Kajabi转向人工智能和自助服务，以满足四倍的服务需求

每个人都熟悉让你买卖商品和服务的网站。但是如果有一个软件平台可以帮助你出售你的知识呢?进入Kajabi，知识企业家和创造者的领先平台。专家在他们的专业领域创建在线视频课程、播客和社区，而买家可以学习和采用新技能，并参与与志同道合的学习者的对话。从健康指导到约会技巧，从业务增长到领导力培训，Kajabi使知识共享成为可能，为首次创作者和经验丰富的企业家提供可持续和创收的服务。

自2010年成立以来，Kajabi已经为138个国家的5万多名知识企业家提供了支持，为6000万名学生提供服务，销售额超过30亿美元。当2020年全球大流行颠覆了人们的生计和日常生活时，Kajabi发现希望利用其在线平台的会员大幅增加，客户支持查询量增加了近四倍。

Kajabi的客户体验副总裁贾里德·洛曼(Jared Loman)表示，他的团队必须迅速应对和适应新客户的涌入。“无论是经济上还是后勤上，让更多的人参与我们的快速增长都是不可能的。新特工需要几个月的时间才能接受全面培训、上岗并准备好产生有意义的影响。我们没有足够的时间，所以我们不得不寻找另一个解决方案。”

作为前瞻性CX战略的一部分，该公司已经开始研究人工智能、机器学习和自助服务，但业务量的激增促使团队迅速采取行动，比计划提前。Kajabi探索了各种客户支持的人工智能产品，并在进行了大量研究后，选择了Zendesk的合作伙伴Forethought与该公司的Zendesk CX平台进行集成。亚博

让人工智能更聪明，让它更努力工作

洛曼解释说:“为了满足需求，我们开始为新客户实施自助服务，并提供一对多的培训网络研讨会。”“我们把这作为我们的初始机制，让客户进门，尽快回答他们的问题，并希望减少等待时间。”然后，他们将这些录音添加到帮助中心。

洛曼表示，他的团队在面对客票激增的问题上略占上风，这是因为他们之前在自助服务战略中做过研究。他们的一对多的方法已经包括了一种将回头客的问题转化为每个人的答案的方法。Forethought AI解决方案背后的驱动力是利用AI，使最终用户和公司支持团队回答客户查询的过程无缝且直观。

在实施“预见”后不久，卡贾比开始看到成效。有了Forethought Triage, Kajabi开始按类别和子类别字段标记支持票。这减少了代理所需的手工工作量。Forethought Solve是一个基于人工智能的虚拟代理，开始将客户的询问直接转移到现有的知识库文章中，这样客户就可以回答他们的问题，而不需要Kajabi支持人员的帮助。亚博官方app

Kajabi的客户支持部门负责人Rick Sanchez表示，Forethought人工智能解决方案的另一个主要好处是Kajabi能够更好地了解其客户基础。

桑切斯解释说:“我们与Forethought的合作伙伴关系及其提供给我们的数据确实使我们能够专注于客户的需求。”“他们的平台让我们能够分析每一张门票，寻找趋势，并找到帮助客户成功的新方法。这种对客户需求的洞察是一个巨大的好处。”

视频字幕加速了人工智能引擎

在此期间的一个重要学习是，帮助视频需要配上标题，以便AI机器学习技术能够消化这些内容。由于自助视频数量众多，字幕的需求需要在人力和财力上进行相当大的投资。亚博电脑端

虽然Kajabi的帮助中心已经以视频为中心，但该公司在更大程度上加快了自助信息视频的开发。当时，该公司在客户服务团队中有一个人专职为帮助中心创建和更新信息。如今，一个六人团队管理帮助中心内容，以确保高质量的自助服务体验。

Kajabi帮助中心更多更好的内容对客户体验产生了直接影响。”机器学习和人工智能实际上都是关于自助服务的，”洛曼说。“人工智能组件是一个搜索引擎，它为用户提供正确的资源，以回答他们提出的任何问题。”亚博电脑端

“这是一项艰巨的任务。我们有一个非常大的平台，包括网站建设、营销自动化工具、客户关系管理和教育课程建设平台，”洛曼解释道。“所以，从技术上讲，它是四部分软件合一。我们不仅仅在记录一件事情，我们正在记录几乎四个成熟的功能应用程序。”

最后，洛曼表示，在视频开发和配图上的投资是正确的，可以从团队的人工智能机器学习战略中获益。

来自人工智能的惊喜，以一种好的方式

随着Kajabi的发展，人工智能战略为公司的客户服务团队带来了许多好处。

Loman说道:“当你拥有一个较小的团队时，你便能够轻松地在彼此间分享从支持票中获得的反馈和经验。“但当你处理成千上万张门票时，你就不会再进行同样的对话了。人工智能让你更好地了解和掌握事态发展。”

洛曼分享说，新的人工智能数据在几个方面都很引人注目。首先是确认一些长期以来的预感:“对我们来说，获得肯定和验证是非常重要的，我们认为是这样的事情实际上反映在数据中。”但这些数据也带来了新的改进机会。例如，Kajabi团队惊讶地发现，Kajabi软件应用程序中的设置页面有大量的门票。洛曼说:“这个特定区域的门票数量让我大吃一惊，因为它相当简单，看起来不像是应用程序的高流量区域。”“因此，人工智能为我们提供了一个机会，让狙击手瞄准一个支持学习和帮助的区域，这是我从未预料到的。”

一流的机器人

信心是人工智能和自助服务成功的关键。Kajabi还为其会员提供了与机器人互动以推荐内容的能力。每个人都可以帮助机器人变得更聪明，而机器人只有在基于之前的所有迭代有95%的信心得出正确答案时，才会以自助推荐的方式回应。

“没有人真的想联系技术支持。他们只是希望能够使用应用程序，做他们来这里想做的事情，”洛曼说。“所以，如果我们能减少这一过程的压力，让它变得更快，我认为我们已经在自助服务领域取得了成功。”

当Kajabi开始提供自助服务选项时，目标偏转率为9%至10%。通过对流程进行额外的优化，现在这一比例已达到17%。“考虑到我们软件的复杂性，这对我们来说是一个巨大的成功，”洛曼说。“考虑到我们的基线目标，我们基本上已经将偏转率提高了一倍。”

该团队正在努力达到30%，但洛曼表示，客户满意度比高偏差率更重要。

洛曼说:“我们的客户是我们的头号人物，我们必须确保他们百分百满意。”“我们认为偏转是一种快速提供答案的方法。但我们一直使用CSAT作为平衡，并作为一个组织和我们的OKR审查密切监控。”

未来路线图的个性化体验

洛曼说，Kajabi只是触及了人工智能和机器学习的表面。

洛曼说:“我很高兴能为我们的客户创造非常个性化的体验。“机器学习和人工智能可以帮助代理完成自己无法完成的事情。它可以显示出需要人工智能几分钟甚至几个小时才能完成的信息。”

因此，个性化不仅为公司的客户服务代理提供了更高的效率，而且还表明了Kajabi继续致力于为客户提供最好的服务。