“我们没有好办法让对话保持在一起，让一个特工管理与客户的对话。亚博在这方面，Zendesk已经帮了我们很大的忙。”
阿利森·奥尔森
Life Fitness的客户服务和支持总监
“在实施Zendesk一年多的时间里，我们的CSAT分数从85%上升到90%以上，回复率亚博为7.5%。我们仍然有很多机会做得更好，但很明显，我们正在做一些正确的事情。”
阿利森·奥尔森
Life Fitness的客户服务和支持总监
产品使用
工业:
商业健身
总部:
Rosemont, IL)
大小:
3500年
CSAT:
90％
65
代理
166
国家
250000年
设施服务
40亿+
训练/年
尽管我们的初衷是好的，但大多数人就是没有得到足够的锻炼。Life Fitness致力于改变这一现状。该公司的使命很简单:鼓励更健康的生活。它通过向世界各地的商业健身俱乐部、酒店、游轮、医院、学校和日常运动员的家中提供一系列健身设备来实现这一目标。
创世纪，生命周期，现在
该公司的历史可以追溯到1968年，当时基恩·迪米克博士发明了“生命周期”——世界上第一款电子健身设备。自行车为运动行业带来了一个创新的新时代，到70年代，生命健身诞生了，将生命周期带到了世界。
当它发布时，Lifecycle是一个技术奇迹，其价格与福特野马(Ford Mustang)相当。骑行者需要进行12分钟具有挑战性的间歇训练，包括4次难度越来越大的山地重复训练。骑手在电子显示器上监测他们的速度、消耗的卡路里、难度和锻炼时间，这是业内从未见过的。它甚至还包括一个附件，供骑手夹在耳朵上，以监测他们的心率。
如今，Life Fitness继续在其多个健身品牌上进行创新。从最先进的跑步机，椭圆机，室内自行车到精确设计的重量和力量训练设备，生活健身是锻炼技术的先驱。
Life Fitness的大部分业务来自世界各地的健身俱乐部，有时一个地点就需要数百台设备。要了解全球健身俱乐部行业的复杂性，请考虑到全球有近1.75亿人属于20万家健身房之一，而该行业预计将产生超过870亿美元今年。如果把这个因素考虑进去，这些数字会更大85%现在，大多数酒店都将健身房和健身器材作为其设施的一部分。这就是Life Fitness的用武之地。
全球约有25万个健身设施，包括健康俱乐部和垂直市场设施，配备Life fitness设备;其中仅美国就有13.5万。Life Fitness估计，每年全球约有6000万锻炼者经常使用该公司的设备进行40多亿次锻炼。
以出色的客户关系赢得比赛
设计、制造和提供创新产品只是一个开始。Life Fitness还痴迷于提供卓越的服务和支持，以帮助客户在面对健身爱好者不断使用的情况下，保持他们的设备平稳工作多年。
“保持领先并不仅仅是拥有最好的跑步机。这是关于拥有最好的跑步机，并成为我们客户的真正合作伙伴，提供令人难以置信的支持和服务，”客户关怀和支持总监奥尔森说。“虽然我们的大多数支持电话来自我们的企业对企业客户，但这些客户对支持的质量和速度的期望与他们在国内与面向消费者的公司打交道时相同。那是我们的酒吧。”
考虑到Life Fitness业务的全球性、其销售的设备的复杂性、其现场技术人员队伍以及其支持的数十年产品，要达到这一标准是具有挑战性的。再加上该公司为166个国家的客户提供服务，并在过去18个月收购和整合了三家公司，很明显，提供强大的支持是一项相当大的锻炼。
“客户越来越希望与他们交谈的人了解他们的一切，以及我们与他们的关系。他们对部门之间的交接和竖井不太有耐心，”商业支持和数字营销总监阿曼达·马克思(Amanda Marx)说。
直到2018年初，Life Fitness使用基于Java的电子邮件产品提供支持，该产品依赖于Life Fitness不断更新其Java版本。它没有与公司的企业资源规划软件集成，报告功能非常有限，而且最有害的是，提供了很少的对话可见性。代理商经常听到客户的抱怨，他们会对同一个询问得到多个回复。
当区域团队启动Zendesk Support时，改变游戏规则的协作亚博
值得庆幸的是，七分之四的Life Fitness地区办公室已经在使用有效的解决方案:亚博Zendesk支持．2018年，该公司决定将其余区域团队转移到Zendesk，以标准化、优化和集中运营。亚博2018年3月，它开始在AMER进行试点，然后将其余团队转移到9月。
Life Fitness由65名代理商组成的支持团队与其他部门之间的跨职能协作立即得到改善，导致更快、更好的解决方案。例如，如果一个代理收到一个跑步机更换部件的请求，他们可以使用一边谈话与其他可以提供帮助的团队建立联系。不再需要在不同部门之间转移客户，也不再需要挖掘旧邮件来查看他们过去订购了哪些零件。亚博Zendesk Support还与该公司用来管理其呼叫中心运营的第三方电话供应商无缝合作。
奥亚博尔森说:“Zendesk让我们相信，代理可以提供对话的连续性。”“特工们无需阅读一长串电子邮件，就能继续他们的工作。”
Life Fitness也使用亚博Zendesk探索监控其支持团队的表现，使用数据和分析来了解什么是有效的以及哪里有改进的空间。它还首次与Zendesk合作实施了CSAT调查。亚博结果令人鼓舞。
奥尔森说:“在实施Zendesk一年多的时间里，我们的CSAT分数从85%上升到90%以亚博上，回复率为7.5%。”“我们还有很多机会做得更好，但很明显，我们正在做一些正确的事情。”
推行生活健身亚博Zendesk聊天到2019年8月的支持渠道套件，使代理商能够即时与客户联系，进一步匹配面向消费者的公司提供的速度和个性化支持，以及客户的期望。在第一周内，该团队完成了200次聊天，并获得了92.5%的客户满意度分数。
随着Life Fitness继续以创新设备引领行业，Olsen、Marx和支持团队将继续创新公司的客户支持体验。
奥尔森说:“通过Zendesk这样的产品，为我们的客户提供新的和不同的方式来获得支持，这对我们来说将继续是一个重大的改变。”亚博