，而且将所有渠道统一到一个系统中也为支持团队创造了更好的体验。Lacoss解释说:“通过Zendesk定制和亚博自动化，我们可以为客户和代理创建更简单、更用户友好的体验，这有助于消除耗时的瓶颈。”

如今，团队实际上可以用更少的代理完成更多的工作，因为Zendesk的效率和团队在系统中内置的自助服务选项。亚博

实时和异步对话

在推出Zendesk Suite之前，该团队面临的一个主要挑战是通过不同的电子邮件、电话和聊天系统跟亚博踪客户对话——代理必须在仪表板之间切换以查看和回复每条消息。该团队现在使用Agent Workspace将客户交互分组为实时对话、活动对话或等待响应，这巧妙地解决了管理实时和异步对话的问题。

在Agent Workspace中将所有内容整合在一起，意味着宿舍搬运工的支持团队可以提供更快、更个性化的服务。“亚博Zendesk已经简化和简化了支持，因此来自所有渠道的消息都集中在一个地方。代理可以全面了解客户的问题，并且可以在不要求客户重复他们的故事的情况下将对话推进到下一个层次，”拉科斯说。

看看从聊天到信息的转变

寝室搬家公司依靠及时的沟通来提供最佳的客户体验，因此信息传递是重中之重。当团队仍然使用传统的电子邮件系统和Zopim作为聊天主机时，在工作时间之外开始的对话往往会耗尽sla，因为代理无法立即响应。

在迁移到新的Zendesk Suite之后，Lacos亚博s帮助团队用Sunshine Conversations打开了短信作为一个新的渠道。

代理现在通过实时聊天格式工作，请求通过网络、电子邮件和文本发送。第三方公司通过Twilio SMS推送所有销售和营销活动信息，允许客户通过文本回复。还有一个网页聊天小部件，客户可以用它来跳上网站，聊天，并通过回答机器人提问。

通过消息传递将对话转换为转换

能够通过不同渠道主持和管理实时对话已经成为宿舍搬家者的游戏规则改变者。

“支持方面是最大的问题，因为我们要与搬家公司互动，协调时间窗口，并按分钟发送更新。亚博Zendesk即时通讯让客户立刻感觉有人在关注他们的需求，’”拉科斯说。

他补充说:“销售方面的工作就是与客户建立关系，回答和提出问题，并让他们了解我们的服务。”即使客户需要一两天的时间来回复，Zendesk的消息传递也能让代理在他们中断的地方继续对话，所有的票务细节都亚博是可见的，因此连接永远不会感觉中断。

该团队发现了一种与客户互动的前沿方式，即进行实时异步对话，而不是发送一次性电子邮件。这是一项令人印象深刻的壮举，已经在提高效率。

“我们的满意度评分逐年大幅提高，从2021年的77%提高到2022年的85%。我们认为，现场对话应该在两分钟内得到回应。”

这种独特的Zendesk亚博配置使Lacoss能够测试大多数人还没有尝试过的解决方案。他清单上的下一个?理解对话中的第二次回复时间。

实时批量更新可以改变票量

晚春是“宿舍搬运工”的高峰期。拉科斯说:“信息如潮水般涌来，电话响个不停，客户是压力和情绪的混合体。人员配备可以从5名特工迅速增加到60名特工，以满足需求。

即使有一个准备好的团队，意外的情况也可以测试CX系统。拉科斯回忆起一个关键时刻，一辆移动卡车抛锚了，忧心忡忡的家长们在三四个不同的频道上开票。

在传统的CX系统上，团队必须向受影响的客户发送单独的文本和电子邮件，这是一项艰巨的任务，因为时间紧迫，紧张气氛高涨。

他说:“有了亚博Zendesk消息传递，代理人员能够将每个受影响的人分组，并主动实时推送批量更新，而不是在两个小时内发送25条消息。”

Lacoss赞赏该平台在快节奏业务中的灵活性。“亚博Zendesk将支持票组织起来，这样我们就可以轻松筛选客户。团队可以通过Sunshine Conversations一次性发送大量信息，而不是手动一次性进行沟通，跟踪客户，并及时发送更新。”