“我们的策略是把更简单的问题变成零级帮助中心，然后有学位的工程师可以回到更具技术含量的产品支持中。”
詹姆斯·里普利
产品支持工程师，英格索兰Zendesk管理员亚博
“亚博Zendesk帮助我们加强了与分销商渠道的合作关系。”
凯利方式
英格索兰全球客户体验副总裁
产品使用
成立
1871
分销商
5000
通过电子邮件获得的门票数量
90％
200
代理
5000年
经销商服务
+ 35%
综合考试成绩的改善
95％
坚持4小时。FRT SLA
对于数百万热爱纳斯卡的美国人来说，二月中旬寒冷的周日意味着依偎在温暖的房子里，敬畏地看着专业的维修站工作人员使用他们的赛车雷枪代托纳500可以在不到两秒的时间内拆卸五个螺母。
这种令人激动的速度部分来自英格索兰的雷电枪设计，它能产生1000英尺磅的扭矩，足以让熟练的维修站工作人员在短短12秒内更换四个轮胎。许多纳斯卡车迷不知道英格索兰还有多少其他产品，包括用于石油和天然气开采的工具、啤酒厂、废水处理厂的泵送解决方案，甚至是他们家里的暖通空调系统。
英格索兰成立于1871年，最初是一家精密钻井工具供应商，后来发展成为一家生产从压缩空气系统到多功能车等各种产品的全球企业集团。该公司的产品以坚固耐用的设计而闻名，可以让工具使用几十年，该公司的产品主要通过5000多家持牌分销商销售，其中几十家还充当维修中心。
英格索兰的全球业务与丰富的新旧产品相结合，为其分销商网络及其客户服务提出了复杂的挑战。英格索兰流体管理、材料处理和电动工具(FMT)全球客户体验副总裁Kelly迪斯回忆说，在2014年之前，该公司的支持代理使用的是Lotus Notes和Microsoft Outlook，但这两种工具都不能满足英格索兰的需求。
“Outlook缺乏帮助你监控响应时间的功能，”迪斯说。为了提供更高效、更快的支持，该公司在2014年选择了Zendesk support and Guide来帮助FMT的CX支持团队。亚博
“我们在Zendes亚博k规模较小的时候与它合作，这是一次很棒的合作，我们一直在此基础上继续发展。每次我转身的时候，Zendesk都在和我的团队合作，教导亚博我们，帮助我们成长。”
电子邮件占英格索兰全球支持量的90%。通过与英格索兰的电话系统集成，Zendesk Support也可以生成语亚博音票，好inContact，经由亚博Zendesk API．电动工具部门的产品支持工程师和Zendesk管理员詹姆斯·雷普利(James Ripley亚博)亲眼目睹了该公司如何利用API来改善其运营。
Ripley解释说:“我们与UPS进行了集成，这样我们就可以快速生成用于保修评估、维修和退货的UPS标签。“这种整合相当巧妙。”
此次整合标志着该公司首次尝试扩展Zendesk以满足英格索兰的特定需求。亚博Ripley在谈到改进后的工作流程时说:“这是一个巨大的飞跃。”他指出，这也让代理商对未来的集成以及Zendesk Support和Guide可以为团队和最终为客户做的事情产生了一些热情。亚博
Ripley表示，英格索兰目前正在使用Zendesk api进行开发，以构建一个更大的集成，该集成将统亚博一多个后端系统，以简化提交保修索赔、订购零件以及与维修中心的沟通。
通过更多的背景和简化的工作流程，英格索兰的支持团队已经在三年内将客户满意度整体提高了35个百分点。此外，95%的情况下，团队还会通过电子邮件完成4小时的SLA。
接下来，英格索兰将注意力转向知识管理转型，使客户能够更加自给自足。迪斯解释说:“我们的产品寿命很长，所以我们仍然在服务一些已经使用了50年的产品。“我们没有一个中央仓库来存放所有东西。你会从文件柜里拿出这个脆弱的小缩微平片然后把它放进这个大机器里阅读或打印。”
浏览过时的媒体存储对员工来说不仅仅是一种资源消耗;这也意味着顾客的等待时间不可接受。“当分销商打电话时，他们希望在打电话的时候得到答案，”迪斯说。“更好的是，他们希望自己获得这些信息。最终，我们希望把分销商送到一个地方，让它成为客户体验团队的漏斗。”
“…得益于嵌入在帮助中心中的定制帮助表单，当客户缩小请求范围时，还可以为他们提供相关的帮助文章。这也有助于转移机票，并为代理商提供有关客户问题的更多背景信息。”帮助中心的利益，得到偏转在英格索兰
通过Zen亚博desk指南，英格索兰现在提供了一个品牌帮助中心为顾客提供自助服务。指南还提供了一个数字手册库，客户可以搜索和下载。迪斯指出，他们已经采取了一种缓慢而稳定的方法来发布帮助内容，并且由于在帮助中心中嵌入了定制的帮助表单，当客户缩小他们的请求时，也会为他们提供相关的帮助文章。这也有助于转移机票，并为代理商提供有关客户问题的更多背景信息。
Ripley解释说:“我们的策略是把比较简单的问题变成零级帮助中心。”“然后，有学位的工程师可以回到更多的技术产品支持。”
除了改善公司的支持中心，Zendesk还帮助英格索兰了解客户和代理的痛点。亚博迪亚博斯说:“Zendesk让我们对收到的请求有了更大的可见性，并帮助我们平衡了账户负载。”“这也让我们有机会看到我们的分销商重复提出了哪些类型的要求，这样我们就可以发现培训机会。”
例如，英格索兰(Ingersoll Rand)了解到，分销商经常通过电子邮件告知跟踪信息，这些信息是现成的数据。“这个想法让我们重新审视了订单输入系统。分销商现在在我们的订单输入系统中有一个屏幕，他们自己可以很容易地找到信息，”迪斯说。
在英格索兰与Zendesk一起继续发展的同时，像雷普利这样的管理人员利用了培训和社交机会亚博，包括参加Zendesk的Relate 亚博Live2017年10月召开。里普利说:“在Relate，我看到了其他公司的管理员在做什么，而且研习班也很有价值。”“这一切都归结于策略。我学到的东西不会在一夜之间体现出来，但通过网络和会议，我可以开始看到我们的支持在两年后会是什么样子，以及我们如何才能实现这一目标。”