Foodpanda从他们在线提供并嵌入到应用程序中的实时聊天中获得了最高的满意度评分

这是一项艰巨的工作，但总得有人去做。Foodpanda是一家全球在线送餐市场，用户可以在网上或通过手机应用程序从大量当地餐馆订购，从而将饥饿的顾客与他们最喜欢的食物联系起来。该公司迅速发展壮大，目前在40个国家开展业务。

与全球超过58万家餐厅相连，用户有很多选择，使Foodpanda成为市场上最成功的食品配送服务之一。

该公司通过Zendesk Support和Zendesk Chat管理所有的客户服务咨询，尽管Foodpanda在提供实时聊天方面亚博相对较新，但他们在该渠道的客户满意度(CSAT)评分已经保持在90%。他们还制定了一个合理的策略来管理他们庞大的国际支持团队。

在推出实时聊天时，Foodpanda希望提供多种语言和多个国家的聊天支持。确保客户请求由正确国家的正确代理处理并非易事。

“我们意识到，为了管理我们的全球支持团队，我们需要一个独特的支持策略，”Foodpanda的全球运营经理Jorge Vernetta解释道。“这就是我们考虑实时聊天的时候。使用Chat，我们将每个国家设置为一个不同的部门，因此我们的支持工作得到集中管理和合理组织。”

亚博Zendesk Chat允许支持领导保持国际团队的组织、一致和联系，还提供了良好的用户体验。

尽管监测不同地区的表现具有挑战性，但Vernetta和他的团队能够快速比较每个国际网站的成功情况。Vernetta说:“通过过滤聊天满意度或部门等待时间等统计数据，很容易确定哪些国家表现更好。”“例如，我们注意到西班牙的支持团队几乎每天都保持着很高的客户满意度(97%)。”

饥饿的顾客也可能是愤怒的顾客。这意味着等待支持的每一秒都会导致不快，而响应速度是Foodpanda支持团队的首要任务。“饿怒”的顾客就是为什么电子邮件支持不是Foodpanda最好的渠道。事实上，Foodpanda在全球的电子邮件满意度为80%，而聊天的满意率为90%。

Foodpanda的大多数支持请求都是在午餐和晚餐的用餐高峰时段。他们80%的要求都是在顾客担心食物不能准时送达的情况下提出的。由于Foodpanda实际上并不知道订单的进展情况，因此每当客户询问订单状态时，代理人员都需要与合作餐厅和送餐员沟通。这就是实时聊天特别方便的时候，因为他们不必让客户等待通过单独的电话来跟踪订单。虽然电话支持作为一种快速和个性化的渠道，是处理紧急支持请求的可行选择，但他们发现它需要比实时聊天更多的资源。亚博电脑端

“当客户遇到问题时，实时聊天是最简单、最快捷的联系Foodpanda的方式。代理可以同时处理多个聊天，因此等待时间缩短了，客户也有了更好的体验。”

在第一次推出Chat后，Foodpanda很难应对进餐时间聊天量的增加，他们错过了很多聊天。然而，通过观察聊天分析中的聊天量和重排序率，他们能够安排和准备代理来处理增加的聊天负载。今天，错过聊天不再是一个问题。

Foodpanda最近也通过他们的移动应用程序推出了实时聊天支持，使用Zendesk聊天SDK。亚博除了为用户提供无缝的支持体验外，这还有助于避免手机用户在应用商店中留下负面评价。虽然评论可能与手机应用体验无关，但当客户无法找到应用原生的交流渠道时，他们会本能地在应用上写评论。如今，应用内实时聊天的连续性为手机用户提供了与在线用户同样出色的支持体验。

从这里开始，Foodpanda继续发展，目标是在全球达到95%的CSAT评分。在这种情况下，快速的支持和饱腹会让顾客感到满意。