“在伊利诺伊州法院帮助之前，不存在针对法院用户的单一全州支持资源。在运营的前6个月里，我们已经帮助了3360个独特的人，代表了5400张Zendesk门票和7800个电话。亚博我们项目的推出在易用性方面是一个巨大的胜利。”
丽莎Colpoys
监督伊利诺伊州法院帮助高级项目经理
“亚博Zendesk改善了那些试图在法院系统中导航的人的生活，特别是那些有残疾或无法亲自前来的人。亚博Zendesk帮助我们缩小了信息差距，提高了法庭用户的可访问性。”
杰西卡·阿科斯塔
伊利诺伊州法院帮助的法院指南
产品使用
伊利诺伊州法院用户
200万年
每日呼入呼叫
50 +
支持的司法巡回
24
对许多选民来说，走上法庭可能是一个令人不安和不舒服的过程。越来越多的法庭使用者负担不起律师的费用，被迫独自在法庭系统中穿行。与此同时，许多法院用户发现自己不知道去哪里寻求帮助，如何找到资源，甚至不知道该问什么问题。亚博电脑端
在公共部门努力赶上私营部门客户体验的时候，许多法院依靠面对面的沟通来与法院用户建立联系。由于2019冠状病毒病大流行，法院在2020年被迫限制法院人数，毫不奇怪，全国许多法院发现自己需要迅速调整为用户提供支持的方式。
“当疫情导致伊利诺伊州法院关闭时，人们无法走进当地法院询问问题，并在法庭案件中获得所需的帮助。这迫使法院重新思考如何为法院用户服务。伊利诺伊州最高法院在伊利诺伊州法院帮助中做出了全州范围的回应。虽然大流行凸显了这项服务的紧迫性，但实际上，这项服务已经需要一段时间了，”伊利诺伊州法院帮助的高级项目经理Lisa Colpoys解释说。
伊利诺斯州法院帮助项目是为了响应法院使用者的需求而建立的。该项目通过电话、短信和电子邮件为训练有素的法庭指导人员提供方便的支持。由5名全职法庭向导组成的团队回答有关法庭程序、表格和上法庭的问题，并指导选民获得适当的法律和社区资源。亚博电脑端
当伊利诺伊州法院帮助团队开始研究全渠道客户体验解决方案时，他们寻找一种易于实施的工具，可以在沟通中创建一致性，并可以提供有关法院用户沟通的分析见解。
在102个县和24个司法巡回法院建立一致性
伊利诺斯州法院帮助小组也在寻找一种解决方案，使他们能够与法院用户沟通，而不管他们的渠道偏好如何。无论他们是喜欢拿起电话，发短信号码，还是发送电子邮件，他们都应该能够轻松地与法庭导游联系和沟通。
作为一个新项目，伊利诺伊州法院帮助也想要快速证明其有效性。他们需要一种可以快速实现的解决方案，而无需编写代码。通过使用Zende亚博sk的帮助中心作为他们的网站，该项目无需雇用昂贵的开发人员就可以启动并运行，为组织节省了时间和金钱。
“我们选择Zendesk的原因之一是我们没有太多IT部门参亚博与的能力。我们想要一种解决方案，让精通技术的非开发人员可以开箱即用地管理。亚博Zendesk就是这样，”Colpoys说。
伊利诺伊州法院帮助项目有24个司法巡回的102个县法院，需要一个能够帮助支持全州法院用户的解决方案。与此同时，法院指南需要一个系统，帮助他们在内部记录不同的法院程序和规则，以确保他们提供准确的支持。
在法庭程序中建立效率和同理心
准确的支持始于一致性和效率。为了帮助法院用户在广泛的法律领域获得他们所需的当地法院程序信息，法院指南依靠Zendesk通过宏、触发器和内部知识库来优化他们的工作流程。亚博官方app亚博该团队在Zendesk中创建了一个广泛的宏或罐装回复列表，以使法庭指导人员能够快速开始他们的回复。亚博通过使用宏，它们可以提高准确性、一致性和响应时间。
法院指南也可以在一个集中的地方迅速看到选民询问的全部背景。由于Zend亚博esk在用户档案中跟踪所有来自选民的通信——无论是电子邮件、短信还是电话——法院指南可以看到所有过去的通信，而不管法院用户最后与谁通话。
“在我们的角色中，听到别人的生活故事并不罕见。有了Zen亚博desk，法庭用户不必重复他们的沮丧或痛苦。由于团队成员能够从其他人离开的地方接起，我们在有权更快地帮助他们的同时，节省了法庭用户的情绪困扰，”伊利诺伊州法院帮助的法庭向导海伦·多伊格说。
除了更快地解决法院用户的询问外，伊利诺伊州法院帮助还能够通过数字优先的方法接触并帮助更多的用户。
“在伊利诺伊州法院帮助成立之前，伊利诺伊州的法院使用者无法获得全州范围的支持。在最初的6个月里，我们帮助了3360人，代表了超过5400张Zendesk门票和7800个电话。亚博我们项目的推出代表着易用性方面的巨大胜利。”
改善伊利诺伊州法院系统的可及性
伊利诺斯州法院帮助改善了法院与公众的关系，因为无需亲自前往法院获取信息或协助处理程序和表格。用户可以通过更容易访问的方式获得所需的信息。
“亚博Zendesk改善了那些试图在法院系统中导航的人的生活，特别是那些在上午9点到下午5点的工作时间无法上班的人或那些残疾人。如果没有数字资源，许多法院用户将无法获得所需的服务。亚博Zendesk帮助我们缩小了信息差距，提高了法院用户的可访问性，”伊利诺伊州法院帮助的法院指南杰西卡·阿科斯塔说。
通过采用数字通信，伊利诺伊州法院帮助扩大了无法请假或无法亲自寻求帮助的法院用户的访问范围。
伊利诺斯州法院援助计划的未来状态
随着伊利诺伊州法院帮助计划的发展，Colpoys的目标是使用Zendesk分析来识别法院系统的低效率，并帮助简化过于复杂的法庭程序。亚博
“我希望我们的团队找出法院系统效率低下的问题，这些问题可以通过精简或标准化实践和形式来解决。我们正在Zendesk收集数据，所以我们有望很快开始亚博在这些领域进行改进，”她解释道。
作为美国领先的法院支持项目之一，毫无疑问，这群开拓者已经准备好迎接挑战。