Drizly + TaskUs + 亚博Zendesk:满足前所未有的需求

Drizly是一家成立于2012年的酒类电子商务提供商，在美国和加拿大的100多个市场开展业务。Drizly被称为“酒类界的亚马逊”，顾客可以通过其移动应用程序或网站订购啤酒、葡萄酒和烈性酒。然后订单通过当地零售商送达，有时在1小时内。Drizly一直在稳步增长，从一个10人的初创公司发展到超过215名员工，其中100人现在每天都在使用Zendesk。亚博

TaskUs是一家业务流程外包(BPO)和咨询公司，也是Zendesk的战略合作伙伴，在全球拥有超过20,000名员工。亚博他们为当今一些最成功的科技公司提供支持，提供后端支持和客户体验。

Drizly与TaskUs合作，帮助解决了一个非常好的但具有挑战性的问题:订单太多。

当企业关门时，订单激增

当大流行迫使企业、餐馆和酒吧突然关闭时，顾客涌入了Drizly的电子商务业务。幸运的是，Drizly可以依靠Zendesk软件，该软件于2亚博013年首次安装。在此之前，支持团队共享一个Gmail收件箱，在电子表格上跟踪订单，并使用个人手机联系客户。

Drizly客户体验总监Brian White解释说:“没有任何跟踪，没有报告，也没有可供学习的数据。”

快进到2020年，COVID-19改变了一切。Drizly在一些地区的销售额飙升了500%以上，这给他们的客户体验团队带来了巨大的压力。来自消费者、零售商和企业客户的支持票开始攀升。Drizly需要更多具有Zendesk专业知识的员工来帮助管理突然增亚博长的业务。

Drizly和TaskUs-Partnering迅速扩大运营规模

大流行之前，布莱恩已经在评估外包公司，以帮助Drizly在旺季扩大业务规模——taskus就是其中之一。

“我对TaskUs的感觉非常好，因为他们有很多人已经在Zendesk上接受过培训，并且关心他们的员工，这与我们Drizly的内部价值观是一致的。亚博我知道他们是帮助我们应对快速增长带来的挑战的完美合作伙伴。”怀特评论道。

TaskUs在几周内加快了Drizly进程的速度。怀特说:“TaskUs代理商的满意度分数与Drizly的内部CX团队的满意度分数相同，所以这对我们和我们的客户来说都是一个巨大的胜利。”

TaskUs团队付出了额外的努力——除了帮助Drizly增加人手之外，他们还帮助Drizly优化了Zendesk实例，使TaskUs代理更加高效。亚博

TaskUs的业务发展经理Shawn Johnson补充道:“我们喜欢专注于Zendesk节省时间的自动化功能和触发器，这些是客户有时会忽略的。亚博例如，我们可能专注于客户的常见任务，并意识到它需要13或14次单击才能完成。通过更改字段或添加Zendesk自动化，我们可以将其减少到五次点亚博击的过程。减少8到9次点击听起来并不重要，但在几个月或几年的时间里，这将节省大量的时间。”

改变代理人的生产力和提升经验

这些优化的工作流程帮助Drizly实现了200%的代理生产力增长。Brian说:“我们训练有素的团队从每小时解决8张罚单到平均每小时解决16张罚单。这是因为我们正在跟踪对我们业务最重要的kpi，使我们能够不断改善我们的结果。

Drizly还通过将Zendesk集成到其他系统和应用程序中，节省了无数的时间。亚博“我曾经从Zendesk下载原始CSV文件，将数据连接到我们的其他关键系统。亚博多亏了灵活的API，现在一切都自动化了。我很高兴我不用再这样做了。”怀特说。

集成不仅节省了时间，还节省了精力，因为客户不再需要退出Zendesk并在应用程序之间切换。亚博“通过优化Zendesk，我们节省了50到100名员工。亚博我认为，如果我们没有与Zendesk进行更深入的整合，我们的组织规模至少会是现在的两倍。”亚博

扩展Zendesk 亚博Drizly-wide

在Drizly和TaskUs继续为CX团队优化Zendesk的同时，Drizly也将Zen亚博desk模块的使用扩展到其他部门，包括IT和企业客户管理。亚博Zendesk正在帮助Drizly IT团队适应分布式劳动力的需求。“跟踪每个人的电脑和显示器，尤其是在远程环境中，这是一个巨大的胜利，”怀特说。

而且，为了支持下一阶段的增长，Drizly的企业客户管理团队刚刚开始使用Zendesk Sell。亚博“我们很高兴看到使用量的增长。对于我们的团队来说，这是一个相当新的系统，所以看到使用量的增长和从头开始的优化是很有趣的——就像我们增长和优化Zendesk Support的实例一样。”亚博

在不确定时期进行数字化转型的五个关键要点。
肖恩·约翰逊表示:“在你的业务发展过程中，与Zendesk的专家(比如TaskUs)交流可以亚博真正帮到你。但当你刚刚开始使用Zendesk实现和优化客户体验时，请记住这五点。”亚博

1.开始时要有目的。

明确你的最终目标:
你是否希望尽可能地实现自动化，这样你就可以少雇佣一些人?
您正在寻求更高的客户满意度评级吗?
你是否想要提高销量或留存率?
或者某种组合，或者完全不同的东西?

2.描绘一个引人注目的愿景和结果，以获得支持。

一旦你决定了你的愿景，你会想要与其他团队成员分享，并以他们的语言分享。在竞争内部资源的情况下，你需要清楚地与领导层和有影响力的人沟亚博电脑端通，这一举措将如何影响投资回报率和底线，以及它将如何提升客户和员工的体验。

3.在做每一个决定时，都要以客户为中心。

例如，如果你决定实现一个web表单，你想确保最小化字段的数量，这样客户可以更快地得到解决方案。

4.保持简单。

避免这样的想法:您的Zendesk实例在第一天就会奇迹般地为每个人做所有事情——这通常不会让任何人亚博满意。通过不断调优和实现小的更改，以迭代的方式开发新的特性和功能。

5.为长远的胜利而战。

新的数字解决方案不会自动实现。计划添加新的工具、资源和预算，以交付持续的改进亚博电脑端。寻找将Zendesk与其他应用程序和工作流集成的方法。亚博例如，你可能想要添加一个Jira集成，或者让Shopify的细节在Zendesk中可见。亚博Zend亚博esk市场有丰富的应用程序，您可以集成，让Zendesk支持您的组织，并在未来几年增加您的投资回报率。

观看完整的网络研讨会不确定时期的数字化转型来自Drizly的Brian White和来自TaskUs的Shawn Johnson。