FairPrice Group + 亚博Zendesk:大规模打破藩篱
对于像FairPrice集团这样的大公司来说，从热线服务转向自助服务和其他数字渠道提供客户支持并非易事。亚博Zendesk帮助公司减少了60%的热线数量，提高了75%的座员生产率，并简化了操作。
“亚博Zendesk在设计时就考虑到了客户的需求，我们的客户经常说，他们很容易在一两次培训后就学会了。他们能够很快看到它提供的好处，我们收到了大量的反馈，不仅是它的易用性，而且它如何切实地帮助他们缩短了响应时间。”
瑞秋Foo
客户服务主管
“客户期望的变化速度促使我们为客户支持能力的发展设定了很高的标准。亚博Zendesk已被证明是一个合作伙伴，不仅满足了这些高期望，而且积极地为我们的更大的愿景增加价值，这是由可衡量的结果支持的。”
瑞秋Foo
客户服务主管
总部
新加坡
行业
零售、批发/分布
代理
48
90％
CSAT
93％
SLA的依从性
75％
提高代理生产力
FairPrice集团经营着新加坡最大的连锁超市，也是新加坡最大的熟食小贩和自助餐厅连锁店。新加坡一些最大的本土品牌背后都有这个名字:无处不在的FairPrice超市;Cheers便利店和Unity药店;Kopitiam和Foodfare的美食广场和咖啡店在该国的小贩文化中根深蒂固。
FairPrice集团在新加坡拥有超过570个接触点，以及在线杂货产品，在新加坡无处不在。FairPrice集团的客户服务主管Rachel Foo说:“我们的客户几乎包括各行各业的每个人，因为每个人都需要杂货，每个人都需要食物。”
对于任何一家这样规模的公司来说，从传统运营方式向数字化运营方式的转变对FairPrice集团来说都是一个重大转变。2018年，该公司实施了雄心勃勃的数字化转型计划，重点是提供全渠道的客户体验和包括支持在内的内部流程的数字化。在Zend亚博esk的帮助下，从专有系统和热线到自助服务和其他数字支持渠道的大规模转变最终显著提高了代理效率和自助服务支持渠道。事实证明，这些变化来得正是时候。
当COVID-19大流行袭来时，FairPrice Group已经配备了帮助中心、网络表单、实时聊天和测量工具，以应对向数字渠道的巨大转变。但它并没有满足于现有的成就，而是在2020年与其长期合作伙伴Zendesk一起启动了另一个雄心勃勃的项目——将不同的客户团队整合为一个简化的支持渠道。亚博
为客户成功奠定基础
FairPrice集团在其经营理念中明确了其优先事项。Foo说:“我们一直以三大支柱为指导:客户至上，为所有人带来更好的价值，让食物变得简单。”但当该集团使用专有系统跟踪客户反馈时，把客户放在首位并不容易。“我们没有像CSAT这样的指标来帮助我们衡量我们的表现，”她说。“这促使我们考虑采用客户体验系统，帮助我们扩大业务规模。”
与Zendesk合作的决定是在2018年做出的，当时该集团亚博对其电子商务杂货平台进行了全面改革，以增强其在线购物体验，并立即生效。常言道，经过衡量的东西会得到改善。亚博Zendesk的业绩跟踪为我们提供了指标，帮助我们密切监控我们的业绩，并努力为客户提供更好的服务。”“我们现在对客户体验有一个很好的概述，这有助于查明问题，并大大改善我们的响应和解决时间。”
结果不言自明
自从与Zendesk开始合作以来，从客户满意度到代理生产率，FairPrice Group的关键指标都有了显著提高。亚博Foo说:“我们的CSAT分数从2018年的84%提高到2021年的90%，而我们的代理生产率几乎翻了一番，提高了75%。”
这一成功的一个重要因素是该集团向全渠道客户服务的转变，这意味着将对热线客户支持的严重依赖转向自助服务和其他数字渠道。“以前，我们没有帮助中心，80%的客户反馈来自电话，”Foo说。“我们面临的挑战是将这一比例降低到30%，我们通过推出Guide的帮助中心实现了这一目标。”
作为其全渠道努力的一部分，该公司还设计了一个客户友好的网络表单和实时聊天。这一举措超出了预期，热线使用率降至20%，自助服务比率(帮助中心观看次数与门票数量之比)从2018年的0.95上升至2020年初疫情高峰期的7.5。尽管大流行继续影响其业务，但FairPrice集团能够更快地响应客户的询问，其SLA率从2020年第一季度的平均89.1%提高到一年后的93%。
没有竖井的扩展
随着消费者偏好的不断变化，FairPrice集团正专注于与他们一起发展。“我们的客户现在有了更多的技术力量。每个人都有智能手机，他们可以随时提交反馈或在社交媒体上发帖。”“在客户支持渠道方面，他们要求更快的响应时间和便利性。”
为了迎接挑战，FairPrice集团开始了一项大规模的举措，旨在精简六个不同的客户服务团队——FairPrice在线，NTUC链接，FairPrice会员，FairPrice客户关系，Kopitiam和NTUC foodfare——成为一个有凝聚力的结构，目标是为客户提供快速和无缝的全渠道体验。
Foo说:“因为我们仍然在各自为政，所以项目的第一阶段专注于让每个人都加入Zendesk，这样他们就可以开始使用它作为一个单一的票务平台来记录我们所有的客户互动。”亚博“随着这一阶段的完成，我们现在正致力于新的结构以及更多的渠道来支持我们的客户。”
长期合作
Foo分享说，在这个项目上与Zendesk合作的决定是一致的。亚博“将Zendesk与我们的后端系统集成起来非常容易，这使我们能够对客户历亚博史有一个很好的概述，”Foo说。“我们每一步都得到了强有力的支持，感谢有一位敬业的成功经理，他每月的更新和建议帮助我们改善客户体验。这样的经历让我们相信Zendesk是帮助我们进一步扩大业务的合适合作伙伴。”亚博
随着整合计划于2021年完成，FairPrice集团已经在探索改善客户体验的进一步机会。Foo说:“我们正在探索在帮助中心设置聊天机器人，也在寻求通过自动化和人工智能工具来增强它，如Flow Builder和Answer Bot，可以全天候为客户提供帮助。”
除此之外，该集团还在寻找Zendesk来帮助扩展其代理的知识库，并进一步集中亚博系统，以便代理可以更容易地访问它们。亚博官方app
Foo说:“我们一直在寻找新技术，看看如何改善我们的CX和代理体验。”我们很高兴能与Zendesk合作，帮助我们实现更广泛的目标。”亚博