learnsignal + 亚博Zendesk:与客户建立信任和忠诚

会计和金融服务认证是出了名的难，60%到70%的学生至少有一次考试不及格。再加上要上几十门昂贵的课程，大多数学生还要兼顾学业和全职工作，选择合适的老师和备考伙伴是多么重要。这是都柏林的基地learnsignal出现的原因。

我们搬到Zendesk的时亚博机非常恰当。”艾伦·林奇，learnsignal的教育和客户服务主管learnsignal是专为在职专业人士设计的数字优先教育平台，通过订阅访问在线课程、教程、播客、实践测试和全天候访问专家导师，会计师能够获得专业证书。该公司的一系列课程包括ACCA考试学费，CIMA考试学费，AAT考试学费，国际汽联考试学费还有CPD课程针对行业专业人士。不像几十年来一直占主导地位的昂贵、不方便的面对面课程，learnsignal让学生能够按照自己的节奏学习，无论是在下班回家的火车上还是在快速喝咖啡的休息时间。

learnsignal成功的关键之一是其对客户服务的承诺，这有助于学生根据自己的条件取得成功。这是对陈旧的会计教育体系的一次强有力的颠覆，其结果不言自明。2020年，learnsignal的一名学生在ACCA会计考试中获得了全球第二高的分数。

该公司为130个国家的10万多名学生提供了服务，客户可以根据需要随时重修课程，以通过考试，当学生对课程有疑问时，导师总是可以帮助他们。

这种服务水平是learnsignal的竞争对手无法企及的，尤其是在疫情爆发之后。以前，想要获得额外学分的专业人士需要在周末或晚上参加费用高昂的现场课程。有了learnsignal，这些学生可以随时随地学习。

Learnsignal教育和客户服务主管艾伦•林奇(Alan Lynch)表示:“客户可以一天24小时与我们联系，并从导师那里得到非常迅速的回复，这在业内完全是独一无二的。”“没有其他供应商能够想出如何做到这一点。”

信任，诚实，以及永远存在的艺术

这种全天候的支持对于那些在准备高风险考试时经常感到压力大、需要立即帮助的学生来说是至关重要的。Learnsignal还倾向于对客户最重要的渠道，为忙碌的专业人士提供跨平台的无缝支持体验，70%的专业人士通过移动设备访问该公司的服务。

林奇说:“学生们在火车上可以通过移动设备与我们联系，回家后再登录电脑完成对话。”“我们将我们的服务与学生的生活方式相匹配，使他们在从一个平台转移到另一个平台时能够轻松地与我们进行持续沟通。”

但learnsignal的成功不仅仅在于为客户提供灵活性。诚实和信任仍然是公司与学生建立牢固关系的关键因素。林奇说:“我希望你在learnsignal上的体验比你的考试更难。”“我认为我们的客户体验是建立在诚实和直率的基础上的，我们知道学生们不喜欢做的事情，我们也不怕告诉他们。”

支持失误——然后回到正轨

虽然对用户的信任和诚实会为学生带来更好的结果，但learnsignal在评估其客户支持团队的表现时也采用了同样的品质。公司刚成立时，最初依靠其他平台提供支持，最终决定重新评估他们的客户服务解决方案。

在转换到Zendesk之前，learnsignal遇到了亚博一个挑战，即寻找一种支持解决方案，可以在导师和学生之间实现无缝和可靠的跨渠道沟通。该公司需要一个可靠的、经过实战考验的解决方案，同时还能提供客户想要的更高级功能，比如接收导师的聊天记录，以便他们以后学习时复习。

“支持奠定了整个公司的基调，我们与客户的关系建立在信任的基础上，”课程总监Conor Motyer说。之前在其他支持解决方案上遇到的挑战已经表明，当学生不能快速轻松地从导师那里获得支持时，客户情绪会有多快地转变。

Learnsignal知道它必须迅速采取行动来实现更新的解决方案，但它也意识到，重要的是第一次就把事情做好，而不是进一步激怒客户。

林奇说:“我们不能做出改变，让它再次失效。”

当learnsignal决定转移到Zendesk时，该公司在短短两周内完成了过渡，在大流行亚博相关的封锁开始影响学生之前不久完成了迁移。

林奇说:“我们从决定转移平台到在Zendesk上进行了3-4周的第一次对话。亚博这不是一次冗长的谈话。我们必须迅速采取行动，我们需要能够有效地即插即用的东西。”

做出改变，就会有结果

在选择实现Zendesk支持套件、Explore和协作插件后，l亚博earnsignal开始看到立竿见影的效果。

林奇说:“我们制定了所有的基本规则和操作，我们的学生很快就注意到了其中的不同。”“客户马上就开始评论他们注意到的改善。”

几周内，该公司的聊天量增加，CSAT分数也大幅上升，目前达到94%。使用该平台的学生现在可以在他们选择的渠道中接受辅导——聊天、网络表单、电子邮件——并且在这些渠道之间无缝切换，不会错过任何节奏。在一个令人不安的时期，改用Zendesk给了learnsignal一个竞争优势。亚博

林奇说:“没有多少人能说他们在2020年很幸运，但我们搬到Zendesk的时机非常好。”亚博

现在，该公司已经稳定了其支持组织，learnsignal正在与Zendesk的客户成功团队合作，研究部署Zendesk并帮助学生成功的新方法。亚博此外，该公司还在研究自助知识库，并在公司增加新课程和服务时，利用Explor亚博官方appe进行数据驱动决策，以优化人员配备。

如果从它的支持挑战中学到一个教训，那就是选择最便宜的选项可能会让公司的成本远远超过它节省的许可成本。

该公司客户支持主管阿亚特•贾迈勒(Aiat Gamal)表示:“你必须着眼于大局，因为支持部分是一切的核心。”“你是公司与用户的第一个互动。无论你提供什么产品，如果第一印象不好，客户就得不到他们需要的支持。”