Equisoft + 亚博Zendesk:数字化转型先驱重新想象客户支持

人寿保险和财富管理行业的领导者已经成立了几十年，这证明了他们的个人触觉和深厚的行业经验。虽然这些行业在数字化转型方面进展缓慢，但他们现在已经接受了现代解决方案，以补充他们的客户体验。

在过去的25年里，Equisoft一直遥遥领先于数字化转型趋势。作为人寿保险和财富管理领域先进数字解决方案的全球供应商，Equisoft致力于优化流程，增加收入，促进客户增长。该公司的全球团队已发展到近400名员工，办事处遍布美国、加拿大、加勒比地区、智利、南非和印度。

Equisoft客户成功总监Christine Bérubé表示:“多年来，我们发现客户对即时和数字优先解决方案的期望越来越高，我们也不例外。”“当他们转向Equisoft来现代化他们的前端和后端系统时，我们也投资于现代化我们自己的支持解决方案，以提供一流的客户体验。”

修理一个断开的服务台

Equisoft以自己是一家以结果为导向的公司而自豪。因此，该团队调查了其维基式帮助台的缺陷，注意到在互不相连的门户之间搜索所浪费的时间。

如果没有集中的帮助台，支持团队就无法在各种实例之间搜索关键字。不仅内容很难找到，而且为跨越多个产品线的全球客户群创建有用的资源也变得越来越具有挑战性。亚博电脑端该团队还希望在客户需要时为他们提供上下文支持，而不会破坏应用程序中的客户体验。

Equisoft客户成功协调员Marie-Eve Marcil说:“当时，我们看到我们的其他解决方案相互集成，所以我们问为什么我们的支持工具不应该采用同样的方法。”“为了确保从代理商到客户的信息无缝流动，我们求助于Zendesk。”亚博

自2010亚博年以来，Equisoft一直是Zendesk的客户，在其B2C业务中使用Zendesk Support已有很长的历史。到2017年，领导层开始重新评估自助服务体验，并希望Zendesk帮助构建更强大的帮助台解决方案。亚博Equisoft决定寻找一种解决方案，不仅可以为其内部支持团队创造价值，还可以为客户创造价值。

单一位置的直观帮助

今天，所有的帮助台文章都是可搜索的，并生活在一个单一的门户网站感谢Zendesk指南。亚博代理商和客户现在可以很容易地引用Equisoft的帮助台，以提供更快的支持，避免冗余工作。当客户提出问题时，无论是用英语还是法语，回答机器人都会使用人工智能快速显示可用的相关文章。

“亚博Zendesk的人工智能工具对我们的客户和代理商来说非常直观，”Bérubé说。“当人们可以使用Zendesk的开箱即用的集成时，为什么还要构建新的人工智能帮助中心软件呢?”亚博

随着引导和回答机器人的实施，代理人现在注意到客户已经变得越来越自给自足。客户使用帮助中心不仅可以搜索答案，还可以方便地访问以前的票据以快速参考。

与此同时，由于需要回答的重复票据较少，代理可以将精力花在更技术性的查询和复杂的请求上。

集中式通信与协作

由于Equisoft的办公室遍布全球，因此使用Zendesk可以更容易地进行跨团队的沟通。亚博

借助Zendesk的Side Conversations插件，团队可以在平台内集体解决问题，做笔记并直接提问。亚博Bérubé网站称:“Side Conversations是一个很好的工具。”“它可以帮助我们的特工获得外部帮助，而不会直接把其他人拉到主要职位上，而且它只会让正确的人参与进来。”

由于所有的票都集中在一个平台上，因此可以迅速通知一大批代理重要的请求。可见性的增加对代理响应时间和客户满意度产生了积极的影响。

代理商也可以很容易地访问所有过去的机票，从而在排除故障时节省了在数千封电子邮件中查找上下文信息的时间。考虑到许多票据的技术性质，代理们不再面临在Equisoft工作之前了解历史背景的压力和挫折。

Equisoft的客户支持团队协调员阿兰·拉辛(Alain Racine)可以证明这种环境有多么强大。拉辛说:“没有Zendesk，我无法想象如何提供技术支持，尤其是在看到其他人必须翻看电子亚博邮件才能找到更多信息之后。”

对关系管理的洞察

通过三条主要产品线，Equisoft将其Zendesk实例组织成三个不同的产品视图。亚博然后，客户支持能够报告针对特定产品问题收到的罚单数量，或者在特定客户报告问题时通知工程师。

“虽然我们有很多想写的文章和想制作的视频的想法，但我们想优先考虑我们的时间，”Marcil说。“我们没有假设我们的客户需要什么，而是使用Zendesk Explore并使用指标来查看哪些视频和文章最受欢迎或最令人困惑。亚博有了实时数据和真实用户反馈，我们就能决定哪些内容应该多做，哪些内容应该少做，并更好地安排我们的时间。”

此外，Equisoft还配置了Zendesk的直观API，以便与其视亚博频教程库集成。然后，代理能够报告视频指标，如观看次数和视频完成度，使用数据确定客户在哪里遇到困惑或发现产品差距。这些关键的见解改善了客户的入职过程，并为未来的视频创作提供了信息。

通过使用Zende亚博sk，支持团队可以获得定性和定量的信息。现在，代理可以快速识别客户的痛点，并使用实时数据将信息反馈给产品和工程团队。

支持组织已经成为解决产品决策的关键组成部分，并帮助Equisoft在客户需要的时候为他们提供确切的需求。

COVID-19期间的缩放

随着Equisoft的全球影响力不断扩大，其支持团队也在不断壮大。Equisoft开始时只有一个支持代理，现在已经发展到拥有48个代理的团队。

虽然COVID-19大流行打乱了传统的入职培训，但Equisoft能够通过虚拟方式无缝培训新的支持员工。亚博Zendesk的集中式平台将所有文档保存在一个地方，供新员工查看和参考，让新员工从第一天开始就为成功做好准备。

“让新团队成员在Zendesk平台上工作非常容易。亚博教新员工如何使用Zendesk只需要几天的培训。”Bérubé网站表示亚博。“我们的新员工已经开始分享想法，并推荐使用Zendesk的新方法。”亚博